湖南省张家界市法学会将基层服务站点前移至旅游一线推动“首席”制度走深走实

助力涉旅纠纷便捷高效化解 引导旅游市场规范有序运行

　　湖南省张家界市是我国重要的旅游城市，国家重点生态功能区、长江中下游重要生态屏障。随着游客数量节节攀升，张家界市涉旅纠纷时有发生。

　　如何减少涉旅纠纷？纠纷发生后，如何及时有效化解？近年来，张家界市法学会结合地方特色，主动担当作为，将法学会基层服务站点前移至旅游一线，组织首席法律咨询专家参与各类矛盾纠纷化解，夯实基层基础，推动首席法律咨询专家制度走深走实。

　　快速为外籍游客解纷获点赞

　　随着全球旅游业快速复苏，张家界受到大量国内外游客的青睐，特别是韩国游客，对张家界可谓情有独钟。有媒体报道，韩国甚至有这样一句话：“孝顺父母，就送他们去张家界旅游。”目前，韩国共有首尔、釜山等5个城市，飞机可直飞张家界，每周航班52架次。

　　游客的快速增加也引发了一些涉外旅游纠纷。比如，近日，韩国游客金某某在张家界游玩时，就与相关单位发生了纠纷。张家界市武陵源区法学会基层服务站点工作人员介入后，助力对方便捷、高效化解了纠纷。金某某及其同行亲属对此连连点赞。

　　原来，金某某在张家界旅游时观看演艺节目结束后摔倒，导致膝盖、手臂及下巴等身体多处软组织受伤。金某某摔伤后，张家界某演艺公司立即将其送到武陵源区某医院治疗，随后，又将其送到医疗条件更好的张家界市医院治疗。金某某在受伤治疗过程中，双方多次就赔偿事宜进行协商。金某某认为，其摔伤是演艺公司管理不当造成的。演艺公司认为，金某某作为完全民事行为能力人，对自己的判断和行为有认知和控制能力，观看演出时，因疏忽大意致使身体受到伤害，应对自身安全承担主要责任。对此，双方多次协商无果。此时，金某某及同行的韩国游客准备乘当晚10点的飞机回韩国，因时间紧迫，故请求法院予以解决。

　　武陵源区人民法院接到求助后，立即启动旅游速裁法庭应急处理机制，邀请首席法律咨询专家雷清波前来妥善化解这起涉外旅游纠纷。接到委托后，雷清波迅速赶到张家界某演艺公司办公室，通过懂韩语的导游沟通，先向金某某详细介绍了中国法律有关诉讼权利义务、管辖和法律适用等方面的问题。金某某明确表示，接受管辖，并对适用中国法律无异议。

　　经过深入了解，雷清波得知，双方当事人对伤害事实、医疗过程及责任分担均无异议，争议焦点在于金某某对医院诊断结果存疑，要求返回韩国后重新检查、治疗；对此，要求张家界某演艺公司支付其回韩国后的检查及治疗费用人民币6万元。演艺公司认为，金某某摔伤后，他们及时将其送到武陵源区、张家界市两级医院治疗，并支付了检查治疗、医疗费近2000元。同时，为表示解决问题的诚意，还愿意承担金某某在张家界市内继续治疗的所有费用开支，甚至包括治疗期间其他同行亲属5人的吃、住、行等全部费用。

　　听取双方诉求后，雷清波向金某某及其同行亲属详细解释了我国法律规定的相关民事赔偿范围，并明确表示，金某某的诉求缺乏事实依据，法院不予支持，金某某可以放弃或变更诉讼请求。

　　最终，历经三个多小时沟通，双方达成一致协议：金某某放弃所有诉讼请求；双方在方便时联系，由张家界某演艺公司向金某某一行6人发出到张家界旅游的邀请函，金某某方自行负担往返机票费用，其他吃、住、行及门票等费用由张家界某演艺公司承担。

　　对于这个调解结果，金某某及同行亲属感到十分满意。金某某拉着雷清波的手说：“感谢你的热情帮助！为你迅速解决问题的速度和服务精神点赞，以后我们和朋友家人还会来张家界玩的。”

　　探索“法治+”旅游融合发展新路径

　　近年来，为依法推动张家界旅游业高质量发展，努力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，张家界市以“投诉不出景区”为目标，积极探索“法治+”旅游融合发展新路径，健全依法治旅体系，提升综合施治“精准度”，法学会与旅游速裁法庭、游客服务中心等对接，将首席法律咨询专家工作站及基层服务站点主动前移到这些部门和窗口，发挥“首席”专业优势，开展法律咨询、纠纷调解、法治宣传、诉讼引导等工作。比如，在游客中心设立首席法律咨询专家工作站，公开专家专业特长、联系方式，把化解涉旅疑难矛盾纠纷作为突破口，积极协助相关单位在法治轨道上推进矛盾化解工作。孙某与某旅行社的纠纷正是依托该机制得以成功化解。

　　孙某和其他游客一起交完每人550元“团费”，与某旅行社签订旅游合同前往张家界旅游。旅行社承诺该团为“无购物团”，但实际旅行途中，旅行社多次安排游客到商店购物，并明确告知：若不购物，则需每个人给导游补助1000元。孙某认为，旅行社的行为已经严重影响其合法权益，遂向张家界游客中心投诉，要求退回“团费”，赔偿来回路费，并对其进行精神赔偿。

　　张家界游客中心将此纠纷调解任务委托给首席法律咨询专家朱任林。接到委托任务后，朱任林迅速联系双方当事人了解情况，得知孙某与旅行社签订协议时，旅行社曾承诺该团为“无购物团”，但到张家界后，导游多次引导游客购物。旅行社认为，这样的“团费”连单程车票都不够，在景点购物是“潜规则”。对此，朱任林告知旅行社，依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条的规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社认识到自己的错误后，按照相关规定对导游进行相应处罚。

　　随后，朱任林又视频连线孙某，告诉对方，早在2015年9月，原国家旅游局就印发《关于打击组织“不合理低价游”的意见》明确要求，旅游者正确识别“不合理低价”，理性消费，自觉抵制和主动举报旅行社“不合理低价”的行为。孙某作为一个成年人应理性消费，自觉抵制“低价游”，才能合法保障自己的权益。

　　当事双方都认识到自己的错误后，朱任林建议，由旅行社对孙某进行适当补偿。至此，案结事了。

　　张家界市委政法委常务副书记全锦程向记者表示，当前，张家界处理的旅游纠纷案件中，不合理低价游、变相购物或消费欺诈类居多，且呈现纠纷主体多元性、多发性、紧迫性等特点。这意味着消费者一旦走诉讼之路维权，则需要花费更多时间。因此，首席法律咨询专家及法学会基层服务站点主动前移，探索“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的旅游服务模式，由首席法律咨询专家作为第三方居中调解，建立涉旅纠纷快处联调机制，对涉旅纠纷第一时间现场调处，最大限度减少涉旅纠纷处置时间，为游客营造舒适、安全的旅游环境，具有重要意义。

　　健全制度为党委政府决策提供参考

　　张家界市委政法委副书记、市法学会秘书长陈宏勇介绍，为了健全首席法律咨询专家制度，张家界市法学会印发《张家界市首席法律咨询专家制度工作方案》，推动各县（区）结合当地实际制定相关制度，确保市、县两级法学会首席法律咨询专家全覆盖。截至目前，全市共有首席法律咨询专家34人，其中，市级6人，县级28人。

　　记者在采访中获悉，张家界市首席法律咨询专家积极参与社会矛盾多元化解，目前已打造了张家界旅游在线纠纷调解、“旅游速裁法庭”、金家台“五图共治”、“湘调和”等特色调解品牌。截至记者发稿，张家界全市法学会会员及首席法律咨询专家共参与调解各类矛盾纠纷4645件，成功调处4571件，成功率达98.4%。旅游业不仅是张家界的支柱产业，也是促进群众就业的主渠道之一。为了加强旅游市场管理，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，引导旅游市场规范有序运行，张家界市法学会将法学研究方向与旅游产业高质量发展紧密结合，组织专家学者开展平安景区建设问题及对策研究，优化法治化营商环境、社区治理现代化问题研究、“一站式”旅游纠纷便捷机制研究等，形成高质量调研报告，供党委政府决策参考。

　　据了解，目前，张家界市法学会组织市、县（区）两级23名首席法律咨询专家同领导干部一起“接访下防”，有效化解上级交办的涉法涉诉信访积案4件，办结涉法涉诉信访116件。其中，首席法律咨询专家参与的涉法事务和案件处理中有30余起疑难复杂案事件，其法律意见均为决策者提供了有力法治支撑。

　　张家界市委副书记、政法委书记，市法学会会长曾若冰表示，旅游是张家界的生命线，近年来，张家界市法学会组织首席法律咨询专家参与在线受理调解游客纠纷，已接待来访游客1300余人次，按照湖南省法学会下发的《加强全省法学会基层服务站点建设深入开展县（市、区）法学会首席法律咨询专家工作的指引的实施意见》，积极组织推动基层按照“一事一‘首席’”“一事一专班”“一事一方案”规范法学会基层服务点，将法学会工作触角延伸至最基层、最末端。目前，已试点建设法学会基层服务站点36个。

　　曾若冰表示，下一步，张家界市多渠道全方位多层次开展法律服务工作，并充分发挥法学会基层服务站点贴近群众的优势，组织站点工作人员参与社会矛盾纠纷预防化解，为群众提供法律咨询、普法宣传、法律培训等服务，做到工作职责清晰，人员队伍稳定，切实发挥作用，不断提升法学会干部的综合素质和履职能力。