克服“智能”依赖 让人工客服联系不再难

　　记者近期在社交平台和第三方投诉平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数：“××平台找不到人工客服入口”“智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……（5月20日《法治日报》）

　　随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用智能客服取代人工客服。与人工客服相比，智能客服不仅有效降低了企业成本，在一定程度上还提高了效率。如，针对一些初级、常规的内容，智能客服可以迅速检索并匹配答案，满足消费者的需求。

　　尽管客服平台更加多样，服务渠道更加多元，但技术提升带来的客服“全天候在线”，却并未完全实现服务的高质量同步。由于智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费者进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题，出现回答模板化、套路化甚至答非所问等问题。有的企业还实行售前“人工”，售后“智能”，遇有维修、退货等问题，由智能客服来应付，把智能客服作为逃避责任的工具。公开数据显示，“智能客服不智能”已成为近年来我国消费者的投诉热点之一。

　　一方面是智能客服“搞不定”，另一方面是人工客服“找不到”。这不仅仅是技术问题，还在于企业的服务意识不强。有的平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，对人工客服则采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，缺乏必要的培训，此类客服掌握信息和处理问题的能力无法适应消费者的需求。有的企业还在联系人工客服中人为设置障碍，增加多项步骤，使人工客服接入方式“隐蔽”，有的企业干脆将人工客服电话设置为“忙音”。一些平台还涉嫌“大数据杀熟”，有消费者在同一个App上有两个账号，A账号永远无法找到在线客服，显示等待99人以上，B账号一秒钟就接入在线客服。

　　在互联网行业飞速发展的当下，智能客服领域的市场规模正不断扩大，传统客服向智能客服升级转型已是大势所趋。但由于受各种因素的影响，在目前情况下，智能客服完全取代人工客服时机还不成熟，必须多措并举，解决好智能客服“无智”、人工客服“无人”的问题。相关企业、平台要牢固树立为消费者服务的意识，秉持共赢思维，当好保护消费者权益的第一责任人，努力地提高产品质量，完善产品售前、售中、售后服务，努力提高服务质量。加强技术改进，解决“智障”问题。从消费者的需求出发，建立统一的行业标准，优化客服服务流程和评价体系，进一步提升和改善消费体验。进一步加大监督力度，及时纠正客服方面存在的问题，对违反相关法律规定的要予以处罚。

　　科技的进步，并不意味着“人”的退却。只有真正为消费者着想，一手抓商品品质，一手抓服务品质，才能让企业长青。在智能客服还不能完全解决消费者所有问题的情况下，必须保留必要的人工客服，为消费者提供便捷、高效的服务。