化解物业服务纠纷应综合施策

　　“刘法官，这钱也不是不交，但一下子就把我家电停了，还有那嚣张的态度，我不服气。”这是4月14日江西省南昌市青山湖区人民法院执行干警利用周末时间，就小标的物业纠纷案件上门执行时，当事人说的话。

　　据澎湃新闻报道，2024年以来，青山湖区法院收到多起某小区物业方起诉业主未缴纳物业费的纠纷案件。法院依法判决后，青山湖区法院干警前往某小区，以“家长里短别闹心 矛盾纠纷上门解”为主题向居民普及物业管理相关法律知识，并给小区物业服务人员发放了江西省首份《物业纠纷案件矛盾化解倡议书》。

　　近年来，业主与物业之间物业费争议备受关注。许多业主委员会未成立的小区，业主认为“质价不符”，而物业不同意调整。众所周知，有的物业公司并不是业主选择的，而是开发商前期代选后伴随着开发商的交房、退出，形成了物业和业主之间的法律关系。但参与物业服务收费标准的协商和确定是业主的法定权利，如《北京市物业管理条例》第七十三条规定，物业服务收费实行市场调节价并适时调整。物业管理行业协会应当检测并定期发布物业服务项目成本信息和计价规则，供业主和物业服务人在协商物业费时参考。既然如此，在物业服务合同履行过程中，如果业主认为物业服务质价不符，就有权提出疑问，沟通协商或重新鉴定物业收费标准，即便小区没有成立业主委员会，也不能否定业主的法定权利。但实践中，业主的该诉求却常遭到物业公司拒绝。鉴于此，笔者认为，司法审判机关和行政监管机关应综合施策，从根本上预防和化解物业费纠纷。

　　积极贯彻实质性化解民事争议要求。关于物业服务费纠纷，我们看到有的法院判决书强调“物业服务合同是一种特殊的综合性服务合同”，旨在强调物业服务合同的特殊性，甚至有的虽然认定物业服务存有不足之处，但仅建议双方协商解决问题、改进服务等。这种处理方式并不能从实质上化解争议。《最高人民法院关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》强调，确保矛盾纠纷有效分流、源头化解。就物业费争议而言，鉴于业主与开发商及因被带入而具有先发优势的物业公司之间的权利失衡，法院审理此类案件时需强化“穿透式”审判，即重点探寻业主委员会未成立前，物业服务“质价不符”争议纠纷解决之道，积极贯彻实质性化解民事争议要求，建立分类分级预防化解矛盾纠纷路径，依法维护业主权益。

　　加大对购房合同中格式合同条款的审查力度，力促公平。物业费收费标准对业主而言，有重大利害关系，攸关业主切身利益，属于需要业主物业双方协商的事项。但在开发商的格式条款合同不停增加附件的情形下，业主与物业公司之间就收费发生争议可以进行协商的机制俨然荡然无存。这变相剥夺了业主作为合同重要一方参与物业收费定价的机会和权利，使得物业收费定价完全变成了物业一方说了算的单方行为，在那些尚未成立业主委员会的小区体现尤甚。这也使得开发商凭借自身优势订立的霸王合同条款，在其退出、物业公司进驻后，成了物业公司“合法”收取高价物业费的依据、凭证。笔者认为，在此情况下，法院办案过程中，应加强对此类格式条款的审查力度。除此之外，住建部门也应加强对购房合同的监管力度，强化过程性管控，以更好地平衡业主和物业双方的权益，避免显失公平。

　　“小”物业关乎“大”民生。物业纠纷既关乎民心民情，也关乎社会稳定。随着城市建设快速发展，业主和物业企业之间矛盾频发、多发，应引起社会广泛关注。物业纠纷虽然争议标的小，但是具有主体多、涉及面广、积怨深、易激化等特点。应坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，加强一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，不断建立完善分层递进、衔接顺畅的纠纷解决体系，在化解物业合同纠纷方面，极大发挥人民调解员的作用，对符合诉前调解的物业服务合同纠纷推行调解前置，在征求当事人意愿的基础上促使当事人达成和解，将法官工作前移，强化诉前明理释法工作，施行专项调解，将大部分物业服务合同纠纷化解在诉前，最大限度地从源头上化解、预防纠纷，从根源上实质性地化解物业服务纠纷。

　　（作者单位：中国民航干部管理学院）