访民意调纠纷，她带领解忧“萤火虫”飞入千万家

　　陕西省西安市莲湖区劳动一坊社区，是西安市老旧小区的典型代表：住户多为老年人，涉及子女赡养、遗产继承等矛盾纠纷时有发生。

　　如何将矛盾纠纷化解在基层、消弭于萌芽？作为该社区党委书记、居委会主任的周建玲，有自己的一套“办法”。周建玲坚持和发扬新时代“枫桥经验”，依靠群众，发动群众，着力将矛盾化解在基层。多年来，经她调解的案件大大小小有上千起，实现了由“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”向“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的跨越。

　　因为出色的工作，周建玲先后被评为莲湖区社区工作先进个人、莲湖区劳动模范、莲湖区优秀社区党组织书记、莲湖区“三八红旗手”、西安市巾帼建功标兵、全国模范人民调解员等。2022年，周建玲光荣当选为党的二十大代表。

　　“有事找周姐”

　　打电话预约采访周建玲时，听筒里首先传来了呼呼的风声。听闻采访要求后，周建玲才急匆匆地说道：“我现在正在去调解的路上，采访的事回头再说。”

　　社区的一位大妈对记者说：“周建玲是我们社区最忙的人，从鸡毛蒜皮的邻里口角矛盾，到人身意外伤亡事故；从百十元的民事纠纷，到几十万元的经济赔偿，社区里不管哪位居民遇到麻烦，首先想到的就是这位‘当家人’。”

　　劳动一坊社区属于老旧小区，居民楼楼龄久、密度大，院落内的群众之间、家庭之间发生矛盾较多。在担任劳动一坊社区书记的同时，周建玲主动担任起了社区的人民调解员。二十多年来，她积极参与矛盾纠纷调解工作，及时化解社区的家庭、邻里等各类纠纷。因为她耐心细致的调解、公平公正的态度和恰到好处的处理方式，居民们遇到麻烦事都会首先想到周建玲。

　　“有事找周姐”，如今已经成为劳动一坊社区居民的口头禅。

　　“我要感谢周姐，她不但让我们姐弟消除了彼此的隔阂，唤醒了姐弟之间的亲情，还让我的母亲得到了更好的照顾。”居住在劳动一坊社区的李娟（化名）惭愧又激动地说。

　　原来，李娟的母亲是一位失能老人，因母亲的收入分配和赡养问题，姐弟俩产生分歧僵持不下，进而影响到对母亲的照顾。周建玲得知情况后，找到李娟，希望能面对面地做姐弟俩的工作。谁知，姐弟俩根本不愿意“面对面”调解，而是希望“背靠背”调解。

　　依据长期的调解工作经验，让周建玲意识到，李娟姐弟之间的矛盾调处难度大，意见分歧也大。为了能“对症下药”，化解李娟姐弟之间的矛盾，周建玲先找到李娟的母亲谈心。周建玲了解到李娟和弟弟都比较孝顺，姐弟俩从小感情也很好，姐姐一向比较照顾弟弟，现在因为母亲的赡养和收入分配问题而僵持，也是因为双方的脾气比较倔强和急躁，意见相左形成了“针尖对麦芒”。

　　找到了矛盾的根源所在，周建玲首先以姐弟感情为切入口，在向当事人普及赡养义务法律规定的同时，重新唤醒姐弟俩的手足情。之后，在对待赡养母亲的问题和收入分配问题上，周建玲又依照相关的法律规定，对老人的赡养原则和收入分配，拟定了赡养协议书。姐弟俩都表示，以后会改变自己急躁的脾气，并按照协议约定共同赡养老人，让其安度好晚年，姐弟之间的矛盾顺利化解。

　　“现在大家生活都好了，温饱和生计问题也不用发愁了。很多矛盾的产生，都是因为‘气儿不顺’造成的。”周建玲表示，社区肩负着化解群众矛盾第一道关口的重任，也是基层治理工作中重要的发力点。“只有主动排查，积极介入，才能第一时间将矛盾隐患消除在萌芽阶段。”

　　二十多年调解经验总结出“二十字工作法”

　　“群众来找我，就是带着解决问题的想法来的。虽然很多矛盾纠纷调解难度大，但作为一名社区书记，促进邻里和谐、维护社会稳定是我义不容辞的责任。”周建玲说。

　　对于如何化解矛盾，周建玲也有她的绝招：热情友善—认真倾听—分析算账—换位调解—耐心沟通。这是周建玲通过二十多年的调解经验总结出来的工作办法，但就是这简简单单的“二十字工作法”，常常让很多当事人怒气冲冲而来、握手言和而去，很多棘手的问题矛盾迎刃而解。

　　2020年2月6日，劳动一坊社区辖区一居民王名（化名）反映楼上邻居李具（化名）家的孩子疫情期间经常在家拍球。自己和老伴都已年过八十，且患有精神衰弱和心脑血管病，因休息不好又引起血压升高身体不适，两位老人曾找过楼上邻居沟通过几次，但常常是改善一两天后就又开始了。王名再去找楼上继续沟通，李具说疫情期间孩子贪玩的天性没有得到满足，适时地在家运动，王名应该给予理解，而不是三番五次来家中找事。

　　周建玲了解事情来龙去脉后，决定采用“一对一”“面对面”的调解方式化解邻里矛盾纠纷。她首先以《中华人民共和国民法典》中相邻不动产所有人的权利为切入点，对李具进行教育劝导，希望他换位思考，把楼下的两位老人当作自己的父母，从他们的健康状况多加考虑。其次又以“远亲不如近邻”的邻里情为切入点，对王名进行劝解，希望两位老人多体谅男孩子天性调皮的特点。

　　经过三个多小时的耐心劝导，双方都认识到自己在此次纠纷中有冲动的言语，周建玲又及时提出了解决问题的建议：希望楼上住户在家中准备一块地毯，孩子白天在客厅里运动时铺上会给楼下减少噪音。双方对此建议表示认可，纠纷得以化解。

　　正因为调解纠纷“有一套”，2017年2月，陕西省司法厅和陕西省电视台共同推出了人民调解栏目——《帮忙有一套》，邀请周建玲担任节目组调解员。在参与媒体调解的两年半时间里，周建玲成功调解矛盾纠纷400余起，案件涉及家庭、邻里、医患、劳务、扶贫等纠纷，她多次成功的调解让求助群众卸下包袱，回归正常生活。

　　做好基层的“萤火虫”

　　针对辖区基层缺乏规范管理，治安案件频发，以及社区工作者数量少、流失快的实际情况，2018年1月22日，周建玲在劳动一坊社区组建了莲湖区第一支“萤火虫”志愿服务队，动员32名平均年龄超过60岁的退休老党员、老干部、老职工参与社区平安创建工作。

　　5年多来，周建玲带领这支“萤火虫”志愿者服务队，从义务巡逻扩展到民情收集、安全巡防、平安宣传、纠纷调解、邻里互助、文明劝导，已涉及基层社会治理的方方面面。并通过进万家行动排查收集纠纷线索，在访民意中切实调解矛盾纠纷。

　　星星之火已成燎原之势。如今，莲湖区9个街道131个社区均组建了“萤火虫”志愿服务队，队员超过1.2万人，成为平安建设中一支重要的群防群治力量。

　　为了更好地将矛盾纠纷化解在基层，周建玲还带领劳动一坊社区党委依托社区法律顾问、调委会等，创办了“小小心理站 解开居民千千结”党建项目，发挥退休党员在反映社情民意和参与居民矛盾纠纷调解中的桥梁纽带作用，年均调解矛盾纠纷100余起，社区实现零信访。

　　“萤火虫”虽小，却能为别人照亮方向。对此，周建玲表示，她希望以自身光热照亮基层方寸之间，以点点微光汇聚璀璨星河能量，当好做好基层的“萤火虫”。