北京市12348公共法律服务热线年度报告发布

　　本报讯（记者张晓娜） 近日，北京市司法局发布12348公共法律服务热线年度报告。报告显示，2021年，北京市12348公共法律服务热线电话、智能、视频服务总量1069832人次，同比增长103.05%，群众满意度达到98.85%，在服务领域、服务时间、服务规模、服务质量等方面实现全方位升级，为群众提供了及时精准、普惠的公共法律服务。

　　法律支持全天候，服务群众不打烊。2021年是北京市12348公共法律服务热线智能平台在市公共法律服务中心新址运行的第一年。这一年，12348热线平台人工坐席解答电话服务总量达到936773人次，同比增长77.79%，服务总时长108461.37小时，同比增长100.31%，人工坐席电话接通率94.84%，咨询满意度98.85%；智能服务132892人次；视频服务167人次。

　　在扩大电话坐席规模，开通智能引导服务方面，2021年，12348热线平台自升级以来，逐步在市区两级设置132个电话席位，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，实现服务供给与需求的良好匹配。平台还开通智能引导助手服务，针对法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题为群众提供7天×24小时解答服务，通过智能化手段极大提高了群众拨打12348热线的体验。2021年，智能引导助手共收到有效咨询问题184298次，正确匹配并解答群众问题145117次。

　　2021年，12348平台新增视频咨询渠道，群众可以通过北京法律服务网、北京掌上12348微信公众号拨通视频咨询服务。2021年9月16日，12348热线与12345热线一键转接功能正式开通，群众拨打12345热线，如遇法律咨询等公共法律服务事项，由12345热线话务员直接将公众来电转接至12348热线，由12348热线律师负责接听解答，优化了群众电话咨询体验。同时，平台在已有的人工指引的基础上增加了工单流转功能、短信发送功能。2021年，12348平台律师通过人工服务主动将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共2411件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共439件。

　　12348热线充分发挥大数据作用，精准反映群众热点问题。在认真统计梳理和归纳分析群众需求，确定了法律咨询区分专业类别工作方案，对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由相应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席接听解答，初步建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。