智能客服“听不懂人话”谈何服务？

　　当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”有网友表示，“有时智能客服就是在挑战人的血压。”（8月3日《中国青年报》）

　　“请说出您要办理的业务。”这是许多用户在拨打银行客服电话时经常听到的首句提示。当下，运用语音识别等技术的智能客服，几乎成为银行和电商平台的服务“标配”。据来自携程的数据显示，客服机器人的日均服务量已突破千万人次，在机票、酒店售后客服总量的占比双双超过70%。客服智能化既能降低人工成本，也可便利消费者咨询，“效率提升、服务升级”当属其设置初衷。

　　然而，不少消费者对智能客服在“首句提示”后的问题解答却并不满意，“听不懂人话”是人们诟病其最多的服务短板。主要表现为读不懂关键词、“答非所问”、“机械性问答”绕圈子等。智能客服缺“智”少“能”，既有悖其提升效率的设置初衷，让智能客服成摆设，也使消费者原本愉悦的客服体验变得受阻、“闹心”。人们对此不禁要问：“听不懂人话，还服务个啥？”

　　以“智能”号称的客服热线，缘何“听不懂人话”？据业内专家披露，其“制约”因素不外底层技术不够成熟、“知识库”不够完善、智能客服与消费者多元语言不相匹配等；同时也不排除有个别商家为迟滞消费者投诉、拖延解决问题进程而故意设“障”，把智能客服的短板当作“挡箭牌”。由此解读，智能客服“不走心”，当属病在“系统”根在“人工”，亟须人工“调教”、帮扶。比如，智能客服中的“语义解析”就属自然语言处理(NLP)系统，目前是人工智能领域中最为困难和最具挑战的问题之一，亟须人们攻坚破难。

　　破解智能客服短板，“调教”其“听不懂人话”的毛病，固然需要人们在技术层面对其各系统改进、升级，为其充实信息“知识库”、提升其“语义解析”能力等。但最为关键的还是要这些服务性企业牢固树立以用户为中心的思想，恪守“顾客至上、周到细致”的服务宗旨，重视并发挥好“人工客服”的引领、兜底作用。把智能客服仅当作工具与补充，为其设置一些简单的、常见性和程序性的问题，把需要面对面解决或人工服务的特殊情况、复杂问题和个性化事项，交由“人工客服”处理。毕竟智能客服的背后，也是需要由人工来设置程序、输入信息、动态操作和故障排除的。

　　智能客服与人工客服并非互相取代的关系，而应是相辅相成、相得益彰。人工客服不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。人工客服与智能客服的边界渐趋融合、慢慢模糊、无缝对接，当为企业客服未来发展的方向。企业不能只重视客服的智能化、低成本，而忽视了对消费者的便利化和满意度。对涉及资金安全和个人隐私的事项，要启动“一键转接”或“一键冻结”功能，还要为“银发一族”开设出专门的便利服务通道。