北京市西城区司法局探索“人民调解+12345”矛盾纠纷调处机制

人民调解助力“接诉即办”

　　“遇到问题不知道找谁？打12345啊。”市民一个电话，多部门“闻风而动”，这是自2019年北京市开始实行“接诉即办”群众诉求快速响应机制以来，市民感受到的最大变化。

　　根据北京市接诉即办改革工作年度报告显示，刚过去的2020年，北京市12345市民服务热线全年受理量突破1100万件，共有440余万市民反映诉求。

　　“电话打来了，问题怎么解决？”这无疑考验着政府相关部门有机配合和协同治理。尤其是有关涉法涉诉等复杂情况，市民往往会反复拨打12345市民服务热线，人民调解如何发挥法律保障作用，助力推进首都治理体系和治理能力现代化？

　　“哪里有矛盾，调解工作就延伸到哪里。”北京市西城区司法局致力于大调解工作格局构建的同时，将人民调解工作作为深化“接诉即办”机制的有力推手。

　　紧扣“七有”“五性” 积极主动介入调解

　　“来自12345热线的矛盾纠纷大约占每年总调解化解纠纷的15%，数量虽然不多，但都是难啃的‘硬骨头’。”3月26日，北京市西城区什刹海街道司法所所长、人民调解委员会主任杨京峰向记者介绍，此类纠纷通常双方分歧大、矛盾多，或是不属于任何一个部门管辖，调解的难度大、次数多、时间长。

　　在北京形成以“接诉即办”为牵引的超大城市基层治理新机制下，北京市西城区司法局紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，制定相关工作方案，要求调解组织在12345热线化解矛盾中积极主动，推动“主动治理、未诉先办”。

　　“以12345热线矛盾纠纷调处作为大调解工作格局向基层延伸的重要抓手，西城区司法局指导各调解组织积极介入12345热线中符合以调解方式化解的矛盾纠纷。”北京市西城区司法局调解工作科负责人表示，在区级层面，充分发挥区级人民调解委员会指导基层人民调解组织、化解12345热线中疑难复杂纠纷的优势作用。在街道层面，指导各街道司法所，打造人民调解、行政调解、司法调解衔接联动的特色平台和解决12345热线纠纷的示范平台。

　　据其介绍，在西城区，通过12345热线反映的矛盾纠纷，一般通过职能部门对接到街道，街道司法所由专人判断分析，提出初步解决方案，再分派专职调解员和社区法律顾问进行对接调处。

　　整合优势资源 建立三级响应机制

　　根据西城区司法局的要求，以及常年和“老大难”案子打交道的经验，杨京峰摸索出了一套自己的办法，整合公检法司的优势资源，在辖区建立“社区—街道—区级调委会”三级响应机制，将各类社会矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线。

　　比如在甘露胡同房屋失火事件中，在三级社区调解委员会调解无法化解矛盾时，提交流转表到街道调委会，启动二级响应机制，街道调解员介入纠纷调解。

　　2019年一个雨夜，当事人家中因电表漏电继而引发房屋失火，一家三口并无大碍，但是失火的房屋属于当事人的单位产权房，由于长期拖欠房租，产权单位表示不予修缮。当事人一边反复拨打12345热线反映诉求，一边索性将家搬到了居委会，并且表示“不修房子就长住居委会”。

　　基层压力可想而知。杨京峰也参与到了这起纠纷的调解中，那段时间，他白天和产权单位联系沟通，告知其有义务对所属房屋进行修缮，晚上去居委会劝说当事人补齐拖欠的房租。如此循环往复将近数月，终于促使双方达成调解协议书，妥善解决了居民安置和房屋修缮问题。

　　杨京峰介绍，2020年什刹海街道启动街道二级响应办理的案件有145件。对于二级响应难以化解的矛盾，将会及时启动一级响应，如果仍然无法化解，则引导矛盾双方走司法途径解决。

　　此外，在西城区司法局的指导下，什刹海街道司法所创新调解思路，去年建立了海畔联合调解室，联合新街口派出所、区法院和区检察院，突出多元化解矛盾纠纷，将人民调解、行政调解、司法调解有效衔接，配备律师、法官、民警、公证员和检察官等政法系统资源，构建矛盾纠纷化解共同体，最终实现力量下沉到一线，把矛盾化解在前端的目标。

　　家住什刹海街道西四北社区的一名居民，就遇到了一件难事。他长年照顾无行为能力的弟弟，对弟弟名下财产将来如何处置发生了疑问，希望弟弟写下遗嘱或进行公证的方式明确财产处置方式，又不知道这样是否合法，于是求助什刹海街道人民调解委员会海畔联合调解室。

　　海畔联合调解室运用资源优势，联系了区法院和公证处，协同驻所律师、人民调解员一起，专门为他召开了一场座谈会，各方专家现场为他解答了相关法律法规、公证制度及法院诉讼实务等疑问。

　　据杨京峰介绍，今年以来，什刹海街道司法所办理涉12345热线的矛盾纠纷已达27件/次，远超去年全年的10件/次。

　　伴随着12345热线渠道的矛盾纠纷增长，杨京峰打算下一步成立专门的12345热线调解中心，专人专办，进一步增强调解力量。

　　主动治理、未诉先办

　　人民调解润民心

　　“父女二人在派出所都能打起来，还能在司法所握手言和？法院判决都难以执行，司法所还能调解成功？……”这一桩桩难解的纠纷，北京市西城区西长安街街道司法所所长谭秀云都有“办法”化解。

　　作为首都核心区内的司法所所长，谭秀云深知责任重大，要求街道定期收集掌握社区矛盾排查情况，敏锐捕捉隐患苗头，坚持预防预测预警，把调解工作前置于百姓诉求。

　　“一般司法所在诉前调解或者矛盾初期介入调解居多，对于法院执行难的案件进行调解可以说非常少。”3月29日，谭秀云向记者讲述发生在和平门小区的一次特殊的调解经历。

　　2020年5月左右，家住和平门小区的张女士家被人泼粪、砸门，张女士一家和周边邻居们苦不堪言，邻居们纷纷拨打12345热线投诉。眼看矛盾有激化到刑事案件的可能，社区及时把情况反馈至街道，街道了解后主动介入，没想到的是，泼粪、砸门的不是别人，正是张女士的兄弟姐妹们。

　　原来，张女士的父母去世后，留下了这套价值900万元的房产，法院按照赡养情况以及老人的遗愿对财产分割进行了判决，但兄弟姐妹7个对判决结果并不满意。在另案判决中，法院判决张女士对该房屋享有居住权，这样一来，导致前述生效判决难以执行。

　　调解员先后与7名当事人进行单独谈话，发现调解难度真是超乎想象。7个兄弟姐妹并不都在北京也增加了沟通的难度，谭秀云为此专门建立了一个微信群。此外，她还联系中介机构买卖房产；因7兄妹互不信任，又联系法院建立中立账户……

　　谭秀云通过耐心细致地做当事人思想工作，功夫不负有心人，7名当事人最后终于签订了调解协议书，其中两姐妹冰释前嫌，抱头痛哭，获得了“人民调解润民心”的良好效果。

　　“事实上，在推动主动治理、未诉先办上下功夫，对基层调解员要求更高，却很难体现出亮眼的‘成绩单’，但调解员一直默默奉献在一线，为排查化解矛盾纠纷当好‘第一道防线’。”西城区司法局调解工作科负责人坦言。