牺牲在抗疫一线的董存瑞外甥艾冬

  2月22日凌晨，2019年度首都公安“法制之星”、北京市公安局法制总队信访支队民警艾冬，倒在了疫情防控第一线，年仅45岁。

  2020年，抗击新冠肺炎疫情防控阻击战在各条战线上打响。关乎民生的“接诉即办”工作，已经成为战“疫”一线。

病床上办完人生最后一个派单

  2月15日，作为北京市公安局12345“接诉即办”任务负责人，艾冬像往常一样去单位工作，出门后突感身体不适摔倒，被紧急送往医院。经医院诊断，艾冬急性脑出血，经近6天的持续全力抢救，于2月22日0时14分离开了他挚爱的工作和亲人。

  在他发病的那天上午，值班文职人员给艾冬打电话请示一件电话派单如何办理，在身体已经极度不适的情况下，他仍然坚持听完了电话，办完了他人生中最后一个派单。

  自疫情防控以来，北京市公安局12345分中心全天候安排人员值守，接收办理电话派单，艾冬带领同事们加班加点，共办理各类群众诉求近万件。他每日梳理涉及疫情的电话派单，第一时间转派，第一时间盯办，第一时间反馈，积极推动诉求解决，确保做到响应快、办得实，期间共办理疫情类派单320余件，无一疏漏。

  如今的北京市民都知道12345非紧急求助电话，一有解不开的难题，他们就想起这串已融入生活的数字。12345“接诉即办”，是在打通服务群众“最后一公里”，每一个派单的响应都是许多人的坚守。

  2014年，艾冬开始负责非紧急救助管理工作（12345“接诉即办”的前身），当时部门只有3个同志，每天面临几十甚至上百件派单，在繁重的工作压力下，同事们看到整天干劲十足的艾冬，耳边总回响着他的大嗓门，“这个单子快办”。

  2019年，北京市部署12345“接诉即办”工作，年度派单量已达到10.7万件。艾冬制定了《北京市公安局12345市民服务热线派单办理工作规范》，建立了定期通报、电话回访、研究会商、领导约谈等工作机制，推动了全局“接诉即办”工作有序开展，群众诉求的响应率、解决率、满意率得到了大幅提升。

  6年来，艾冬带领战友们关注群众反映较多的民生问题，主动与相关部门沟通协调，最大限度解决老百姓的实际困难，累计牵头完成接单派单任务近34万件。

  其实，早在2003年，艾冬就开始从事信访工作，一干就是11年，“要想干好这一行，就要用真情换真心。”

  接待来访时，他细心聆听群众的诉求，及时转办协调，推动问题解决。11年间，艾冬接待群众来信、来访累计2万余件，督办1786件。长期工作中，他意识到，规范的信访工作能够提高为民服务的效率，提升信访工作的公信力。艾冬参与编写的《信访流程手册》，经公安部推广至全国公安信访部门，得到兄弟单位的一致认可。

工作起来就像踩着“风火轮”

  艾冬出生于一个革命家庭，舅舅是在解放战争中英勇牺牲的战斗英雄董存瑞。

  “与艾哥共事1年多后才知道，他是英烈家属。”艾冬的战友、信访支队民警孙泽健坦言。2010年6月，孙泽健在入党申请书中写到，“心中有英雄，行动见英雄。我心中的英雄是舍身炸碉堡的董存瑞！”有一次，他读完入党申请书后，支队长看着他，指着艾冬说，“你心中的大英雄就是他的亲舅舅……”

  在同事们心中，艾冬低调、谦虚、不张扬，也从不把自己英雄后代的身份作为炫耀的标签，更没有想过从中获得优待。如果不是因为艾冬的牺牲，许多和他并肩作战的战友们，都不知道他来自一个特殊家庭。

  “工作要上进，对自己的要求要高，路不能走偏，关键时刻要冲得上去，不能给你舅舅丢脸。”艾冬的母亲常对他说。由于家庭的熏陶、自身的努力，艾冬很快成长为业务骨干，红色基因在他身上得到传承。

  在艾冬看来，“接诉即办”工作是人民群众与政府之间的“连心桥”，就是要围着群众转、奔着问题去。工作中他充满热情，是出了名的急性子，说话快、走路快、办事快，解决群众的诉求更是急脾气。同事们形容艾冬工作起来就像踩着“风火轮”。

  1996年至2003年，艾冬在西城分局德外派出所担任社区民警期间，与辖区居民建立了良好的警民关系，他每天下基层、进社区，解决群众的实际困难，宣讲“防火、防盗、防诈骗”等各类安全知识，所负责的延安大院、马甸南村辖区连续多年实现“零”发案。

  艾冬的战友曲宏志和他相识24年，“我们是同一年入警，一起被分配到德外派出所，他那时干什么工作都风风火火，还总是积极帮助其他同志。”

  “行，交给我，您放心！”艾冬常把这句话挂在嘴边，他开着警车下社区的路上，总乐呵呵地跟老百姓打招呼，辖区的群众都亲切地称他“小艾”。

  北京市12345市民服务热线实行7×24小时值班响应机制后，艾冬为方便工作，特意在单位附近租了房子，即使公休日，值班同事总能在单位看到他的身影。

  “群众的事情再小也是大事，诉求就是哨声，干的就是为人民服务的事儿。”艾冬说。

  2020年的春节，对他来说又是一个忙碌的节日。艾冬每天出现在“接诉即办”的岗位上，320余件疫情类派单，他一盯到底。

  艾冬是个孝子，但他知道每一个疫情诉求的严峻与紧迫，“您老照顾好自己，等疫情结束我就回家看您。”年过八旬的母亲回忆起儿子的电话，忍不住落泪。由于工作繁重，艾冬近1个月没时间回去看望母亲，仅在除夕前一天的晚上陪母亲吃了一顿饺子。

  从警24年，艾冬荣立个人三等功3次，个人嘉奖8次，先后被评为2008年奥运会“安保标兵”、2019年度首都公安“法制之星”。