王彤：勇当专业调解的“排头兵”

作为长白山专业人民调解中心主任，她紧紧抓住长白山景区旅游纠纷调解这个重点，积极打造具有鲜明地方特色的公共法律服务平台，从而克服了法律服务的时空局限性，让人民群众享受到司法行政智能化、信息化带来的便利。

一旦在景区发生纠纷，调解员不在现场，该如何解决？

在这方面，免费为广大游客提供及时、精准、智能法律服务的吉林省长白山远程视频调解品牌“天池和”，打通了人民调解的“最后一公里”，并得到各方当事人的高度认可。

去年，来长白山旅游的游客李某与陈某在排队上旅游车的时候因为顺序问题引发争执，二人的情绪都十分激动，谁也不肯让步。在通过“天池和”视频系统调解时，吉林省长白山专业人民调解中心主任王彤和同事分别做双方当事人家属的思想工作。最后，当事人互相进行了道歉，如期参加其余行程。“这个功能确实挺好，因为远程有专业的律师给我解答问题。”事后，两个当事人表示。

调解员虽然不在现场，但当事人通过手机终端就直接与调解员对话，及时化解了矛盾，达到了纠纷不出景区的预期效果。打造这一专业调解品牌的就是王彤和她的团队。2019年12月27日，作为调解为民的代表，王彤在司法部等6家单位主办的“新时代司法为民好榜样”主题宣传活动中，获评“新时代司法为民好榜样”荣誉称号。

有纠纷就找“天池和”

如今，在长白山景区的各景点，随处可见“有纠纷找调解”的“天池和”公共法律服务终端二维码推广标识牌，就连山脚下的二道白河镇里，无论是走在商场、宾馆，还是饭店、超市，同样的场景你都能碰到。

“在我们长白山广播电视台，每天公益广告时段，都会滚动播放15秒的‘天池和’宣传片；在我们的电影院，播出影片之前，也都会播放这个宣传片。”王彤告诉民主与法制社记者。

作为国家级5A级景区和吉林省旅游的一张名片，长白山旅游资源丰富，现在每年接待中外游客达300万人次。与此同时，客流量的激增引起游客、商家、景区三方之间的矛盾纠纷也呈倍数增长。来自长白山司法局的统计数字显示，长白山景区发生的矛盾纠纷平均每日10多起，最多时一天达50起以上。游客有法律需求，找不到门路，不知道去哪里办。

面对新问题，王彤和她的团队创新“互联网＋”应用模式，打造了极具地域特色的“天池和”专业调解品牌。游客在景区内一旦遇到纠纷，在任何时候都可以直接用手机扫描景区“天池和”二维码，使用长白山公共法律服务客户端，就能第一时间找到调解组织，可以免费享受法律咨询、人民调解、国内公证和法律援助等四大服务。

“您好，这里是长白山公共法律服务中心，请问有什么问题可以帮到您？”游客打开终端时，就会听到专业调解人员的这句贴心问候。每有纠纷发生，长白山公共法律服务中心发挥指挥功能，协调专家团队及时回应群众需求，然后以音视频互动的方式，通过远程视频调解品牌“天池和”让群众有问得答、有疑得解、有援得助、有事得调，将矛盾纠纷及时化解在景区。

自王彤带领的团队进驻景区以来，已连续3年实现景区刑事案件、较大治安案件、涉外旅游事件、涉警投诉事件“四个零发生”的目标。调解员联合景区治安支队民警共同制止纠纷500余件，涉及人数2000余人。以“和谐、和睦、和悦、和合、和美”为内涵的“天池和”远程视频调解品牌得到了各方当事人的高度认可，人民群众在享受到司法行政工作智能化信息化带来便利的同时，也达到了景区矛盾纠纷化解在景区的实际效果。

在2018年全国司法行政系统信息化建设内蒙古现场会上，司法部部长傅政华在吉林省司法厅厅长张毅陪同下，与长白山景区人民调解员视频对话，并对长白山司法局这一做法予以充分肯定。

截至目前，“天池和”公共法律服务平台共受理案件800余件，办结率98%以上。

坚定信念培树专业团队

王彤，2014年起从事人民调解工作，2017年创立长白山专业人民调解中心。从事调解工作以来，她的职业目标就是建立一支职业化的调解员队伍，以规范化的调解规程和专业人才的智力支撑，厘清家长里短，剖析疑难纠纷，以法为器，专注服务于社会民生。

坚守着这样的理念，王彤探索出景区“公调对接”“诉调对接”“检调对接”等工作机制，并与相关行政部门共同搭建景区矛盾纠纷化解平台，填补了景区旅游人民调解工作的空白。具体说来，即与公安局成立旅游纠纷联合调解室，实现“公调对接”；与法院联合成立了诉前调解室，实现“诉调对接”；与检察院建立“检调对接”机制，最大限度地为人民群众提供更多、更便捷高效地解决纠纷途径；与信访局联合建立“访调对接”机制。

2019年夏天，黑龙江省的张先生等14人来长白山旅游，下山时与来自吉林省的8名游客因排队乘车发生口角，导致双方人员都有不同程度受伤。

景区执勤的民警发现后立即控制好场面并进行治安调解，因双方争议较大，调解无法达成一致。可案件又没有达到治安案件受理标准，此时“公调对接”机制有了用武之地。

该案件被移交到长白山专业人民调解中心驻景区旅游纠纷调解室，由长白山专业人民调解中心主任王彤等负责调解。“我们在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后受理了此案，陪同双方的伤者到医院就医，同时开展心理疏导。”调解员介入后，一方面与景区民警调取了现场监控录像，了解事发经过。另一方面由调解员调查当事双方受伤情况并稳定其情绪。

“经过疏导，双方情绪稳定很多，但都各执一词，都不承认是自己方先动手的，都不肯原谅对方，调解工作一度陷入僵局。”王彤和调解人员改变策略，对双方当事人中的老人做思想工作。

“大家出来旅游，都是为了放松心情的，不要因为插队等不文明行为影响到心情，如果矛盾能尽快解决，还可以避免因延期返程带来的经济损失……”经过调解人员入情入理入法的耐心劝导，当事双方均认识到错误，表示自身均存在不文明行为，向对方道歉，主动承担自己发生的医疗费用，并签订了调解协议。

纠纷的成功解决得益于这种“公调对接”机制，在长白山景区建立旅游纠纷联合调解室，派驻专职调解员受理和符合公调对接范围的矛盾纠纷，确保公安和人民调解通力合作，实现有效联动、优势互补。

此外，为建立一支职业化的调解员队伍，目前长白山司法局还把景区内50名工作人员吸纳为人民调解员，如今已经成为化解旅游纠纷的一支新生力量。

适应新常态实现新作为

长白山远程视频调解品牌“天池和”在抓住长白山旅游纠纷特点，助力吉林旅游经济发展的同时，也服务于长白山管委会的社区居民，给当地百姓带来实惠和便利。

辖区内的居民在遇到涉及工伤、医疗、保险，还有政策范围内的法律法规等疑难问题时下载“天池和”法律服务平台客户端，都可以在这里找到答案并最终解决。

除了人民调解和法律咨询，2019年5月，吉林省司法厅长白山司法局还对“天池和”进行了升级，使其在原有功能基础上，向更多法律服务领域扩展。

通过“互联网+”组织群众、联系群众、服务群众、方便群众，充分满足群众对基层公共服务的需求，吉林省司法厅长白山司法局走出一条新时代“从群众中来，到群众中去”的网上群众路线。

此外，近年来，随着地区经济发展进入新常态，涉企矛盾纠纷日渐凸显，已成为影响社会和谐稳定的难点、热点问题。

为此，王彤和她的团队开拓新的办案思路，主动作为，把为当地企业提供法律服务作为重点。他们直接走进企业，与企业对接，通过排查走访梳理出企业5大类82条纠纷，通过调解为企业挽回经济损失4300余万元，被调解的企业纷纷送来锦旗表达感谢。

几年来，王彤带领调解员团队调解纠纷案件796件，涉及旅游纠纷528件，疑难、重大矛盾纠纷涉案金额近5000万元，调解成功率99%，司法确认案件79件。

由于成绩突出，王彤所在的团队多次被评为优秀人民调解组织，她个人也于2017年、2018年分别被评为全省优秀人民调解员和全国人民调解工作先进个人。

面对各方给予的认可和荣誉，王彤并没有停下脚步，而是更加坚定了职业理想信念，她表示将和自己的调解团队，为维护当地和谐稳定而不断努力，继续凸显专业调解排头兵的作用。