网约车出行，线上线下拧紧“安全阀”

在“滴滴出行”开展安全攻坚一年多时间里，除了利用科技手段保证用户安全出行，并不断完善安全体系建设外，“滴滴出行”还针对不同阶段遇到的新问题进行了预判和防控。

“你把司机电话告诉我不就行了吗？怎么这么费劲呢？”

在今年9月滴滴出行科技有限公司（简称滴滴出行）举行的客服体验共创会上，一个寻找遗失在滴滴网约车上私人物品的乘客，在线上向滴滴客服询问滴滴司机的电话号码。

每天120万个服务请求，其中90万个来自软件留言，还有30万个人工进线，客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景……作为滴滴安全攻坚重要的一环，这是客服团队面对的重要挑战。

自去年空姐郑州遇害案、温州女孩被杀案这两起顺风车安全事件之后，滴滴出行一直处在风口浪尖上，在下线顺风车业务的同时，也开启了安全攻坚战。

滴滴出行首席安全出行官侯景雷表示，过去自认为滴滴是一家高科技互联网公司，希望用线上手段去解决一切安全问题，比如希望用超级算法彻底解决安全问题，也曾设想研发一款“核弹级”的安全产品，但事实证明安全问题的解决不是一蹴而就的事情，需要下苦功夫、笨功夫。

侯景雷现在形容滴滴出行安全建设的线上、线下关系时，把它们比作一个人的两条腿，“无论我们线上能力有多强，如果缺乏线下能力，滴滴安全是跑不快也跑不稳的。”

但在滴滴出行开展安全攻坚一年多时间里，除了利用科技赋能、覆盖行程前、行程中、行程后的安全，不断完善安全体系建设外，同时，也在着力解决不同阶段出现的新问题，比如对抗“黑产”、隐私保护等问题。

    “人不符”专项治理

    仍存极端案例

滴滴出行业务安全、“人不符”专项治理负责人北海介绍，自安全整改以来，滴滴平台的安全准入工作主要从三个大方向来展开，一是根据国家和地方相关的法规要求，制定和实施了网约车驾驶员和车辆的准入标准；二是在准入标准之下，平台建设并在持续完善的线上线下有机结合的准入安全审核体系；三是复查平台全量司机信息。

根据滴滴出行目前的安全审核，一个驾驶员如果想要成为网约车的司机，必须要过六关，这六关分别是：人脸识别核验身份、视频采集证件材料防止PS伪造、人车基础信息的真实性、一致性审查、联合公安机关做综合背景审查、司机服务经理线下做人车核验，以及每天接单过程中都需要做人脸识别的认证。

而自安全整改以来，截至今年7月，滴滴平台累计清理了30.6万个不符合平台准入条件的风险司机，这些不合格的情况具体包括驾驶员超龄、证件过期、车辆超年限等，以及还有一些极少量的实际驾驶员和注册信息不一致的情况。

据北海介绍，“人不符”形式包括但不限于把账户出借给他人使用接单，冒用甚至是盗用他人的信息来进行接单，使用非法的手段来绕过或者尝试绕过平台安全监测，以及亲友之间账号共享的情况。

为了解决“人不符”问题，滴滴出行很早就上线了人脸识别技术手段，除此之外，还有声纹对比、车载设备、人工抽检、乘客反馈举报等多种识别方法。滴滴出行表示，目前平台已经做到了100%司机出车人脸验证，人均人脸识别430万次、月均人工抽检复核60万人次。

但是，北海也坦言，“人不符”的专项治理仍存极端案例。比如，“过脸”（人脸识别）本人坐在副驾驶位上，司机则全程带着此人在接单，在需要“过脸”的时候帮助司机“过脸”；再如，亲兄弟或者双胞胎“过脸”的情况，很难准确核实真实情况是怎么样。因为相貌的极度相似，使得这个司机每次“过脸”的时候都可以顺利通过，实际上这也是在挑战人脸算法的性能极限。

除此之外，北海表示，“人不符”专项治理解决的另一类问题就是和“黑产”做抗争，“这个过程非常激烈，在去年最白热化的时期，我们的团队在以小时甚至分钟为时间单位来跟‘黑产’做对抗。‘黑产’会通过第三方网络平台，将面具攻击、拍屏攻击等方法，以几百、上千元的价格卖给司机，帮助司机绕过平台安全监测。”

在打击“黑产”方面，滴滴出行去年配合警方破获了虚假账号注册、洗白账号等违法犯罪案件25起，抓捕500余名犯罪嫌疑人。

     紧急情况下，

     隐私如何保护

在9月份滴滴出行举行的客服体验共创会上，主办方发布了两个真实案例，并在会上请与会人员公开讨论。

其中一个案例在现场引起很大争议：徐女士一直拒绝与前男友张先生见面，为了能见面，张先生给滴滴客服打电话，谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋，急需联系上司机，但由于徐女士的电话一直没接通，凭借对徐女士的了解，张先生成功通过客服的一系列信息核验，联系到司机进而在目的地附近见到徐女士，两人交谈不愉快，张先生将徐女士打伤。徐女士因此投诉平台称“怎能让他联系上司机知道目的地？”

滴滴出行方表示，目前在紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的“紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。但同时，考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能提供协助。然而，在实际操作过程中，客服仍会无法核实对方身份，或者很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。

对于“亲友着急索要行程信息、平台能不能给”的问题，现场讨论结果不一。之后，在滴滴出行公开的此次公众评议会的投票中，“客服不能给”的投票比例占到68%，该选项下“行程信息只能允许警方合法调取”获得最高点赞数。

在面对“警察调证”的问题上，滴滴平台原有的警方调查取证流程存在与警方对接不够及时的问题。

根据《公安机关办理行政案件程序规定》，公安机关进行询问、辨认、检查、勘验、实施行政强制措施等调查取证工作时，人民警察不得少于二人，并表明执法身份，《公安机关办理刑事案件程序规定》要求公安机关向单位和个人调查取证，应当经办案部门负责人批准，开具调取证据通知书。

为了平衡个人信息保护和警方调查取证实际需要，目前滴滴出行优化了警察调查取证流程，把平台信息分为三级：一级关联性信息，即确定司机、乘客与平台订单的关联性；二级司机和乘客基本信息，包括个人信息、车辆信息及形成信息；三级是涉及个人隐私的音视频等资料及加盖公章的证据材料。

“针对每个级别的信息简化了流程、明确了时限，只要我们能确认警方身份，就会全力配合提供警方需要的信息。比如在警察需要调取二级信息时，办案警察必须提供本人警官证正反面照等。”滴滴出行方介绍。

     线下安全保障

     仍有不小挑战

滴滴出行方表示，将车内冲突和交通事故的发生率在一定程度上遏制，也是今年以来平台安全工作的重点之一。

面对行程中的线下安全保障问题，目前除了录音录像功能的建设，滴滴出行技术副总裁赖春波还透露，滴滴还建立了“三种识别”和“四级干预”机制。

去年交通运输部办公厅和公安部办公厅发布了《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》，滴滴出行在此文件基础上，利用技术手段，对线下“路线偏移、长时停留和提前完单”三个场景进行识别。

基于识别之后的风险，滴滴出行会依次做出四级的提醒和干预，第一级是在端内的提醒，第二级是自动语音外呼，第三级是线上安全专家介入研判，第四级是线下安全专家跟进。

但赖春波说，这其中的挑战非常大，“首先我们的异常识别其实是非常困难的。因为在现实中，线下的场景非常复杂，存在乘客的轨迹大量缺失的现实困难。”

比如，乘客因为线下口头修改目的地，导致路线偏移的订单每天大约有20万份，因为中途要去接人，或者说呕吐、晕车造成的长时间停留的订单每天大约有10万份。“在这么多订单里面真正找出极其危险的订单是非常困难的，并且极其危险的订单不是每天都有。”

赖春波说，沟通的渠道匮乏也是处理线下安全的一大难题。因为平台干预只能通过App和电话，所以不一定能够起到效果，另一方面线下的时间不能提前预估，基本上只能事后跟进。此外，对平台来说，在高危场景下，除了报警之外，还能做些什么也是一个难题。比如，在发生危险的时候，通知周围的司机甚至乘客去现场救助，在技术上并不是难事，但平台如何保证救助人的安全，救助人会面临什么样的风险，如果救助不到位产生更大的矛盾和风险怎么办，这都是目前平台面临的难题。

近日，滴滴出行发布了《滴滴网约车安全标准》，该标准涵盖了滴滴在安全责任制、驾驶员与车辆管理、安全响应处置、隐患治理与风险管控、安全绩效管理等各方面的详细要求，共包含96项条款和19项安全制度。

滴滴出行方告诉记者，“我们距离用户和公众预期还有很大差距，在安全准入、安全预防、安全处置各个环节上还需要不断地持续打磨，在下一个阶段，滴滴有三个方向需要更加关注、着力改进：一是继续补齐线下安全管理短板。二是安全投诉应急流程持续打磨。三是加大恶性刑事犯罪预防手段研究。”