“把法律交给群众 送服务走进万家”

——12348热线值班律师接听法律咨询侧记

通过电话、网络、微信三种服务方式，为群众提供优质高效、免费便捷的法律咨询解答服务，北京市12348法律咨询综合服务平台已逐渐成为百姓身边不可或缺、贴身暖心的专业法律顾问。而平台背后，有着这样一群默默奉献的值班律师。

  “您好！欢迎您致电12348法律咨询专线”“请问您有什么问题需要咨询”“关于劳动仲裁的管辖规定是……”

  走进北京市法律援助中心二层，电话声此起彼伏。这里是北京市12348法律咨询综合服务平台（以下简称12348平台），一个通过热线电话、网络和微信为群众提供免费法律咨询解答的地方。

  作为北京市公共法律服务体系的重要组成部分，每天，12348平台都会接到群众各式各样的法律问题，这些问题最终都在这里得到解答和解决。

  3年来，北京市法援中心共组织100多家律师事务所、近1000名律师参与12348平台值班工作。无论寒冬还是烈日，值班律师们都风雨无阻，保持100%的出勤率。他们也用敬业奉献的精神一次次刷新12348平台的服务记录：完成近3万人次的值班服务，累计服务时间达到73065.45小时，累计为67.8万群众提供免费的法律咨询解答服务，单日最高解答法律咨询94人次，单日最高通话时长406分钟。

  “法律援助工作虽然有酸甜苦辣，但更多的是法律人参与建设法治中国、构建和谐社会，以及践行法律人初心和使命的成就感。我们既然志愿选择了参与法律援助，就有义务把这项工作做好。”9月5日，值班律师代表，北京市昌久律师事务所合伙人律师、执行主任、党支部书记吕峰在12348平台上线3周年通气会上发言时说。

“众人拾柴火焰高”

  2017年10月，一位女士持续拨打12348热线电话162次，只为了凭声音找到曾经为她答疑解惑的12348值班律师，表达感谢，后经12348平台工作人员帮助，最终找到了当时接线的凌霄律师并送来锦旗表示感谢。

  凌霄律师说：“每次来12348平台值班的通话时长和次数都在前几名，虽然有点累，但是我愿意。”市民胡先生因为行政诉讼中提交证据的问题拨打12348，经律师详细解答之后，特意打来感谢电话，“我的法律问题得到了清楚又耐心的解答，非常感谢律师，12348热线对不懂法的老百姓来说特别好，通过拨打12348热线，我感受到了公平与正义。”

  在12348平台值班的律师中，既有律所主任、合伙人和党支部书记，也有在各个业务领域颇有建树的专家型律师，但是一旦戴上了耳麦，他们就有了一个共同的身份——“12348值班律师”，秉持着“把法律交给群众、送服务走进万家”的宗旨，坚守着“为人民谋幸福”的初心，他们用专业素养、敬业精神和热衷公益的心支撑起了12348平台的服务，同时也得到了群众的高度认可。

  2019年2月28日，北京市昌久律师事务所王剑华律师受到了当事人通过12345热线转达的表扬：“律师解答问题时态度特别好，律师工作认真负责，解答特别详细，我是老年人，遇到法律问题求助12348热线，没想到接线律师这么耐心解答，首都律师就是需要这样的律师。”3年来，像这样的群众表扬平台累计收到百余次，群众满意度始终保持在95%以上。

  据了解，12348平台目前共设置人工坐席47个。由于每名值班律师都来自于不同的律师事务所，一旦遇到律师出差、开庭等特殊情况，该如何保障12348热线值班工作100%的出勤率呢？

  对于这点，北京市昌久律师事务所律师吕峰告诉记者，该所是较早参与北京市12348法律咨询热线工作的律师事务所之一。自志愿参与此项工作之初，该所结合“每个工作日都必须确保有一位值班律师到岗接听热线咨询”的要求，采用了“4加2团队模式”(其中包括两名党员律师)，即4名主要值班律师，加2名辅助律师。此后，经过一段实践检验和工作磨合，又对“4加2团队模式”进行了优化，调整为“6加2团队模式”，即6名主要值班律师，加2名辅助律师。这样一来，即便遇到律师出差、开庭等特殊情况，也能够通过团队成员的内部补位，避免与热线值班产生冲突。

全科全能的值班律师

  “公司突然裁员，我能拿到什么补偿？”“丈夫出轨，我想离婚，要如何进行？”“我今年70多岁了，想立遗嘱，怎样才能立一个有效遗嘱？”“我家老人被理财公司骗走了几十万元，现在怎么办？”像这样的咨询电话，12348平台值班律师每天都能接到1200多通。

  “我个人觉得，作为我们12348平台的律师是不简单的，不仅要拥有扎实的法律知识功底、同时还要具备丰富的家事生活经验和心理学知识。”北京市普贤律师事务所律师韩英英，从12348法律咨询平台上线以来就开始在这里工作。作为平台的一名值班律师，回首3年来的工作经历，她感慨颇多。

  韩英英告诉记者，在这里，值班律师所面对的咨询人是形形色色的、咨询的问题也是形形色色的，有的是法律问题，有的并非法律问题，非法律问题在实践中有倾诉型的，还有寻求建议型的，倾诉型不是咨询问题，只是通过倾诉的方式来表达自己的不良情绪，寻求建议型是希望你给他碰到的难题出个主意，这个时候家事生活经验及心理学知识就派上了用场。

  在韩英英看来，在对待咨询的态度上，平台律师还要有爱心、耐心、细心。爱心就是要有一颗大爱之心，要站在为人民群众服务的高度上去对待每一位咨询人，耐心就是要以认真的态度去听每一位咨询人的诉说，细心就是要从咨询人的问题中去捕捉每一个法律点，争取为咨询人找到最佳、最快捷的解决方案。

  事实上，要做好12348法律热线咨询工作，对律师的要求越来越高。

  北京市法律援助中心要求值班律师：能够直接答复的及时答复，无法直接答复的复杂问题，可耐心听取、提炼并记录其情况介绍、基本诉求、联系方式，同时告知其为了对其负责，为了更好解答，将在限期内予以答复。接下来就是分析汇总答复方案，及时联系并答复。

  而要做到这些，北京市昌久律师事务所律师吕峰认为，要坚持法律知识为基础，而且要常学、常更新。吕峰告诉记者，尤其在当前还无法像医院挂号一样提前区分不同法律咨询领域的情况下，基于人民群众日益增强的法律意识、维权意识、求助意识，其诉求不断呈现多样化和复杂化，因此作为值班律师要力争把常规领域的法律问题尽量融汇贯通，确保第一轮电话咨询工作顺利“过关”。

  此外，吕峰认为，值班律师还要学会“身兼两职”，既要当好连长,又要当好指导员。当好连长，是要做到“业务过关”，接听和答复热线咨询时必须确保工作不掉链子，让人民群众在法律咨询中有所收获和启发；当好指导员，是要做到“方式过关”，接听和答复热线咨询时必须努力做好群众心理辅导，让其带着纠结、困惑、问题来，带着释然、解脱、满意走，力求法理情的有机融合。即便无法彻底解决其问题，也争取安抚其情绪，避免其陷入思维死胡同，尤其力求避免其出现极端行为。

“12348值班律师”的守望

  在12348平台，按照现在的律师安排方式，值班律师每天都会更换。为了确保每天的值班律师能够做到服务标准和服务用语的统一，更好地服务于人民群众，北京市法律援助中心采用了集中培训和分散培训相结合的工作机制，即每年组织集中培训，邀请相关领域的专家进行“热线电话沟通技巧”“如何迅速了解咨询人的核心诉求”“如何从心理学角度让咨询人更容易接受你的建议”等专业授课；同时，利用晨会时间和微信工作群，针对前一天工作情况和近期的法律热点，提醒律师接线注意事项，例如在春节前后农民工讨薪高发期，提醒律师要将劳动法相关法律知识与政府对于农民工权益保护的政策进行结合，为群众提供优质全面的解答服务。

  平台还设置了满意度评价功能，按照司法部的要求，对于评价基本满意和不满意的电话均进行100%回访，并通过主动回复进一步征求群众的意见建议，及时改进工作。

  2019年3月，有群众在回访中反映热线电话的程序太多，建议直奔主题。中心随即对12348电话的开头问候语进行了简化，从“欢迎您致电北京市12348法律咨询专线，请问您有什么法律问题需要咨询？”简化为“您好！请问您有什么法律问题需要咨询？”此举提升群众使用感受的同时，也提高了律师接线效率。

  今年9月5日，是北京市12348法律咨询综合服务平台上线3周年的日子。在这个平台，有很多律师从平台试运行时就一直坚守至今天。

  追问原因，北京市普贤律师事务所律师韩英英所言也说出了全体12348法律咨询平台律师共同的心声和心愿。“因为一份份感动才让我在这个平台坚持工作了3年。在平台工作的过程中有很多的感动，听到咨询人的一声声谢谢，我的心中有感动、有温暖，还有帮助他人解决问题后的幸福感，也更坚定了我要在这个平台继续工作下去，用自己所学的法律知识去帮助更多的人，化解矛盾，解决纷争！”

  3年来，12348平台的广大值班律师们用敬业奉献的精神为群众提供优质高效、免费便捷的法律咨询解答服务，不断增强群众对于法律咨询服务的可及性和获得感。12348平台已经逐渐成为百姓身边不可或缺、贴身暖心的专业法律顾问。

  “把法律交给群众、送服务走进万家”是12348值班律师秉持的宗旨。正如北京市昌久律师事务所律师吕峰所言，“我们内心豁达，因为我们不曾在庸常的岁月中磨灭自己对使命感最初的追求。我们倍感尊荣，因为我们的职业将给社会带来法治和公平的希望！”