“职业索赔”被诟病

恣意挥霍公共资源

    “职业索赔人”的目的不是在于解决消费纠纷，而是索要高额赔偿，如果没有达到这一目的就会反反复复纠缠，让行政机关花费大量人力来应对其投诉举报，公共资源被少数人恣意挥霍。

  短短10天时间，深圳市市场监督管理局就收到了300多单对某两种境外包装饮料的举报投诉，而且都来自于同一人黄某，要求涉事商超给予惩罚性赔偿。

  最终，市场监管部门对黄某的投诉举报作出了终止调查、不予立案的决定……近日，深圳市司法局行政复议处对外公开了这起奇葩的“维权”案件，引发社会关注。

  对此，多位专家表示，对于滥用投诉举报权利进行敲诈勒索的“职业索赔”现象，应当从立法、执法、司法等多个维度进行规制，明确正当维权与敲诈勒索的行为边界；而对于商家来说，也应当注意规范自身经营行为，在遇到职业索赔时积极配合市场监管部门调查、不与职业索赔人妥协，避免陷入对方无休止的纠缠之中。

1人10天

发起300宗投诉举报

  据深圳市司法局行政复议处透露，2019年3月的一天，黄某约11点半至下午4点半之间，在宝安区12家不同的超市、便利店花费人民币87.5元购买了16瓶柠檬茶和豆奶。

  在随后的5天时间内，黄某据此向市场监管部门分别对12家超市、便利店提起了12份投诉举报，称这些饮料和豆奶没有中国大陆经销商、含有非法添加等违法情况，要求这12家超市、便利店进行赔偿，并要求市场监管部门予以处罚。

  然而，深圳市场监管部门在接到投诉举报后，发现黄某的行为有些异样。原来，2019年3月中下旬，黄某在10天内共计投诉举报302宗，每次都与上述的情况相似——1天内针对同一产品在十几家商店分别少量购买，平均每天购买30次，每次购买对应都会提起1个投诉举报。最高纪录为1天内购买豆奶和柠檬茶46次，并相应地提起了46个投诉举报。

  深圳市场监管部门认为，从黄某的购买记录可以看出，其购买行为不属于正常消费，黄某试图针对所购买的这300多件产品向近300个商家要求获得惩罚性赔偿，因此认定他不属于消费者权益保护法规定的为生活消费需要购买产品的消费者。

  对于黄某的行为，在2018年出台的《深圳经济特区食品安全监督条例》第97条有过明确规定：“食品药品监督管理部门、消费者委员会受理关于食品安全问题的投诉举报时，发现投诉人超出合理消费或者以索取赔偿、奖励作为主要收入来源的，可以终止调查并将相关线索纳入食品安全风险监测范围。但是，可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外。”

  据此，深圳市场监管部门决定对黄某的12份投诉举报终止调查、不予立案。黄某对此不服，遂向深圳市人民政府提起行政复议申请。

  深圳市司法局行政复议处经审查认为，黄某在10天时间内，先后302次在近300个商家购买豆奶、柠檬茶等饮料，商家所在区域遍及全市9个区50多个街道。黄某的购买行为存在日均购买频率高、单次购买数量少、购买区域分布广、涉及商家数量庞大等特点，明显超出合理消费，维持了市场监管部门终止调查、不予立案的决定，并指出市场监管部门应当将黄某的相关举报线索纳入食品安全风险监测范围。

  “黄某累计向市场监管部门提出302宗举报，按照每次调查需2名执法人员参加的要求，市场监管部门至少需要将604名执法人员投入到销售环节的监管。投诉举报是消费者维护身体健康和生命安全的合法权利，但如果滥用这种权利进行‘碰瓷式’的高频投诉举报，会造成行政资源的占用和浪费，对于解决真正需要关切的问题无济于事还帮了倒忙。”深圳市司法局行政复议处工作人员表示。

“职业索赔”

有效线索不足万分之二

  “‘职业索赔’不仅损害了营商环境、破坏市场经济秩序，更在一定程度上影响安定和谐的社会秩序。”谈到职业索赔现象，深圳市市场监督管理局市场稽查局五级执法员方灿宇可谓一言难尽。

  多年的一线执法经验，让方灿宇对“职业索赔人”的套路了如指掌。他介绍，目前活跃的“职业索赔人”主要有两种盈利模式：一种是传统的“职业索赔”，即通过线下实地购买商品，留下购物小票以及拍摄购物过程等方式，针对商品标签和宣传瑕疵等问题，如未贴中文标签、不当使用广告法所禁止的极限词等，向商家索要赔偿，索要不成便向市场监管部门进行举报投诉。

  还有一种线上“职业索赔”，主要针对广告法极限词问题，这些人并不实际购买商品，而是秒拍秒退、对涉嫌使用极限词的商品页面进行截图取证，然后以向市场监管部门投诉举报为由向商家要挟索赔。

  “无论是标签问题，还是广告法极限词问题，如果没有对消费者产生误解，则属于轻微违法，按照行政处罚法的规定可以不予处罚。”方灿宇表示，行政机关处理投诉举报，根本目的是为了保障消费者权益，规范经济秩序，而不是成为某些人牟利的工具。

  在方灿宇看来，“职业索赔”群体为牟取非法利益，往往大规模对商家进行恶意投诉与威胁；大部分的执法资源被用于处理“职业索偿”举报及其后续的信息公开、行政复议和诉讼、纪检监察等，造成行政资源和司法资源被不正当挤占。

  据深圳市场监管局提供的一组数据显示，2017年，深圳市场监管局收到“职业索赔”投诉举报共7.6万多件，2018年上升至17.6万多件；今年上半年，在深圳市场监管部门与多个执法、司法机关的合作打击下，“职业索偿”现象得到了一定程度遏制，数量有所回落，但仍有2.8万多件，形势仍较严峻。

  “尽管‘职业索赔’投诉举报的数量十分庞大，但真正涉及产品质量问题、有价值的线索不足万分之二。”方灿宇说。

公共资源

被少数团伙恣意挥霍

  事实上，方灿宇的经历与体会，只是各地市场监管部门面临职业索赔困境的缩影。某市场监管局工作人员在接受记者采访时就表示，越是法治环境好、制度完善规范的地方，越是容易被“职业索赔”利用来为自己牟利，“因为这些地区对于消费者举报投诉有着完善的制度保障，却没想到被心术不正者钻了空子。”

  该市场监管局工作人员指出，他所在地区的基层市场监管人员，保守估计一年要有50%的精力要来处理“职业索赔”，一起“职业索赔”投诉举报所耗费的资源，是一般正常投诉举报的4至5倍。

  “因为‘职业索赔人’的目的不是解决消费纠纷，而是索要高额赔偿，只要没有达到目的，就会反反复复纠缠，投诉举报不成，就会开展行政复议，甚至还会提起行政诉讼。”该市场监管局工作人员坦言，“职业索赔人”为了一己之私，让行政机关花费大量人力、精力来应对其投诉举报，使得公共资源被少数团伙恣意挥霍，反而让真正影响到消费者和市场经营秩序的问题没法处理。