旅游纠纷，游客如何应对？

游客权益被损害乃至受到人身伤害的现象，在旅游途中并不少见。当发生这类纠纷时游客如何应对，又如何依法维权？这些问题备受社会关注。

□本社见习记者 庄德通

近日，湖南一名19岁大学生在桂林某公园意外坠亡。景区管理方称，事故发生地属于非游览区，不存在任何责任，可以出于“人道主义”赔偿3万元。死者家属则认为，景区没有设置任何警示标识，难以接受其处理结果。目前，此事还没有得到妥善解决。

事实上，此类旅游纠纷近年来并不少见。随着旅游市场飞速膨胀，游客权益被损害乃至受到人身伤害的现象时有发生。

从云南一导游辱骂低价团游客“骗吃骗喝”，到中国女孩在巴厘岛遭性侵，以及一直没能根除的黑导游、黑车等问题，都让游客的权益保护等法律问题备受关注。

强制购物旅行社应赔偿

强制购物、降低服务标准、缩短游览时间……不少跟团的旅行者都经历过类似情况。旅行社和导游作为重要责任方，往往需承担一定责任和赔偿义务，甚至还会面临刑事责任。

2014年3月，李女士等人参团了重庆某旅行社组织的澳大利亚（大堡礁）新西兰南岛纯玩15天项目，旅游费用为27398元∕人，出团前支付80%，余款每人5398元，约定回国后付清。

不过回国后，李女士却拒绝支付余款。原因是，李女士认为旅行社的行程安排与合同不符，另外还违约安排购物，压缩了旅行时间。

李女士称，旅行社没有按照行程安排游览皇冠山脉公路、天堂谷景区、库克山国家公园景点；此外，2014年4月13日，旅行社未将李女士安排住宿在约定的“皇后镇”，而是住宿在“蒂阿瑙”。行程中某一天，酒店没有提供早餐，旅行社还有将旅游车临时停靠在3个购物点等行为，属于违约行为。

为索要余款，旅行社将李女士诉至重庆市南岸区人民法院，要求李女士支付旅游服务费余款5398元并支付资金占用损失，而李女士则在一审中反诉该旅行社，要求其支付违约金8219.4元。

法院在审理时认为，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游经营者应当赔偿旅游者未完成约定旅游服务项目等合理费用。

旅行社未安排李女士游览约定景点，故应当赔偿李女士减少旅游服务项目的合理费用；虽然旅行社将李女士安排在“蒂阿瑙”，但没有证据证明“蒂阿瑙”的住宿标准明显低于皇后镇卓越酒店，因此一审法院认为在住宿安排方面，旅行社没有违约。

法院认为，关于购物，虽然旅行社在3处购物点进行了临时停靠，但现有证据尚不足以证明旅行社违反合同约定，有擅自增加购物次数、延长停留时间情形。就酒店有一天未提供早餐一事，法院也进行了确认。

关于遗漏景点的赔偿计算标准，法院参照了国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》第10条第一款的规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”的标准进行计算，因此遗漏景点的损失为27398×5%×3=4109.7元。该损失从旅游余款中进行抵扣。

所以，李女士应当向旅行社支付旅游余款5398元，旅行社应当向李女士赔偿损失4129.7元，相互抵扣后，李女士应当向旅行社支付旅游余款1268.3元。

该旅行社不服，又向重庆市第五中级人民法院提起了上诉。二审过程中，法院则进一步确认了旅行社存在违约安排购物的行为。

二审法院认为，大巴车在旅行途中的三次停靠系旅行社安排购物的事实具有高度盖然性。法院最终按照《旅行社服务质量赔偿标准》第10条“（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”的规定，要求旅行社按照一次购物的标准支付违约金2739.8元（27398元×10%）符合上述规定，法院予以支持。

最终判决旅行社支付李女士违约金两项共计6849.5元（4109.7元+2739.8元），但是李女士也应支付旅游费余款5378元。

游客伤亡赔偿责任需具体分析

正如前文所述的大学生坠亡事件，旅行中人身意外伤害纠纷也是常见的类型之一，旅行社、景区和游客也常常因为各自承担的责任问题诉诸法院。

广东伟然律师事务所副主任律师范文文在接受民主与法制社记者采访时表示，面对此类问题，需要具体分析游客伤亡是谁导致的，游客、旅行社或景区是否存在过错及过错大小等因素。

如果是游客自身原因导致伤亡，且旅行社及时协助救治的，旅行社不承担责任；但若是因旅行社原因导致的，其未尽到安全保障义务，应承担全部赔偿责任；此外，如果是第三人原因导致伤亡，且旅行社未尽到合理的安全保障义务，应该承担补充责任；另外，如果景区安全设施不到位或救助措施不到位，景区方面也应该承担一定的责任。

而实际生活中，比较常见的情况则是，旅行社、游客和景区等需按照各自过错比例承担责任。

2014年6月，叶女士与家人、朋友一起参加了广东某旅行社组织的旅游团去四川旅游，叶女士一行在九寨沟等地游览时，因为雨天路滑等原因，她在从栈道下行过程中不慎摔伤，造成了右侧胫腓骨远端开放性骨折。后经广东淡澳法医临床司法鉴定所鉴定，构成十级伤残，并仍需后续治疗。

随后，叶女士将该旅行社诉至惠东县人民法院。她认为，自己受伤致残是因为旅行社未尽到危险告知和安全保障义务，因此应当承担相应的法律责任。请求判令旅行社赔偿因旅游行程中受伤造成的残疾赔偿金65197元、医疗费54830元、退还旅游费15100元，各项损失共计190227元。

而旅行社则表示，本案的危险告知和安全保障义务，不能无限扩大理解为旅游者所有事情都需要导游提醒、说明和负责，旅行社已尽到自身义务。

一审法院在审理此案时认为，叶女士虽然年近六十，判别事物的能力会受到影响，但具有完全民事行为能力，走路是基本生活能力。其对于景区道路因下雨可能存在湿、滑等情况以及由此可能产生的危险应当具备相关认知和避免能力，但其却未尽到相应的安全和注意义务，对于损害的发生其应承担相应的民事责任。

而旅行社应尽其所能保障游客人身安全，对旅游过程中可能危及人身、财产安全的情况，也应当事先说明或者明确警示并采取措施，这一事件中旅行社亦有过错。

最终，法院确定由叶女士承担85%的责任，旅行社承担15%的责任。

航班延误旅行社可不担责

无论是自己出游还是跟团出游，航班延误等不可抗力情况，无疑都是让游客最头疼的，由此引发的纠纷，也并不在少数。

2015年国庆前后，小张参加了深圳某旅行社组织的“台湾8天游”独家包机、全程三飞旅行团。不过不巧的是，2015年第21号台风“杜鹃”也在这一时间加强为超强台风，并且先后登陆台湾和福建沿海地带。

旅游团本来预计于2015年9月28日下午4点从皇岗口岸集中前往香港机场。不过当天下午，小张接到了旅行社的通知：因台风原因，原本香港飞台中的航班AE1832取消，改为9月29日上午CI7868航班，同时通知小张29日上午7点从皇岗口岸集中前往香港机场。

但是，当9月29日小张到达机场后，领队却告诉他CI7868航班因天气原因再次取消；9月30日凌晨，旅行社将包括小张在内的同团人员送回皇岗口岸。

事后小张了解到，CI7868航班并未取消，只是被告知没有预定好该航班的机位。另外，9月28日旅行社安排的航班也并非是宣传中的包机。

小张认为，旅行社存在欺诈行为，其做法让游客一直处于候补机位的不确定状态，旅行社应该退还自己的旅游费并予以三倍赔偿。但旅行社表示，只能退还旅游费。由于无法达成共识，小张将该旅行社诉至深圳市罗湖区人民法院，要求旅行社支付三倍旅游费11697元。

旅行社则认为，旅游团被迫取消系因不可抗力台风所致，且旅行社已尽力降低游客的损失，也不存在欺诈行为，且旅游合同解除与航班是否系“包机”无任何关系，小张要求旅行社承担三倍赔偿责任无任何事实依据。

深圳市罗湖区人民法院在审理此案时认为，根据《中华人民共和国旅游法》第67条的规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，如合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

本案中，小张未能搭乘航班前往台湾旅游，系不可抗力及航空公司对飞机调配所致，被告并无明显过错。旅行社既未扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，又未要求小张分担增加的返程费用，而是全额退还团费，已尽到相应的义务。小张主张旅行社存在欺诈行为，要求支付三倍旅游费赔偿金，法院不予支持。

不过法院也表示，被告在原定航班取消后、采取补救措施时，与游客沟通、协调等方面亦存在欠缺之处，双方亦因此发生争执。希望被告以本案为鉴，今后针对旅游中的突发状况制定更加完备的应对预案，加强服务人员岗位培训，通过细致、周到的安排，尽力为游客提供更优质的服务。

范文文律师表示，旅游纠纷较为复杂，不同的情形责任划分也有所不同。对于游客而言，在决定出游时，要选择正规旅行社报名，可向当地旅游主管部门网站查询核实旅行社经营资质，并且仔细查看旅游合同、行程单，并签署留底，索要发票；另外最好购买旅游人身意外伤害保险；同时游玩时，要谨慎选择高风险的旅游项目，量力而行。

此外，范文文提醒，发生旅游纠纷时，取证要以合理、合法方式进行，必要时可向消费者协会、旅游投诉受理机构、有关调解组织（如上海、深圳等地成立的旅游投诉调解委员会）、人民法院等进行反映和维权。