多把“金钥匙”打开“矛盾锁”

说起人民调解，马善祥可谓如鱼得水。他凭借多年的调解经验，在摸索实践中逐渐形成了一套独特的方式方法。如今，老马调解工作室的“老马工作法”已经被越来越多的人接受和认可。

——记重庆市江北区观音桥街道老马调解工作室调解员马善祥

  “一个人能够在人民调解员岗位上为人民服务，是一种幸运。”今年5月10日，在全国人民调解工作会议上，马善祥如是说。

  调解基层矛盾长达30年的马善祥是重庆市江北区观音桥街道人民调解委员会老马调解工作室的调解员。群众身边的纠纷和矛盾，涉及家庭、财产、情感、邻里、物业以及个人利益的，马善祥几乎都接触过。

  自2013年以来，以马善祥名字命名的老马工作室，每年都要接待600次以上的群众。通过他和团队的调解，极大地增加了当地群众的获得感。在重庆市江北区，“老马工作室”作为江北区在基层社会治理工作中涌现出来的好做法好经验，正在被进一步推广和学习借鉴。

  由于工作成绩突出，马善祥也获得了诸多荣誉。他是调解战线的时代楷模、全国优秀共产党员、全国敬业奉献道德模范，全国人民调解工作先进个人。今年6月1日，马善祥又被司法部聘为全国人民调解专家。之所以能把调解工作做得如此出色，是因为面对“矛盾锁”，他心中始终装有多把“金钥匙”。

“我对调解矛盾充满信心”

  调解的信心，是调解战线积极为社会和谐、社会稳定、社会建设作出贡献的信心。

  马善祥认为，信心来自于人民调解员驾驭矛盾的能力，离开了能力，信心可能只是一种勇气；信心来自于调解的方针政策和法规制度，这些是坚强的组织保障；信心来自于有法治兜底，这意味着每个矛盾的解决都有一个客观存在的合理结果。

  这些年来，马善祥调解的矛盾涉及征地拆迁、企业改制、环保搬迁、医患矛盾、物业纠纷、家庭情感等问题。只要基本条件具备，他所参与的团队就会想方设法解决。而人民调解员的信心也在无形中增加了矛盾当事人解决问题的信心。

  像重庆龙章造纸厂环保搬迁被阻，马善祥的调解团队与上千名工人的代表历经3个月达成调解协议，为顺利搬迁扫清了最大障碍。

  “该矛盾的解决也说明了这样一个道理：任何复杂矛盾的解决都是团队合作的结果，都有坚强的组织保证。个人解决不了组织在，下级解决不了上级在，地方解决不了党中央在，这是我调解矛盾充满信心的根本所在，也是‘四个自信’在调解工作中的坚持和体现。”马善祥总结说。

调解就是服务群众和为群众排忧解难

  在马善祥看来，服务需要满腔热情，为陷入矛盾中的群众服务更需要真挚情怀。对人民群众满腔热情可以撑起群众工作包括调解工作的半壁江山。

  一次在农村征地中，一名中年妇女在争执中腰部扭伤，躺在床上情绪很冲动，马善祥负责调解。他第一反应就是怎么帮助她减缓腰痛，他告诉对方他会按摩。于是，马善祥在和中年妇女慢慢交流后就开始为她按摩腰部，按摩了半个小时，中年妇女的腰痛缓解了，情绪也缓和了。又过了几天，马善祥主持中年妇女与征地办的调解工作，双方最终达成协议。

  除了要有满腔热情，调解矛盾还需要科学的方法指导。马善祥长期积累总结出调解矛盾的方法就有60多种，稍微复杂的矛盾解决都是多种方法综合运用的结果。

  马善祥认为，实践证明一名优秀的人民调解员要具备以下两种品质，即一手要靠满腔热情，一手要靠科学方法。两手都硬，就能胜任各种矛盾的考验。

调解的共同难点是控制情绪

  马善祥调解矛盾30年，从来没有一起矛盾在他手上激化。

  他是如何做到的？马善祥说，矛盾激化是情绪失控的结果，能有效控制情绪就能有效防止矛盾激化。

  这是因为情绪产生的因素众多，痛苦、委屈、羞辱、利益、性格、心态都可能让人失去理智，导致情绪化、偏执化，甚至极端化。马善祥认为，控制情绪要贯穿调解的全过程，基本方法是淡化对立性，缓和冲动性，倡导妥协性，特定的危急时刻也必须保证让陷入绝望的当事人增强解决问题的信心，增强对未来生活的希望。

  此前，有一位姓李的群众不满拆迁，身上浇了一瓶汽油，手持打火机扬言要自焚。当时，马善祥就站在这名群众面前二三十公分的地方。他认为，要想消除险情，就必须让对方情绪缓和下来。他选择了让对方有信心的话题与之交流，让他体面，让他能下台。半小时后这名群众把打火机交给了马善祥。

  “调解矛盾，要把控制情绪放在首位。情绪稳定，理性主导，矛盾就好解决了，或者说就没有调解不好的矛盾。”该条经验作为一条成功的经验，被马善祥在调解工作中多次运用，效果良好。

调解的基本障碍是脱离实际的诉求

  现实调解工作中，一旦涉及钱，就有当事人提出很高的诉求，并立即形成调解障碍。

  例如，一个人的合法权益受到侵害，按事实和政策，他大致可以获赔10万元，但他通常一开口就喊40万50万，这是习惯，也是心理仗，抑或是对方盲目被情绪所支配。

  每到调解的环节，马善祥就注意引导对方几点：一是提醒当事人要实事求是，乱喊是错的，但他不批评，以免逆反，只是暗示；二是强调不以当事人的诉求为调解依据，而以事实和法律为依据；三是调解没有往中间走的概念，不往中间走往哪里走？往事实真相走；四是个人的权益是由事实和政策法规确定的，而不是个人的感觉确定的。

  马善祥认为，调解矛盾僵持是难免的，僵持的过程就是让利益诉求逐步贴近可操作性。调解固然要竭尽全力，但不能人为缩短调解的进程，一个矛盾需要调解多久就要坚持多久。

  此前，马善祥曾调解猫儿石修公路与22个门面的经营纠纷，调解了1年零2个月，共38次才彻底调解完结。在他看来，之所以能达到好的调解结果，耐心、韧性、坚持、定力是重要的调解人品格，许多调解成果就是这种品格的产物。

调解矛盾需要依靠理论指导

  一次，马善祥所在街道辖区一幢22层高有220户的某大厦，在没有经过城市房屋征收的情况下，业主代表和开发商协商拆除了大厦，原拆原还。在拆除过程中，矛盾尖锐，信访不断。业主中绝大多数同意强行拆楼，有30多户业主不同意拆楼，少数人要求恢复被损房屋。

  马善祥奉命主持调解，两个月后，他的团队帮助30多户业主与建设方全部达成调解协议。有的同意原拆原还，有的按市场价选房，开发商去买，有的直接折算成钱，予以补偿。

  “靠个人的本能可以解决一部分矛盾，靠理论指导、靠理论和实践结合才能支撑调解事业。”在这一调解过程中，马善祥说他运用最多的就是以唯物辩证法指导调解。坚持了这种方法，他的工作对象才是30户，而不是190户，才能更为顺利地解决问题。

  马善祥解释说，具体说来就是坚持了以下5点：是非曲直清楚，保护受委屈群众，这是基本主场；处理问题途径的多样性，像房子损坏了，既可以修复，也可以换房，还可以赔钱；处理问题既要考虑对与错，也要考虑人数的多与少，服从绝大多数人的意见，是引导少数人的基本选择；要支持就要给对方一个理由，没有硬理由，也要赋予他一个软理由，以缓解对方的仇恨与不满；坚持“两点论”和“重点论”，始终要抓住和顺从主要矛盾和矛盾的主要方面。

调解矛盾要留有回旋余地

  在调解工作中，马善祥经常传导有理也要让人的思维方式。他认为这种思维方式是由人民内部矛盾的本质决定的，也为道德影响预留了空间。

  调解矛盾要实现法与情的结合，原则性与灵活性的结合，理性和感性的结合，前者为基础，后者为补充。至于如何结合，何时强化法，何时强化情，则要在实践中才能回答。

  一次，马善祥调解渝州电线厂环保搬迁与300多名工人的矛盾，最后厂方授权他给每个工人补贴1万元。马善祥第一次给工人代表宣布每人补6000元，第二次宣布再加2000元，第三次宣布如果不接受，企业将申请政府保护性搬迁，一分钱都得不到。代表们就说，算了也不闹了，厂里再加2000元，给工人每人1万元，就签和解协议。

  事实上，这1万元马善祥早就拿在手上，但他认为如果开口就和盘托出，必然失败。

  而这些调解矛盾的方式方法，在未来的实践中，马善祥还会继续总结。

  如今马善祥已经退休，但是他说，作为人民调解员，作为群众工作者，没有退休一说。只要党的事业有需要，只要人民的事业有需要，只要他的身体条件允许，他就要在人民调解工作、群众工作岗位上干下去。

  “老骥伏枥，志在千里”，马善祥觉得，他的人民调解事业才刚刚开始。他表示自己有信心有决心在新时代人民调解工作中争当排头兵，为社会和谐稳定奉献更大的力量，作出更多的贡献。