专业调解“薪火相传”的践行者

  “一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。在冯红梅看来，人民调解的好处，不仅仅在于能解决多少棘手复杂的纠纷，更在于能传递给社会一种理性定纷、柔性止争的底气和信心。这样的底气和信心，是靠奋斗在一线的调解员们用心血拼出来的。

专业调解“薪火相传”的践行者

——记上海浦东新区东明社区调解员冯红梅

  如今“要调解，找冯老师”已成为上海市浦东新区东明社区居民的共识。

  “冯老师”说的就是东明社区人民调解委员会红梅调解工作室的调解员冯红梅。

  2009年，东明社区组建了红梅调解工作室。一转眼，这个以冯红梅名字命名的调解工作室已经走过了9年光阴。

  调解工作室成立以来，冯红梅和她的团队接待居民群众5.5万余人次，解决各类疑难复杂纠纷731件，涉案金额达5.3亿元。能在人民调解员的岗位上越做越顺，在群众当中的口碑越来越好，冯红梅将之归功于多方的重视和扶持。

  多年来，司法部、上海市给了冯红梅充分肯定和诸多荣誉。她先后获得全国模范人民调解员、上海市首席人民调解员等称号，当选了上海市人大代表。去年5月，司法部副部长刘振宇视察工作室，曾与冯红梅亲切交谈。今年5月，在浙江省温州市召开的全国人民调解工作会议上，冯红梅又作为全国人民调解工作先进个人代表在大会上发言。

专业素养让人民调解行稳致远

  2002年，冯红梅开始从事人民调解工作。那一年她年满50岁，刚从上海一家老国企退休。

  冯红梅放弃了许多高薪返聘的机会，毅然选择了到社区当一名人民调解员。

  这一举动让她身边的很多朋友感到不解，但冯红梅自己清楚得很。一方面，长期党务工作的历练，加上自学法律后掌握的法律知识和法律思维，她能帮助群众维护合法权益，为化解矛盾纠纷出力；另一方面，就是想为群众做点事、为社区出点力的初心，促使她决定回归社区发挥余热服务群众。自此冯红梅就与人民调解结下了不解之缘，并执着坚守了16年。

  以前做调解，用磨嘴皮子、靠买面子基本可以包打天下。但近些年来，群众的诉求多了，维权意识强了，矛盾纠纷也变复杂了，基层调解面临着新挑战。过去的方法还好使吗？新的专业领域纠纷该如何化解？带着这些问题，冯红梅不断摸索实践，总结反思，通过调解工作室的专业属性，她着手推进人民调解走上专业发展道路。经过10年的深耕细作，如今专业调解俨然成为东明社区的名片。

  工作室成立前，冯红梅每天接待调处的大多是邻里口角之争、家庭关系不和之类的纠纷。工作室成立后，继承析产、民间借贷、治安案件、刑事和解案件开始增多。这些纠纷不仅案情复杂，而且往往需要调解员掌握专业知识。顶着压力，冯红梅和她的团队边学习边调解，同时加强与法院、公安派出所的衔接，这些以前几乎见所未见、碰都不敢碰的专业矛盾被一一攻克了，凸显了调解的便捷，减少了讼累，节约了司法成本。有了专业调解这个“利器”后，街道开始把一些疑难复杂矛盾转交给工作室处置。

  曾经有个纠纷，当事人之间为争夺遗产冲突不断，1年打了100多次“110”，经工作室反复调解后最终一笑泯恩仇，纠纷得到了妥善解决。同时，工作室还参与突发的或者重大疑难矛盾纠纷的联合接待处置。目前，工作室已经成为东明社区专业调解的开路先锋，凭借专业能力，冯红梅和她的团队赢得了基层党委政府和社区群众的信任，一些外街镇甚至外区的居民也慕名前来咨询求助。

化解纠纷的“五心工作法”

  做好人民调解，并没有统一固定的模式，冯红梅的体会是，必须心系人民，做到秉持热心，积极引导，公正调解。

  去年冯红梅调解了一件使用权房的案子。当事人是一位外来媳妇，与两个儿子及90多岁的婆婆一起生活。2016年，外来媳妇的丈夫因病去世，家庭变故再加上生活的艰辛，婆媳关系不断恶化，婆婆其他4个子女也为了老人赡养和房产问题，多次与外来媳妇发生冲突。

  得知情况后，冯红梅先是找到居委会和各当事人核实情况，并特别找到卧床不起的老人，进一步了解她的真实想法。综合分析下来，冯红梅觉得让老人搬出与其他子女住是最好的解决办法，但存在着老人现住租赁房屋使用补偿问题，也就是说问题的关键是外来媳妇必须给予婆婆适当补偿。

  拟定调解方案后，冯红梅一方面协调物业公司变更房屋租赁，另一方面趁热打铁，带着物业的好消息找到外来媳妇，帮她分析利弊得失、寻找最优解决方案，最终她拿出30万元补偿给婆婆。之后的事情就顺利多了，婆婆拿到补偿款自愿去除了租赁证上自己的名字，跟随其他子女生活，儿媳妇顺利成为使用权房的唯一租赁人，纠纷就此彻底平息，外来媳妇还专门给冯红梅送来了锦旗。

  这样的案子还有很多，每一件案子都会带给冯红梅不一样的思考。在多年调解实践中，冯红梅归纳出了“五心工作法”，即热心答疑问（对当事人热心，才能拉近距离取得当事人信任）、耐心听诉说（倾听是最好的沟通，让当事人把心里的委屈和感受全部讲出来，心里才会舒服）、换心想问题（引导当事人换位思考）、细心作协议（细节体现专业，起草调解协议书时要字斟句酌、考虑细致）、恒心干工作（当事人容易反复，调解工作容易两头受气，没有一份执着的信念工作一定干不长），在化解纠纷中收到较好效果。

带教孵化让人民调解薪火相传

  在冯红梅看来，人民调解工作必须要有传承，要做好传帮带，让调解事业能够薪火相传。

  作为基层的人民调解员，冯红梅一直奔走在人民调解一线，通过以案带教、轮训宣讲等形式来面对面、一对一传授经验、教授方法，帮助市、区、街镇、居村四级培训带教人民调解员和调解志愿者。冯红梅的团队也开始走出东明社区，承接浦东新区其他街镇和部门的调解服务项目，输出经验方法，孵化调解人才。

  这两年，冯红梅对街道2905名楼组“老娘舅”进行轮训带教，还带头组建了一支21人的“楼组老娘舅志愿者服务队”，把第一道防线前置到楼道口、家门口。从事调解工作16年来，冯红梅越来越体会到，人民调解是协调社会利益、引导社会规范、消除社会分歧非常有效的法律制度。为此，她将努力为升级“老娘舅”传统调解模式不懈探索，为社区平安和谐再立新功。

  冯红梅表示，2011年《人民调解法》颁布实施，就让她感到人民调解工作的春天来了,更加坚定了她干好调解工作的信心。近几年，市、区司法局都对人民调解工作出台了不少好政策。同时，社会各界也给予了冯红梅诸多荣誉。

  “荣誉越高、责任越大。”多年来，冯红梅一直要求自己不断创新人民调解工作方式方法，并把实践中摸索的经验方法提炼出来、传承下去，让更多的人受益。

  今年5月10日，司法部在浙江省温州市召开全国人民调解工作会议。冯红梅作为全国人民调解工作先进个人在大会上发言表示，要将人民调解工作进行到底。她说：“今后只要身体条件允许，我一定会把这份初心守下去！”