探营北京110接警中心

一根电话线情牵万家安

    据北京警方统计，去年北京110报警服务台日均接警量2万余个，全年接警电话700万余个，高峰时段每秒呼入3.5个。

　　每个警员都知道，110是人民群众的生命线，接警工作不但要熟知法律法规，掌握公安业务，知晓生活常识，更要对群众热心、细心、耐心。

　　近日，记者来到北京市公安局指挥部110接警中心探营，近距离体验110接警员的技能是怎样炼成的。

　　接警厅里，电话声此起彼伏，正在全神贯注接警的是110接警中心接警二科的接警员们。这个集体共有接警员48人，其中指导民警7名，女接警员30名，2017年以来，接警二科共接群众报警电话140余万个，派警救助群众30余万次，答复群众咨询求助50余万次，电话中对群众安全宣传以及提示近10万次，收到群众来电、来信表扬近百次。

重大敏感警情团队协作机制

　　“我在XX，我这儿要出事儿。”

　　“出什么事儿？”

　　“人命案。”

　　在春节期间的一个晚上，接警员苗萃像往常一样接起电话，一男子声音平静低沉地说道：“我要把老丈人一家子都杀了。”

　　听到这儿，苗萃心里一紧，如果对方真起了杀心，很可能要出大事。她立即启动重大敏感警情团队协作机制，一边提示身边同事马上向指导席汇报，一边将语气放慢，与报警人周旋：“都是一家人，哪来这么大仇？”

　　“他们家对不起我，我媳妇走了，我上她家找去，老头子说不知道，对我一顿骂。”

　　“那你老丈人家在哪儿，我们帮您问问？”接警员试探着。

　　“他们家在XX村，我老丈人叫XXX。”为了防止嫌疑人行凶，苗萃马上记录了地址，发送到属地分局，同时，另一边支援的同事将此情况告诉指导民警，民警立即向分局发送出警指令。

　　“你们问去吧，我现在不在乎了，我一定弄死他们全家。”报警男子说起岳父家的种种问题，情绪越来越激动。为了不让他沉浸在愤怒情绪里，苗萃赶紧打断他：“老人岁数大了，和年轻人难免有代沟……”话还没说完，男子似乎更愤怒了：“呸，他们就看不起我，我是从大狱出来的，他们家恨我，觉得我配不上他闺女。”接着爆出一大串粗话。

　　苗萃看了看通话时间，已经快10分钟了，还不能稳住对方，开始紧张起来。这时，科长李长明走到苗萃身边小声安慰：“别紧张，保持通话，为分局争取时间。你试着问问他有没有孩子，找找突破口。”

　　苗萃点头示意，随即问道：“一日夫妻百日恩，听您说结婚挺长时间了，有孩子没有啊？”

　　男子沉默了一下，声音低下来：“有，她不管家，孩子打小就是我哄着。”接着他说起一个男人带孩子的不易，声音哽咽了。听到这儿，苗萃感到这不是一个铁石心肠的人，还得好好劝，一定不能让悲剧发生。于是劝他以孩子为重，尽量修复家庭关系，在沟通中，男子说出了现在的地址，支援的同事马上通知属地分局。时间一分一秒过去，这时电话中传来民警的声音：“我是某某派出所的民警，已经找到报警人。”接警员们挂断电话后，长舒了一口气。

　　在实际接警工作中，接警员很难一个人处理一个复杂警情，往往需要几个人协助，才能以最快的速度调集相关警种赶赴现场。同时，安抚住报警人，以免其挂断电话，造成失控。接警员们不断演练和总结，使得“重大敏感警情团队协作机制”应运而生，并取得良好效果。

　　一直以来，110接警二科的接警员们潜心研究工作方法，先后成立了法律支持小组、疏导调解小组；结合实战，与一线处置对接，建立了“一三五接警处置工作法”“量化接警时间机制”“重大敏感警情团队协作机制”等战法，处置突发情况和现场抓获嫌疑人能力不断提升。2017年以来，110接警二科通过电话线劝阻、解救欲自杀轻生的群众200余名，与一线民警配合成功抓获嫌疑人500余名。

　　值得一提的是，110接警中心接警二科荣获2018年北京市公安局“巾帼文明岗”荣誉集体，是“2016北京榜样·最美警察”李长明所带的模范团队，也成为北京市公安局为民服务的一面旗帜。

20年为民服务不忘初心

　　在110这个平凡的岗位上，二科科长李长明一干就是20多年。他不是刑警，但可以电波缉凶；他不是心理医生，但可以拦截自杀者；他不在命案现场，但可以让行凶者幡然悔悟，抢救被害人。他从1996年10月23日开始接听110报警电话，到目前共计接警近100万个。

　　2016年6月17日，110报警服务台接到一重度抑郁症患者来电，称自己病情发作不能自控。因报警人情绪激动，接警员立即向李长明报告。凭借多年的工作经验，他顿觉事态严重，报警人可能产生轻生的念头。“那是一个鲜活的生命，报警人在最无助的时候选择拨打110，这是对我们的无比信任，我们必须挽救。”

　　在电话线的两头，李长明和事主通过情感上的交流逐步拉近了距离。“李警官，我妈妈包的饺子别提多香了。”“小时候和小伙伴一起打雪仗、踢足球。”“咱老北京的小吃最地道，我爱喝豆汁。”在长达近20分钟的持续通话下，事主的注意力被分散，焦躁不安的情绪得以缓和。趁着“拉家常”的时间，民警和事主的家属及时赶到，将其及时送往医院治疗。事后，家属激动地对李长明连说了六个“谢谢”。当语言的力量能承载生命的时候，只有这两个字能表达沉甸甸的感情。

  去年8月的一个晚上，李长明正在审核110警情的反馈内容，突然座席的电话响起来：“师傅，这个报警人要投诉我。”一个接警员无奈又委屈的声音传来。

　　“别着急，怎么回事？”每当遇到这种情况，他先安慰接警员，然后听取当时的报警录音，查找自身问题，是不是接警员表达错了意思，让报警人误会了，或者没有完全明白报警人的意思，让报警人不满意。

　　李长明称得上是“110百事通”，见证了110的发展历程，他坦言，工作中感受最多的是一种情怀，无论经受多少委屈，也是无怨无悔，不忘初心。

　　作为110报警服务台的接警员，工作中难免受到委屈。每当他们想不通的时候，科里的领导、老同志都会耐心开导接警员要换位思考的，设身处地为群众多想想，他们在走投无路的时候想到110，这说明群众对110的信任，就不能把群众推出去，一定想办法给群众联系主管部门给予解决。

实地踏勘苦练功夫记地名

　　记住北京每一处地方的名字，每一条胡同的位置，每一个地标建筑……对接警员来说，都是必备技能。

　　有一次，指导民警听警时，听到接警员说“服装批发市场，卖窗帘的。”再一看接警记录，却写着木樨地，原来接警员把“木樨园”和“木樨地”弄混了，幸亏发现及时，如果布错了警，就耽误事了。

　　还有一次，接警员把万寿寺和万泉寺也给弄混了。发现这些问题后，二科的同志仔细分析，由于接警员来自不同的城区，熟悉的环境和区域有很大的局限性，对市里的地名、胡同以及管界辖区不熟悉，这对接警工作很不利。怎样才能让接警员熟练掌握地名并很快区分易混地名呢？死记硬背记忆不深刻，还是得走到实地看，他们想到用竞技性质的活动激发大家的兴趣和积极性。

　　世上无难事，只怕有心人。针对年轻接警员多的特点，几个骨干出主意，查资料四处求教，最后提出开展趣味性较强的“食字街头”报警地名踏勘活动，全科分成四个组，以掌握北京市地理信息和美食文化为主旨，分别对本市的街道胡同、地标性建筑物等地理信息和美食名称进行首尾接龙，前一个地理信息名称的最后一个字，即为下一个地理信息或一道美食名称的首字，采用顺序走访、实地拍照的方式进行，在单位时间内，哪个组接龙接的多为胜利。全科同志踊跃参与，通过实地踏勘大家能够更准确记住北京的大街小巷，同时在寻找地名的途中，与群众近距离接触，不但提高语言沟通能力，还体会到出警民警的辛苦，对“听与视、知与行、言与见”有了更深入认识。活动还加深了同事们之间的了解，增进了感情，提升了团队的融合度，这一活动随即向全处推广。

　　他们主动策划与西藏拉萨市公安局指挥中心依托“微信群”举办绕口令比赛，增进与拉萨干警距离；为接警员过“地名关”，到易混淆、难记忆的胡同实地探查，绿色骑行谭柘寺、园博园学习地名和文化，以“边踢毽儿边答题”的方式考核接警员对接处警预案及规范的熟练程度。就这样，110接警二科将业务工作和团队建设结合起来，牵头建立了“接警法律研讨小组”、开通了“心理辅导工作室”，还依托微信平台，打造声音、视频、图片一体化业务培训体系，不断提高团队整体素质和服务水平。

　　2017年以来，110接警二科共组织110接警中心业务培训300余次，点评优秀案例及接警录音2000余个，讲解接警技巧300余条。

　　去年，110接警二科牵头组织全局指挥系统开展了为期40天的110岗位主题竞赛活动，并举办110岗位专场竞赛活动，通过视频会议进行全局指挥系统现场直播。通过上下齐动、岗位互动和内部联动，各级指挥机构110接处警能力进一步得到了磨练。