消费者状告银行欲破“潜规则”

银行服务存在瑕疵易引发纠纷

　  白皮书显示，2010年至2014年，浦东新区法院共受理银行被诉案件244件，2014年收案数89件，接近2013年收案数45件的两倍，印证了2013年消费者权益保护法修正后，金融消费者通过司法途径向银行等金融业经营者主张权利的意识正在逐步提高。244件案件涉及当前商业银行提供的各类金融服务，其中，存款、银行卡类纠纷占比最大，占53.69%。
　  据浦东新区法院金融庭法官介绍，在个人起诉银行违约或侵权的案件中，银行服务存在瑕疵或者在业务操作上不够规范的，主要体现在四个方面：首先，合同权利义务约定失衡欠公平。部分银行利用格式合同拟定者的地位，片面强调银行权利，弱化银行义务，使借款人的相应权益得不到保护。其次，合同条款设计不严谨也容易引发纠纷。如贷款合同对于借款人提前还贷，一般会约定收取一定比例的违约金，但有的条款表述不清，扣收费用不规范，或上下文交叉表述衔接不畅，均给借款人造成理解上的疑惑。第三，银行在合同履行关键环节未详细告知的现象较为突出，特别是在提供服务时未重视细节的提示，有些虽为行业惯常做法，如定期自动转存为定期，但是对于一般银行用户来说，并不了解这类惯常做法，且这些做法对用户权利造成了一定的损害，所以容易引发纠纷。最后，银行合同变更较为“任性”。某些银行因经营战略、业务模式等调整而需对现有业务进行变更，如调整账户管理费、卡种优惠取消等，而用户却往往因信息不对称，被蒙在鼓里而可能产生一些损失。
　  为还款方便，张某将信用卡与储蓄卡进行了绑定。2013年8月，张某的当月应还款额为40762.10元。8月30日，张某发现储蓄卡账户里的余额只有3289.03元，当天21点41分至55分，他在ATM机上分7次向信用卡存入了38300元，当场收到了还款短信通知。
　  次日8点09分，银行信用卡中心自动将储蓄卡内的3289.03元予以划扣用以还款。而还款后应有826.93元剩余在储蓄卡内却被划扣。张某交涉后，银行才将张某信用卡内的余额转到了储蓄卡账户上。张某认为，银行的行为严重侵犯了其财产权，遂将银行诉至浦东新区法院，要求银行承担侵权责任，支付多扣划储蓄卡存款金额部分的三天利息0.40元以及占用资金826.93元的三倍赔偿，并赔礼道歉。同时，张某以本案系公益诉讼为由，要求该银行信用卡中心修改系统，并承担惩罚性赔偿。开庭前，银行主动支付了0.40元的利息至张某账户上。
　  2014年10月30日，浦东新区法院一审判决驳回张某的诉讼请求。张某提起上诉。
　  二审法院经审理后认为，银行信用卡中心超额扣划持卡人约定还款账户内钱款，构成侵权。因银行信用卡中心已赔偿了张某利息损失0.40元，根据我国侵权法“损害填补”的基本原则，张某无权要求银行信用卡中心重复赔偿利息损失。同时，因为赔礼道歉主要适用于侵害人格权益的情形，而本案中银行侵害的是财产权，故不适用赔礼道歉责任方式。银行信用卡中心结算系统未及时将张某还款入账，存在一定问题，但不能就此认定银行信用卡中心存在欺诈，故不能适用“消法”关于三倍赔偿的规定。本案属于一般民事诉讼，不属于公益诉讼范畴。
　  2015年1月16日，上海市第一中级人民法院作出驳回上诉、维持原判的终审判决。
　  征信记录对个人生活的影响日益重要，金融机构对客户不良信用记录的记载应当十分谨慎。在信用卡交易中，如果有初步证据可以证明该笔交易存在疑点，可能并非持卡人本人交易的，银行有义务对交易的真实性等事实进行核查，不能轻易认定持卡人暂不还款的行为构成失信行为。
　  陈某持有银行信用卡一张。2013年8月11日，该信用卡在山东某县钟表经营部通过POS机消费1.3万元，签购单上签名为“宋某”。因陈某未开通消费短信提醒服务，9月4日接到信用卡对账单后才发现异常，他在当日向银行客服热线反映，申请止付。又因去深圳出差，9月6日返沪，7日才向公安机关报警。
　  此后，因这笔交易是否他人盗刷存在争议，陈某未按银行指定期限还款，银行遂向征信系统报送陈某不良信用记录。陈某起诉要求撤销征信记录。
　  法院认为，双方当事人就系争交易是否为伪卡盗刷各执一词，虽从举证责任分配以及证据充分性的角度，陈某提交的证据尚不足以支撑关于伪卡的主张，但现有证据亦不足以最终认定系争交易为真卡交易。在陈某与银行争议尚未解决之前，陈某有正当理由暂不支付相应款项，该行为不属于失信行为，因此不应当被记入不良征信记录，而使其信用的社会评价受到贬损。银行将其报送征信系统，已对陈某的信用权利形成侵害，陈某有权要求停止侵害，消除不良征信记录。故判决银行撤销陈某名下系争信用卡的不良征信记录。

理财产品暗藏风险

　  当下有句流行语，你不理财，财不理你。各家银行争相发行各种理财产品，普通客户更关注的是理财产品的收益，但对理财产品复杂的结构、投资的风险认识不足。
　  在商业银行尤其是外资银行代客的境外理财产品，具有产品结构复杂、高度虚拟化和衍生化的特点。作为主导的结构性理财产品，在传统的固定收益计划中嵌入了金融衍生工具，与境外市场信用、汇率、利率、股票或指数、商品（黄金、石油）等连接标的资产价格波动相挂钩。这类产品虽可能提升收益水平，但同时也不可避免地增强了交易结果的波动性，使缺乏投资经验的国内投资者面临较大的亏损风险。
　  如周某诉某外资银行委托理财合同纠纷案，银行发行的是非保本型理财产品，投资的是与香港股票挂钩的可转换结构性票据，发行人是某银行国外的一家分行，境外托管人是另一家外资银行，并与四只香港股票挂钩。周某投资亏损后，认为银行先以高额收益进行诱导，后亦未审慎理财，遂起诉要求银行还本付息。鉴于周某已在委托理财协议上签字确认知悉产品风险，浦东新区法院驳回了其诉请。
　  而在另一起案件中，胡先生于2011年3月认购了100万元的某银行代为销售的基金公司发行的基金产品，并在基金交易凭条上签字确认，签名下方记载：“本人充分知晓投资开放式基金的风险，自愿办理银行代理的基金业务，自担投资风险”，并在该交易凭条背面的《风险提示函》下方签字。
　  不料，因该基金产品发生亏损，胡先生遂以银行为被告、基金公司为第三人提起诉讼，要求判令银行赔偿其亏损18万余元及投资期间的利息。
　  法庭查明，银行在销售该理财产品时，未对胡先生进行风险评估。但之前，胡先生曾在银行作过风险评估，结果为：胡先生的风险承受能力评级及适合购买的产品为稳健型。
　  一审法院认为，银行作为理财产品代销机构，已尽到了合理的风险告知义务。胡先生签订合同即应视为其已对合同文本的内容进行阅读并知晓，其作为具有多次投资理财产品经验的投资者，应当能够预判系争理财产品的风险程度，由此产生的投资损失应自行承担。一审判决驳回全部诉请。
　  胡先生不服一审判决，向上海市第一中级人民法院提起上诉。
　  二审法院经审理后认为，胡先生属稳健型投资者，风险承受能力较差，银行违反“将合适的产品销售给合适的投资者”的原则，将风险相对较高的产品销售给了胡先生，对胡先生的损失负有主要过错。胡先生对自身的财务状况、投资能力及风险承受能力亦应有相应的认识，但其未依照自身状况进行合理投资，而是选择购买该理财产品，对相应损失的发生亦具有相应过错。银行的侵权赔偿责任可相应减低。胡先生要求银行赔偿其本金损失的诉请予以支持，赔偿其利息损失的诉请不予支持。
　  二审改判银行赔偿胡先生的全部本金损失18万余元，驳回其余诉请。
　  上海市第一中级人民法院金成法官指出，在一般商事行为中，确应遵循买者自负、风险自担的原则。但在金融服务法律关系中，投资者与金融机构存在专业性及信息量等客观上的不对等，投资者作为缺乏专业知识的主体，并不当然知晓何种理财产品最合乎自己的需求，而出于对利益最大化的追求，投资者往往可能选择并不合适的理财产品。理财产品在可能获取高收益的同时也存在着高风险，银行应根据客户的风险承受能力引导理性投资，否则极易引发纠纷。

消费者维权难

　  据浦东新区法院统计，2009年至2014年，个人消费者起诉银行的案件中，已判决结案的67件，法院支持或部分支持消费者的30件，占44.78%。胜诉率不高折射出消费者维权上的艰辛。消费者维权主要面临四大困境。
　  困境一，维权途径少。金融消费者处于单打独斗的弱势地位，很难与金融机构处于同等地位进行协调和解，也很难通过行业平台、监管机构、管理部门达成调解一致，通过仲裁途径进行纠纷解决的也是屈指可数，最终选择到法院起诉的比例相对较高。
　  困境二，举证能力弱。以消费者投诉较多的销售欺诈为例，“消费者对该类行为举证证明的能力明显不足。银行的这类行为主要发生在推销阶段，大多系推销人员口头讲述，既没有宣传单据又无合同文本，金融消费者举证困难”。
　  困境三，维权成本高。消费者维权往往需要付出相当大的时间成本，且由于自身专业知识的缺乏，在维权过程中一般要聘请律师参与诉讼，这就大大增加了其经济成本。
　  困境四，契约意识淡薄。消费者契约意识、诚信意识淡薄的情况非常普遍。很多人根本不认真阅读合同条款，甚至认为即使签字也能轻易反悔。
　  作为相对弱势的金融消费者，应该具备基本的金融常识和正确的风险收益观。一方面，对贷款担保、储蓄理财、刷卡消费等业务中常见的金融概念应予熟知，对银行推介新业务的特点和流程尤其需要认真了解，切勿因心急贪一时利益而盲目订约；另一方面，应转变金融产品“无风险高收益”的观念，购买符合自身风险承受能力的金融产品。
　  仔细阅读合同条款也是预防风险的方法之一，对不清楚的条款应及时要求银行进行解释、说明，一旦在合同上签字，则需要为之负责。加强证据保存意识，对于银行销售人员以电话、面谈等非书面形式进行的推介行为，应尽量要求固化为书面文本，或者通过录音、录像将其证据固定化。
　  浦东新区法院金融庭庭长王鑫表示，除了考虑涉诉的银行服务是否符合行政监管规定外，法院更为重视的是银行与消费者之间的合同法律关系。如果合同已经作出明确约定，且这些约定不违反公平交易的原则，亦符合行业惯例的，如约定提前还贷支付违约金，则依照合同约定依法判决；若是合同约定不明，如合同并未对扣款顺序作出明确约定，法院在审理时会综合考虑交易的性质、交易双方的地位差距、举证能力等因素，以合理裁判适当矫正消费者在复杂金融交易中的弱势地位，应对当事人的举证责任进行合理分配。

责任编辑：阮莹
本栏目美术编辑：刘芳菲