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本刊简介民生心结“解扣人”
-- ——记郑州航空港区综治中心金牌调解员张超亮
在河南郑州航空港区综治中心，“亮解”调解室的墙上挂满了群众送来的锦旗，“公正调解暖民心”“为民解忧显真情”的烫金大字在阳光下格外醒目。
这间不起眼的调解室，见证了526起矛盾纠纷的化解。526起，履行率98%……这一串数字背后，是一名基层调解员的日常，也是一整套被实践证明有效的矛盾化解方法论。
这名调解员的名字叫张超亮，今年四十岁出头，系郑州航空港区综治中心金牌调解员。自2023年入驻中心以来，他始终扎根在矛盾化解的最前线，努力做好社会和谐的“润滑剂”和群众信任的“解扣人”。从标的额超3000万元的建工类纠纷到零元标的的名誉权争议，从67名农民工的讨薪危机到校园意外引发的敏感事件，这位群众口中的“解扣人”，用“亮心、亮言、亮法”的工作法，在干群之间架起了理解与信任的桥梁。
一分钟默哀，打破十八天僵局
“调解的核心是先暖人心，再解事儿。”这是张超亮常挂在嘴边的话，也是他化解矛盾的第一准则。
2025年3月28日凌晨，港区一所民办高校的宿舍楼里，一名大二学生被发现意外死亡。校方报警后，警方勘查现场，排除他杀。但对死者家属而言，这个结论无法接受。
“我们要真相！”家属的诉求简单而决绝：拒绝尸检，要求校方承担全部责任，赔偿200万元。
校方的回应同样明确：无法划分责任，建议走诉讼程序；出于人道主义，可以补偿6万元。
从6万元到200万元，从拒绝尸检到拒绝走法律程序——一道看似难以跨越的鸿沟，横亘在双方之间。
接下来的18天里，家属组织亲友多次聚集校园，干扰正常教学秩序。他们的眼眶红肿，声音嘶哑，每一次陈述都带着压抑的悲痛。校门口、教学楼前、家属的帐篷旁，情绪像绷紧的弦，随时可能断裂。
他们先后前往辖区派出所、乡镇办事处、区文教卫体局、省教育厅、省信访局反映情况。矛盾持续升级，舆情风险一触即发。
4月14日，家属及亲属8人抱着“试一试”的心态，推开了港区综治中心“亮解”调解室的门。接访他们的人，就是张超亮。
了解案情后，张超亮没有急于讲法律条文。他先对家属说了一句：“生命无价，你们的悲痛我完全理解，但是赔偿得合情合理。”
这句话后来被家属反复提起。他们说，听到这句话，“心里那口气松了一点”。那一刻，他们第一次感受到有人真正在听他们说话，不是在敷衍，不是在推诿。
信任是调解的起点，但信任不会凭空建立。张超亮随即采取“背靠背”策略，分别与双方单独沟通。
在校方一侧，他引导对方换位思考：“孩子千里迢迢来异地求学，现在人没了，他们需要的是理解，不是推诿。”他的声音平和却坚定，让校方负责人第一次认真审视自己的立场。
在校方的积极配合下，校方承诺：在协商期间承担家属在当地的食宿费用。这一小小的承诺，像冰层下涌动的暖流，慢慢融化着对立的坚冰。
更关键的一步，发生在双方正式坐到调解桌前的那一刻。
张超亮提议：在场所有人，为逝去的年轻生命集体默哀一分钟。
调解室里瞬间安静下来。秒表滴答作响，在场的人眼眶渐渐泛红。那一刻，赔偿金额的争论、法律程序的对抗，都暂时搁置在一旁。人们记住的，只有一个年轻生命的消逝，一个家庭永远的痛。
默哀结束，死者的父亲再也绷不住，号啕大哭。他的母亲一直呆坐着，眼神空洞，仿佛灵魂也跟着孩子去了。调解员立即安排心理咨询师介入疏导。
这短短一分钟，让持续紧绷的对峙情绪找到了出口，也撕开了一道信任的口子。
情绪得到初步纾解，但分歧依然尖锐。校方坚持“责任未明，走诉讼”，家属坚持“校方全责，赔200万元”。
张超亮将案件上报综治中心，平安建设科科长范国锋第一时间牵头组建专项工作组，整合心理疏导、法律援助、公安、法院等多方力量，建立联动响应机制。
工作组的策略分三步走：疏解情绪、平衡利益、寻求共识。
法律援助律师介入后，从法律层面向家属详细解释责任划分的依据。律师的话冷静而专业：“从法律上讲，目前证据无法证明校方存在过错。但从人道主义角度，学校确实可以给予适当补偿。”
同时，工作组向校方说明：尽管责任尚未明确，但学校在管理上确有可追究之处，应适当提高补偿金额。
僵局的核心，始终是“责任无法划分”。张超亮反复劝说家属：“要弄清孩子的真实死因，尸检是必要程序。这既是对孩子负责，也是明确责任、谈出结果的唯一依据。”
经过20余次沟通，家属终于同意向公安部门申请尸检。那是一个漫长的等待过程，张超亮全程跟进，督促加快出具报告。每一个电话、每一次催促，都是在为化解这场矛盾争取时间。
与此同时，工作组在排查中还发现，有第三方人员在家属背后施加影响，干扰调解进程。工作组通过反复推心置腹的沟通，打消了其不当干预的念头。
家属的态度终于出现了实质性的松动。
5月9日，学生尸体顺利火化。双方最终达成共识：校方给予家属合理的人道补偿；家属自愿签署息诉罢访承诺书。
一场持续40余天、涉及多条线上访的复杂矛盾，就此画上句号。
一通电话，拦住一场群体性事件
群体性事件的处置，最考验调解员的应急能力与沟通艺术。
2025年9月10日，某酒店项目工地上，一场风暴正在酝酿。
67名工人，因薪资被长期拖欠，情绪激动，其中47人围堵了工地入口，另有20人来到了综治中心求助。一起普通的劳资纠纷有可能演变为一场群体性事件。
在这个千钧一发的时刻，区社会事务综合协调办公室司法科入驻综治中心的调解机制成了破局的关键。有工人拨通了张超亮的电话：“张调解员，这次的欠薪，我们实在是被逼得没办法了！”打电话的工人说，以前张超亮帮他们调解过另一个工友的纠纷，他们认这个人。
张超亮没有推诿。他当场拨通了项目负责人的电话：“欠薪问题不是小事，67个人等着养家糊口，你现在必须到场解决。”语气不容商量。项目负责人沉默了几秒，最终答应到场。
在调解现场，张超亮做的第一件事，是引导工人选出8名代表，确保沟通渠道畅通高效。他说：“人太多，声音就杂，反而不利于解决问题。选出代表，我们好好谈。”
随后，他采取“双向沟通”策略：对工人一方，讲清围堵工地的法律后果，引导通过合法途径维权；对项目方，明确告知欠薪的法律责任，并列举类似案例的风险代价。
经过多轮艰苦谈判，双方最终达成书面协议：项目方承诺在当周五前支付45万元薪资；工人一方承诺，拿钱后一周内完成剩余工程，且不再围堵工地、越级上访。
协议签了，但张超亮心里清楚，这只是开始。他太了解这类承诺的分量了。
“签协议是最容易的一步，兑现承诺才是真正的考验。”他说。
果然，项目方的态度很快开始反复，各种说辞变来变去，种种迹象表明，他们很可能打算变卦。
“如果承诺不兑现，工人们会立刻失去信任，这事马上就会升级为更激烈的信访事件，或者被拖进漫长的诉讼。”
张超亮没有坐等。他决定主动 “加压”，以工作组名义向项目方传递信号——此案已进入督办视线，任何处理不当、任何承诺失信，都必须承担相应后果。
同时，他和同事持续跟进，几乎每天与项目方通话，确认进展。那段时间，他的手机通话记录里，项目负责人的号码出现频率最高。
9月12日晚7点前，45万元薪资如数到账。9月13日，67名工人全部足额领取了工资。
事后复盘这起案例，张超亮总结了三条经验：“迅速响应”是定分止争的“先手棋”, “依法调解”是达成协议的“压舱石”, “跟踪问效”是实现实质化解的“生命线”。
从“心”出发，在多元解纷中
升华职业价值
张超亮的调解版图，远不止于应急处突的危急时刻，更延伸至社会治理的细微深处。他始终相信，每一份诉求都值得被认真倾听，每一次矛盾都蕴含着化解的可能。在他眼中，无论是涉及重大利益的纠纷，还是关乎个人尊严与情感的心结，都同等重要。这种“一视同仁”的职业操守，让他在处理千头万绪的纠纷时，总能找到破局的切入点。
在处理一起标的额超3000万元的建工类纠纷时，案件的复杂程度远超寻常。他意识到这不仅是一起经济纠纷，更关乎地方营商环境的稳定。若简单裁决，可能导致企业资金链断裂，甚至引发连锁负面效应。他深度剖析各方核心诉求与风险底线，协同团队创新提出“权益置换、分期履行”的调解方案。这一方案既避免了漫长的诉讼消耗，又实现了各方利益的动态平衡，真正做到了助力企业轻装前行。
而在面对诉求仅为“公开道歉、恢复名誉”的零元标的纠纷时，他展现了截然不同的调解智慧。他理解，这背后是一个公民最珍视的社会评价。通过10余次细致沟通，他最终促成双方和解，让受损的声誉得以修复。
在处置“破镜重圆”的婚姻家庭矛盾和“执行困难”的探视权纠纷时，他运用“情理法”相融合的方法，不止于解决法律问题，更着眼于修复亲情纽带，让法律判决得以温暖落地。
从巨额标的到情感修复，张超亮的“亮心、亮言、亮法”工作法，在处置各类复杂案件中被反复验证。这不仅是技巧的总结，更是初心的沉淀。
他常说，“亮言”是方法，通过言语沟通，了解双方当事人的诉求，抓住矛盾点，配对金钥匙；“亮法”是手段，用法律之剑，维护公平正义；“亮心”是目标，调解不仅在于签下一纸协议，更在于消除对立情绪，实现事心双解。这一工作法的成功实践，离不开综治中心“一门通达、多元共治”的平台支撑，把个体优势变成了团队力量，也为我们处理复杂敏感纠纷提供了“综治样板”。
调解员的工作，在很多人眼里是个“吃力不讨好”的差事。张超亮的同事说，他几乎从不在下班后“下线”，“有一次半夜接到电话，说当事人情绪又起来了，他二话不说就去现场”。从此，“把群众的事当自己的事，把当事人的难当自己的难”成了他的座右铭，时刻鞭策着他，也成了他526次成功调解背后的精神注脚。他说，每次看到当事人从怒目相对到握手言和，从愁容满面到如释重负，就觉得这份工作“值了”。
在港区综治中心负责人看来，张超亮最大的特点不是某一次化解了大案要案，而是“他从来没有放弃过任何一起案子，不管多难”。这种稳定性和持续性，恰恰是基层矛盾化解工作中最稀缺的能力。
前不久，记者走进港区综治中心的“亮解”调解室，锦旗背后是一张堆满了卷宗的办公桌。张超亮正在整理下一案件的材料。“你的下一个目标是什么？”他的回答很朴素：“没什么大目标，就是把下一件案子办好。”
● 责任编辑：周翠芳