局长信箱听民声 接诉即办解民忧

　　秒回企业涉警咨询，7分钟响应并处置道路拥堵纠纷，1小时抓获张贴违法小广告嫌疑人，2小时帮助家具企业主解决困难，2天化解群众重复反映诉求……时间从天到时、从时到分、从分到秒，数字的背后是江西省赣州市公安局南康分局（以下简称“南康公安”）构建“零距离”民意通道、践行“接诉即办”理念，高效解民忧、纾民困的有力注脚。

　　2024年3月，南康公安率先在全省公安机关上线“局长信箱·接诉即办”，南康区副区长、赣州市公安局南康分局局长陈浦鸿向社会郑重承诺：“10分钟响应、30分钟联系、4天内首次反馈”“群众诉求条条有回音、件件有落实、事事有结果”。

　　两年来，南康公安“局长信箱·接诉即办”运行成效显著、实践成果丰硕，累计办理群众诉求4333件，办结率、答复率均实现100%，群众满意率达92%，圆满解决群众急难愁盼问题1182个，收到群众感谢信67封、锦旗8面，带动初信初访量同比下降90%。

　　

　　

　　2025年9月下旬，南康公安“局长信箱·接诉即办”中心在梳理群众诉求时，发现两起群众反映较为集中的疑难信访事项，均涉及辖区派出所案件办理进度问题。面对群众的急难愁盼，该中心主动将这两封信件升级为“局长关注件”。

　　陈浦鸿阅件后第一时间约见信访群众，面对面倾听诉求，详细了解原委后，当即要求刑侦部门牵头，整合精锐力量，务必尽快给群众一个依法、公正、满意的交代。

　　刑侦大队迅速抽调刑侦、网安、派出所等部门精干力量成立专案组。此后十余天，在刑侦“尖刀”力量的引领下，多警种紧密协作、各尽其才，成功锁定犯罪嫌疑人。10月10日，两起案件的犯罪嫌疑人同日先后落网，最终受到了法律的惩处。

　　案件告破后，办案单位第一时间向信访群众反馈结果。受害群众对公安机关雷厉风行、执法为民的工作效率表示高度赞赏和衷心感谢。

　　两起信访事项实现了从“反复反映”到“实质化解”的根本转变，是南康公安多警种协作实战的典型一例，更是南康公安通过“靶向治理”助推平安南康建设的生动实践。两年来，南康公安以“局长信箱·接诉即办”为纽带，搭建“群众点单-平台派单-部门接单-群众评单”的闭环治理体系，推动警务工作精准对接群众需求，切实打通服务群众、防范风险的“最后一公里”，以“小信箱”撬动基层“大治理”，助推平安南康建设。

　　“‘局长信箱’不是简单的诉求‘中转站’，而是南康公安整合警务资源、打通治理堵点、实现矛盾风险‘案结事了人和’的‘终点站’。”“局长信箱·接诉即办”中心负责人谭艳红介绍，针对长期未决、群众多次反映的疑难民生问题和历史遗留复杂案件，南康公安建立了“局长关注件”督办机制，集中优势资源、高位推动解决疑难诉求。

　　两年来，由局长直接督办并办结疑难诉求52件。其中，漂泊8年的群众3天内落实户口登记，事实收养的4岁儿童依法办理落户手续，成功化解历时11个月的信访积案，24小时内调解成功婚姻家庭重复纠纷，快速处置经营货款冲突、护航企业正常经营……受到群众好评。

　　

　　

　　2025年3月14日晚10时52分，南康公安“局长信箱·接诉即办”收到一封“特殊”的求助信，72岁的袁大爷在信中倾诉，一起长达30年的邻里纠纷，让他和妻子感到非常压抑、痛苦。为安度晚年，袁大爷抱着试试的心态，向“局长信箱·接诉即办”发出了求助信，希望公安机关协助化解矛盾。

　　接到信件后，谭艳红立即电话联系袁大爷，邀请他次日到公安局面对面交流。交流中，民警耐心倾听袁大爷的心声，并运用心理学知识对袁大爷进行疏导，经过两个小时的倾诉，袁大爷情绪得以缓解。他感慨道：“感谢南康公安设立‘局长信箱’，让老百姓有了宣泄和求助的渠道。”说到动情处，他流下眼泪，并向民警深深鞠躬表达感激。

　　当天中午，蓉江派出所接到“局长信箱·接诉即办”的派单，该所所长阳兴华迅速组织民警、社区工作人员前往现场调查、调解。经耐心释法明理，袁大爷与其邻居情绪逐步缓和，最终冰释前嫌。

　　“局长信箱·接诉即办”中心民警回访时，袁大爷开心地说：“真没想到派出所这么快带着社区干部来处理，而且处理得非常好！感谢党！感谢政府！感谢公安！感谢派出所！”

　　“民有所呼，我有所应”。赣州市公安局南康分局党委委员、副局长林绍衡介绍，“局长信箱·接诉即办”的核心是一个“快”字，快速响应、快速办理、快速反馈、快速回访，用温度、速度、态度解决群众急难愁盼，忠实践行“人民公安为人民”。

　　目前，南康公安整合信访、督察、12345政务服务热线、网络问政等16个平台的群众诉求，构建起“受理-派单-办理-反馈-回访”全流程闭环工作体系；实行“7×24小时”全天候实时监测，严格落实“10分钟签收、30分钟联系、4日内首次反馈”的工作要求，切实做到了“群众诉求条条有回音、件件有落实、事事有结果”。

　　两年来，龙华派出所7分钟内响应并处置道路拥堵纠纷、50分钟内找回群众遗失手机，南水派出所1小时内抓获张贴违法小广告嫌疑人，龙岭派出所两小时内帮助家具企业主解决问题，东山派出所2日内化解群众重复反映诉求……

　　

　　

　　2025年4月18日，居民李先生专程来到南水派出所，将一面印有“热情似火 笑迎群众暖民心 服务如亲 排忧解难见真情”的锦旗送到民警手中，感谢派出所联合多部门依法化解其困扰已久的信访诉求。

　　一年前，李先生因一起经济纠纷，先后通过十余个渠道反复投诉南水派出所“不作为”。公安督察部门经多次核查，确认该纠纷属于民事经济范畴，派出所依法出具《不予立案通知书》并无不当，并明确告知李先生应通过民事诉讼等法定途径解决。同时，公安机关始终坚持不得干预经济纠纷的法律底线，积极引导群众依法、理性维权。

　　此后，李先生通过“局长信箱·接诉即办”表达了希望公安机关帮助协调的意愿。南水派出所接件后，并未突破法律边界直接“插手”经济纠纷，而是在法定职责范围内，创新建立“所领导包案”机制，由所长牵头成立工作专班；推行“三见面”工作法，即与当事人见面、与相关部门见面、与相关人员见面；搭建“1+N”调解平台，联合司法所、检察院、社区等多方力量，在双方自愿的前提下开展民事纠纷调解工作。

　　经过大量前期准备工作，派出所组织双方开展集中调解。调解过程中，民警曹毅等连续工作10小时，从法律、政策、人情等多角度进行疏导，最终促成双方自愿达成和解协议。整个过程严格遵循“群众诉求合理引导、矛盾纠纷依法化解”的原则，既没有越权干预民事法律关系，又有效避免了矛盾升级。

　　“曹警官与我非亲非故，却一直对我态度很好，帮我分析问题，甚至陪着我到处奔波。”李先生在“局长信箱·接诉即办”回访时动情地说。

　　“对内，通过靶向整改解决执法办案、服务管理等方面问题。对外，通过靶向施为精准破解群众疑难诉求。”赣州市公安局南康分局党委副书记、政委张华介绍，两年来，“局长信箱·接诉即办”累计解决执法办案、服务管理等方面问题63件次，推动辖区执法行为类、服务管理类、内部管理类投诉同比分别下降47.4%、30.8%和45.5%。其中，蓉江派出所、南水派出所降幅均超50%，倒逼公安队伍作风实现根本性转变，涌现出一批先进典型，彰显了南康公安队伍的过硬作风和良好形象。

　　2025年3月，在“局长信箱·接诉即办”推出一周年之际，南康公安正式上线“AI企业警务助手”，实现了诉求一键提交、咨询秒级回应，实现服务群众再提速。

　　“站在新的起点上，我们将把‘群众的口碑’作为最高追求，持续擦亮‘局长信箱’这块金字招牌。”陈浦鸿表示，下一步，南康公安将在机制上再深化，释放创新创造活力；在AI赋能上再拓展，为南康打造一流营商环境贡献更多公安力量；在源头治理上再发力，推动社会治安防控从“被动应对”向“主动治理”转变，携手谱写警民共建共治共享的平安南康新篇章。

　　● 责任编辑：黄慧