AI客服不应异化为消费屏障

　　近期，工信部发布通告，点名批评多家互联网企业缺失人工客服。一些本应提供全天候高效服务的企业客服系统，却因过度依赖AI客服甚至完全弃用人工客服，令消费者陷入答非所问、循环回复的困境，人工转接入口层层设卡、等待漫长甚至无法接通等现象，导致本应优化服务效率和质量的技术工具，在很大程度上蜕变为妨碍消费体验和维权的技术屏障。

　　现实中，AI客服功能异化的表现和危害主要体现在两个方面。首先是成本投入最低化，一些企业为了节约成本，强制消费者使用仅能处理高频简单查询的AI客服，却无视用户解决问题的效率需求，实质是将企业的内部管理成本转嫁给消费者，导致其必须付出高昂的时间、精力成本才能获得本应享有的基础服务。其次是责任规避隐性化，一些企业利用AI客服机械应答的特点，拖延纠纷解决，消耗用户耐心，导致部分消费者因维权成本过高而被迫放弃。更应看到，AI客服的功能异化对老年人这一特殊群体的不利影响尤为严重，AI客服的复杂界面、隐藏入口往往让老年人更易手足无措，在交通出行、在线挂号、金融服务等依赖线上客服的领域，很可能因此被阻隔在基本公共服务之外，进而加剧数字鸿沟和权益受损。

　　深层而言，AI客服异化现象的形成，除了源于一些企业不当的运营逻辑，也折射了法治化监管的滞后。目前，相关制度对AI客服的服务标准、转人工便利性等都缺乏可操作的细化规定，导致执法时难以精准界定违规行为，亦难以进行有效治理。同时，消费者维权也面临着举证难、成本高、收益薄等难题，难以真正保障消费者使用客服系统时的选择权。也正因此，要破解AI客服的异化困境，需要从法治、技术、伦理等多个维度入手，以治理合力破局。

　　在法治维度，有必要出台强制性的互联网平台客服标准，按用户规模分级规定人工客服最低接入比例和响应率，明确要求在显著位置必须设置一键转人工入口，禁止隐藏或设置前置无效流程。针对老年人等特殊群体，则应通过年龄信息认证，默认优先提供人工客服选项。同时应强化执法监督，对未达标企业处以高额罚款直至暂停业务许可，并向社会公示处罚结果，以放大治理效应、引导公众监督。

　　在技术维度，应倡导以人为本的设计理念，架构AI与人工无缝协作、流畅衔接的客服系统，保障用户在对话的任何节点自由切换至人工服务。同时落实无障碍原则，通过提供大字体、高对比度界面，有效支持老年人等特殊群体的需求。通过应用情感计算技术识别用户的焦虑情绪，及时触发转人工服务。

　　在伦理维度，企业需重塑价值观与考核体系，将优质客服视为品牌核心竞争力，将客户满意度、一次性解决率等质量指标纳入考核标准。同时在全行业推行自律公约，对一键转人工、无障碍设计表现优异的企业，授予相应的服务保障认证标识，引导消费者用脚投票，形成“良币驱逐劣币”的示范效应。

　　此外，还应大力提升消费者的维权能力。媒体、消费者组织应广泛宣传普及投诉渠道、维权技巧。司法机关应支持就普遍性问题提起公益诉讼，并通过典型案例判决厘清法律责任的具体标准，进而形成超越个体投诉的治理效应。

　　当下，AI客服走到了十字路口，既展示了技术赋能的巨大潜力，也暴露了功能异化的侵权风险。种种困局的出现，并非技术的原罪，而是商业思维偏差、法治化监管缺失和伦理缺位的结果。AI客服的终极目的不仅是帮助企业降本提效，也要为消费者提供省时解忧的种种便利，更要守护消费者应有的权益。只有形成多维共治的生态，才能让AI客服成为聪明的助手、耐心的向导和温暖的倾听者，与人工客服各尽所长、相得益彰。这才是技术工具应有的温度，也才能真正实现企业与消费者的双赢，迈向一个更公平、更包容也更有人情味的数字文明社会。

　　● 责任编辑：阿计