根治自动续费乱象须综合施策

　　近期，国家广播电视总局启动专项规范管理措施，针对互联网电视自动续费服务中的种种陷阱，诸如消费者反应强烈的“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等问题，提出了相应的治理方案。此举为治理备受诟病的自动续费乱象，作出了积极的探索。

　　随着互联网平台的快速发展，各类视频、音乐、教育等应用的会员服务不断涌现，为用户提供了日益丰富的内容选择。然而，一些平台在利益驱动下，却将本为便捷交易的自动续费功能，逐渐异化为“套路”消费者的创收捷径。现实中，不少平台通过默认勾选、模糊提示、免费试用等手段，诱使用户在不知情或未充分理解的情形下开通自动续费。而用户欲取消自动续费往往困难重重，甚至停止使用或卸载应用后依然被持续扣费。自动续费的种种乱象，严重侵害了消费者的知情权、选择权、财产权等合法权益，已成为网络消费的一大痛点。

　　自动续费乱象的频发，反映出当下治理实践所面临的一些瓶颈难题。首先，相关规则有待细化。比如，尽管消费者权益保护法实施条例已明确要求，经营者在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，应当以“显著方式”提请消费者注意。但由于“显著方式”缺乏明确的定义，不仅使规避立法有了可乘之机，也加大了监管难度。其次，违法成本有待抬高。尽管相关立法对于违规的自动续费设置了相应的罚则，但由于处罚力度偏轻，并不足以形成有效的威慑。此外，维权机制有待完善。消费者遭遇自动续费“套路”后，维权过程往往并不顺畅。许多平台的客服系统设计复杂，导致消费者投诉无门或沟通效率低下，面对投诉处理周期长、反馈不及时、举证困难等种种障碍，不少消费者被迫忍气吞声了事。

　　根治自动续费乱象，需要立足问题意识、实施靶向治理，其中的一大关键是提升规则的精细度和执行力。综观国家广电总局此次推出的专项规范管理措施，诸如严控默认勾选、禁止强制捆绑等刚性约束，续费前5天多渠道提醒用户、将投诉入口置于一级菜单等硬性要求，无不具有极强的针对性，既彰显了以规则细化推动精准治理的努力，亦为治理实践提供了有益的示范样本。从长远看，对于“显著方式”等核心问题，仍需以部门规章、司法解释等形式作出细化性的界定和规范，进而为监管实践提供更充分的规则支撑。

　　根治自动续费乱象，需要抬高违法成本、加大处罚力度。可考虑大幅提高罚款额度、停业整顿、吊销营业执照等更为严厉的处罚措施，使其与平台的违法所得或可能造成的危害相匹配。同时引入信用惩戒机制，将屡罚不改、严重侵害消费者权益的平台企业列入失信企业名单。此外，还需完善维权机制、畅通投诉渠道。应着力构建高效的投诉举报平台，大力推广在线投诉、App一键举报等便捷方式，简化投诉流程，缩短处理时限，并在特定情况下由平台承担举证责任，以减轻消费者的举证负担。

　　根治自动续费乱象，引导企业诚信经营亦是必不可少的一环。监管部门应通过业务指导、定期培训等方式，提升平台企业的合规意识和能力，并鼓励企业就自动续费等问题向社会公开承诺，接受监督。除了外部引导，更重要的是企业自律意识和商业道德的自我提升。平台企业应当认识到，各种自动续费“套路”固然能收割短期利益，但终究会引发消费者“用脚投票”的恶果，唯有以诚信经营为本，履行应尽的社会责任，才能在激烈的市场竞争中赢得消费者的信任，收获长远、良性的发展。

　　总之，治理互联网平台自动续费乱象需要综合施策，只有形成多方协同的共治格局，才能从根本上铲除自动续费乱象滋生的土壤，使自动续费守住便捷交易的应有定位，而非制造侵蚀权益的陷阱，进而真正实现消费者和企业的权益共赢。

　　● 责任编辑：阿计