“民情通办”对准群众“急难愁盼”

　　2024年12月18日下午，河北省邢台市威县张营乡从容村村民刘先生反映，十几年来他一直在外务工，寒衣节回老家时，发现地碾不知被谁扔到电线杆上去了。

　　“当时我跟地邻协商，他压根不承认，这是欺负我们家在村里没留人啊！交涉了几天，越交涉越僵，当我看到村里贴着‘民情码’时，直接扫码把问题反映上去了，还上传了一段视频。”刘先生说道。

　　在刘先生点击“提交”的瞬间，平台将问题传输到管理后台，并进行自动转办，工作人员第一时间核实问题。

　　“说实话，当时我没太在意，在‘民情通办’上反映问题纯粹是试一试心态。”刘先生表示。

　　其实很多群众在面对问题的时候，都抱着“试一试”的心理，因为他们确实不知道“这事儿”该谁管。

　　在威县，群众心中已经形成共识——遇到问题就在“民情通办”平台上留言反映。无论是家长里短、邻里纠纷，还是安全隐患、投诉举报，再也不用担心遇事“不知道找谁”的困境，群众“一键反映”，平台“一键转办”，部门“一键反馈”，只需动动手指，就可以在手机查询办理进度，评价办理结果。作为威县的指挥大脑，“民情通办”通过数字赋能，对群众诉求进行全流程监管，“一站式”解决急难愁盼问题。

　　

　　

　　为进一步方便群众诉求，实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”，“民情通办”平台整合线上15个渠道，推出威县“民情码”，群众可以通过扫描民情码，或者微信搜索“民情通办”小程序，输入文字材料，上传图片、视频等相关附件，“不见面”反映急难愁盼，实现群众诉求“一键反映”。

　　“扫码反映”的便捷性让“民情通办”平台在群众心中声名鹊起。一方面，威县进一步拓展群众诉求渠道，在线上和线下打通6个渠道，实现群众“码上说”，政府“马上办”。另一方面，通过数字赋能，实现精细化管理，平台将清洁取暖、道路交通、食品药品、维权投诉、意见建议等事关群众切身利益的14类热点、难点、堵点、痛点问题分门别类，纳入“民情码”精准处置、跟踪盯办和限时办结。同时还在平台率先开通了县域政法队伍作风纪律监督平台和客商投诉中心两个专项平台，全面深化巩固全县政法队伍教育整顿成效和畅通政企建言献策沟通渠道，打造最优营商环境、锻造忠诚干净担当的新时代政法铁军。

　　

　　一网式兜底

　　

　　“民情通办”工作人员在进行日汇总的时候，发现刘先生不仅在“民情通办”平台上留言反映问题，还在多个平台进行反映。为提高工作质效，充分发挥“多网合一”优势，工作人员对刘先生反映的问题进行统一汇总，并通知张营乡相关主管部门加强推进力度。

　　为有效解决网格化治理模式中存在的边界模糊、人员交叉、各管一摊等问题，“民情通办”搭建智慧威县治理网。一是通过“互联网+”整合资源的方式，探索建立起以信息化为引领的三级网格“智慧治理”新模式，全面梳理整合政法、生态环境、自然资源、住建、卫生等现有网格资源，重新科学划分县乡村三级网格610个，融合矛盾纠纷调解、社会风险防范、基层综合治理等16项职责，打造形成“全要素”网格。二是推动实施“群众随手拍、网格及时管”工作模式，组织全县4300余名网格员对收集上报的民生诉求、矛盾纠纷、问题隐患等信息进行核实登记，利用平台向各职能部门精准交办，并对办理效果登门回访，最大限度把问题发现在网格、解决在胡同、消灭在楼门，切实打通为民服务“最后一米”。三是开发全县网格化电子地图信息系统，将“民情通办”平台与“雪亮工程”“综治9+X系统”进行有机融合，嵌入DeepSeek智能应用，形成集“数据汇聚、力量配置、信息研判、运行监测、绩效评估”等功能为一体的智慧平台。通过定期分析热点问题、解读民生诉求等关键数据，对倾向性、苗头性问题进行预警，助力各级部门靶向发力、精准施政，为推动治理能力现代化提供样本依据和科学参考，实现民情工作“一网统揽、一码汇总、一键通办”。

　　

　　

　　在督导反馈过程中，工作人员发现解纷推进速度慢，村委调解作用不理想，立即成立工作组，一方面从心理层面调解两户关系，缓和紧张情绪，明确中立立场理性分析问题。另一方面联系专业测绘公司，由从容村的网格员组织村里配合，进行土地丈量，最终确定地边，并达成赔偿协议。

　　“民情通办”的工作不是简单的信息汇总，也不仅是智能转办，威县坚持把提高基层矛盾纠纷化解质量和整改措施落地提速作为改革的出发点和落脚点，坚持创新完善机制和推动规范化运行。

　　坚持减流程。参考民事诉讼程序繁简分流做法，全面梳理规范部门内部运转流程，推进简易事项简办快办、复杂事项联办帮办，打造事项最简、流程最优、成本最低、服务一流的“至简办事”新模式。

　　坚持提效率。用好行政审批制度改革经验，对群众反映频次较高的14类事项，进行全链条、全环节时限压减。以简易事项为例，政策咨询办结时限由1个工作日压减为1小时，电梯维修办结时限由3个工作日压减为1个工作日。

　　坚持优质量。探索实行“五个到位”处理机制，即责任部门限时内做到政策咨询解答到位、民生问题解决到位、矛盾纠纷化解到位、求助事项帮扶到位、投诉举报处置到位；“六步闭环”运行机制，即登记-转办-办理-反馈-督办-归档闭环运行管理；以及“首问负责”“首办负责”“终身负责”等七项责任制度。全面推动工作末端落实，群众满意度达到96%以上。

　　

　　

　　“200块钱赔偿给您了吗？”

　　“给了，给了！我来找你们，就是想说声谢谢。为这事我们两家拉扯了一个多月，差点成仇。其实跟‘帮大哥’说的一样，我家倒不是看那点儿地，就是这事儿太窝火！”

　　“但这‘争气’也讲究方式方法，可不能逞一时之勇。有事儿您就在平台上留言！”

　　“那必须的！”

　　群众满意度是衡量工作的标准，也是考核各部门的硬指标。只有让人民来监督政府，政府才不敢松懈。措施管不管用，平台好不好用，让群众说了算。群众在“民情通办”平台上不仅可以查询办理进度，还可以进行满意度评价，把群众对问题解决处理结果的意见作为责任部门绩效考核的重要依据，问效于民，实现对基层党组织和网格员的精准考核。同时建立日汇总、周排名、月通报机制，并加强结果运用，对解决问题不主动、未能按时办结的，反馈情况敷衍、达不到群众满意的，联合相关部门进行联合督查。对部门之间相互推诿扯皮的，拒不整改或多次未能按时完成整改的，依规依纪严肃追责问责，确保事事有着落、件件有回音。

　　自2021年10月威县“民情通办”平台运行以来，累计受理群众诉求5.26万件，其中5.21万件已经全部处置化解到位，解决率98.2%，群众满意率96.7%。

　　威县“民情通办”一站式解决群众急难愁盼，扎实推进民生民情民心联通和基层治理能力大提升，搭建好群众连心桥，实现了新时代“枫桥经验”在威县的落地开花。

　　（作者系河北省邢台市威县县委常委、政法委书记）

　　● 责任编辑：黄慧