一口进、多口办、全链条：定州网上枫桥解民忧

　　2024年10月23日，河北省定州市网上枫桥服务中心接到一名群众打来的表扬电话，“真是太感谢你们了，现在我的问题解决了！”张女士高兴地说道，“孩子的文身清除干净了，通过多部门联合治理，文身店也赔偿了我们清洗费用……”

　　就在一个月前，河北省定州市的张女士情绪激动地向12345拨通了求助热线。据反映，她的儿子今年16岁，瞒着家人在西城区某文身店文身，一家人看到时为时已晚，孩子已经文了一个“花臂”。话务员登记张女士的问题时，能明显感受到一位母亲的崩溃。她愤怒地表示，如果不清洗干净，孩子以后的学习、工作和生活都将受到严重影响，甚至扬言自己活不下去了。话务员在对张女士进行安抚后问明了诉求，张女士认为文身店不该给未成年人文身，要求赔偿文身清洗费用。

　　记录完张女士的工单后，话务员立即提交并标注了加急。而定州市网上枫桥服务中心在审核时发现，张女士不仅拨打了12345热线，她还同时在河北省网络问政平台“阳光理政”以及其他网络平台反映了该问题。网上枫桥服务中心立即整理张女士全部工单，合并派发到承办部门，并对该问题进行了跟踪督办。张女士在不同渠道反映的问题之所以都能汇聚到同一个中心，正是得益于这个成立于2021年7月的定州市网上枫桥服务中心。

　　

　　

　　定州是华北五省中人口最多的县级市，辖25个乡镇（街道），544个村（社区），户籍人口122.7万，常住人口110万。对定州而言，人口基数大，矛盾纠纷复杂多样，遗留问题多，实现矛盾纠纷及时就地解决尤为重要。2020年以前，定州作为全省的信访大县，新老问题交织，工作一度处于被动。定州受理群众诉求的线上平台主要有8个，不少群众遇到问题抱着病急乱投医的心态，经常在不同平台反映。由于各平台所属的责任单位不同，往往会出现多头办理的情况，处理时效和结果也不尽相同，不仅造成了人力资源的浪费，也容易给群众带来不好的体验。为扭转被动局面，定州市依托12345热线，整合人民网留言、阳光理政等各个线上平台成立了定州市网上枫桥服务中心，抽调市委办、市政府办、市信访局、市网信办和市融媒体中心精干力量集中办公，统一收集电话诉求和网上留言，一口交办转办。网上枫桥服务中心拓展了诉求受理范围，不论是涉及政府口、党群口还是政法口的事，不管是来电，还是网络留言，全受理、全办理、全回复。

　　张女士在多平台反映的问题都整合到了网上枫桥服务中心，由网上枫桥服务中心系统进行转派。这套系统延伸到了各乡镇（街道）、市直各部门，各承办单位不用再多头受理，只需处理网上枫桥服务中心汇总后转派的工单即可，大大减轻了基层负担，提高了问题解决效率。

　　一体化调处

　　

　　张女士的工单具体由哪个单位负责，相关部门有了分歧。张女士的工单首先转派到了市场监管局，市场监管局答复“按照‘谁审批、谁监管，谁主管、谁监管’的原则，该问题建议核转卫健局”。该工单转派至市卫健局后，卫健局答复“根据《未成年人文身治理工作办法》相关规定，市场监管部门负责指导文身服务活动依规经营。该问题建议核转市场监管局”。因市场监管局和卫健局均未接单，网上枫桥服务中心立即启动联席会议机制，暨对于部门间职责交叉、属地部门间职责不清等涉及多部门的难点问题召开协调会，及时明确责任部门。通过召开协调会，议定该问题由市场监管局牵头，卫健局配合，共同进行查处和调解。

　　疑难工单能够快速明确承办单位，得益于定州市网上枫桥服务中心的提级管理，该中心由市委办公室管理。定州市委赋予网上枫桥服务中心“奖惩”的权力，对办理群众诉求中发现的推诿扯皮、办理不及时、处理不到位的人员，中心将直报市委、市政府主要领导和市委组织部，予以组织调整。定州市委主要领导高度重视、直接领导，为网上枫桥服务中心工作开展提供了强有力支持。

　　网上枫桥服务中心还制定监督问责办法，对工单办理过程中的推诿扯皮、敷衍搪塞、弄虚作假等10种违规情形移交市纪委监委追责问责，不断提高各单位主动化解群众问题的意识。同时网上枫桥服务中心积极探索“+问政”机制，开设《问政定州》电视节目，设置“聚焦网上枫桥”环节，现场曝光化解矛盾隐患不力、解决群众问题不积极的反面典型，倒逼各单位工作作风的转变。截至目前，《问政定州》已举办11期，28个单位接受问政58批次，解决交办问题182个，建立长效机制42个。

　　

　　全链条管理

　　

　　明确了责任部门后，督查岗对张女士反映的问题向市场监管局进行了跟踪督办。定州市网上枫桥服务中心建立的“+督办”机制，有效提升了问题处办效率。按照“急事急办、难事督办、繁事联动办”的原则，中心向承办单位明确办结时限要求。其中，紧急类问题要求承办单位10分钟内联系诉求人、30分钟内到达现场、1小时内上报办理结果。其他正常工单承办部门要两小时内联系诉求人，快速主动解决问题。

　　市场监管局立即联系张女士核实了具体情况，联合卫健局到该文身店进行调查，对店家进行了批评教育和普法宣传，并对双方进行了调解，最终达成一致意见。办结后市场监管局进行了反馈，网上枫桥服务中心对张女士回访时，张女士表示满意。

　　网上枫桥服务中心“一口进、多口办、全链条”的工作流程，让每一项群众诉求都有人办、依法办，实现了把苗头隐患全部消灭在初始阶段，快速跟进、高效解决。通过“诉求100%受理、承办部门100%联系、办结后100%回访”的“三个100%”工作机制，实现了“两个吸附”，即把群众诉求吸附在了本级网络平台，把矛盾纠纷吸附解决在了本地，减少了越级投诉和网上炒作，形成了党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的“大热线”格局。

　　

　　

　　未成年人是祖国的未来,民族的希望,未成年人文身治理工作需要从源头防范。定州市网上枫桥服务中心对文身行业规范经营工作进行了盯办，要求市场监管局牵头开展未成年人文身专项治理整顿工作。定州市市场监管局联合市检察院、市卫健局、各街道办事处召集12家文身服务提供者召开会议，要求文身经营场所要悬挂“未成年人不得进入”的明显标识，将“不向未成年人提供文身服务”作为不可逾越的执业底线，合法、合规开展文身服务，切实增强社会责任感，共同守护未成年人健康成长环境。截至目前，网上枫桥服务中心再未收到相关诉求。这是定州市网上枫桥服务中心探索问题源头治理的一次生动实践。

　　定州市网上枫桥服务中心不仅解决具体问题，还重视建立长效机制。中心成立前期由于物业类投诉比较多，就请了住建局物业办主任到中心接听电话，了解老百姓反映哪方面问题多，哪个小区问题多。后来以此为据建立了“物业+社区”的长效机制，联合解决老百姓的事，相关问题的投诉量明显下降了。网上枫桥服务中心从诉求频次高、矛盾纠纷多发等重点关注领域入手，建立源头解决机制。增加部门联动岗，问题量大的部门到网上枫桥服务中心驻点办公，查找根源症结，分类制定解决措施，建立长效机制，推动由“解决一个问题”向“解决一类问题”转变，实现督办一个单位、规范一个行业的效果。

　　经过3年多的运行，网上枫桥服务中心成为定州老百姓最信赖的平台，诉求量增长了近10倍，越来越多的群众选择在网上枫桥服务中心表达诉求。2023年与2019年比较，定州市进京访量下降43.9％，到市访量下降70.1％，2024年进京访量同比下降24.8%，三级信访走访总量下降15.6%，越来越多的矛盾纠纷在本地得到化解，很多问题解决在了萌芽。群众安全感调查指数增长了12个百分点，人民群众的获得感、幸福感、安全感大幅提升。

　　小平台发挥了大作用，小切口带来了大变化。“网上枫桥”不仅促进了更高水平的平安定州建设，也推动了定州由内到外的深层次变化。城乡更美了，人心更顺了，群众幸福指数更高了，社会风气持续向善向好，“爱定州、作贡献”成为自觉行动。来定州旅游观光的人多了，投资兴业的人多了，处处呈现一派奋发向上、祥和乐业的新气象。一座活力之城、文明之城、幸福之城跃然而出，定州正在高质量发展的快车道上加速前行！

　　（作者系河北省定州市网上枫桥服务中心主任）

　　● 责任编辑：黄慧