“智慧解纷”探新路 “民意快递”暖人心

　　在社会治理现代化进程中，矛盾纠纷多元化解始终是提升基层治理效能的核心命题。河北省沧州市新华区创新推出“民意快递”智慧解纷模式，深度融合数字技术与群众工作方法，将新时代“枫桥经验”转化为可视化、智能化的基层实践。

　　《民主与法制》周刊：“民意快递”智慧解纷模式的诞生背景是怎样的？

　　马文胜：新华区作为沧州市中心城区，面临老旧小区密集、流动人口众多带来的矛盾纠纷多元、治理压力大等难题。新华区深入贯彻全省“网上枫桥”工作部署，在市委政法委指导下，依托“136智慧网格管理体系”，打造“民意快递”智慧解纷模式，实现群众诉求即时响应、矛盾纠纷线上化解。

　　《民主与法制》周刊：加强党建引领基层治理，是健全社会治理体系的重要内容。在“民意快递”智慧解纷模式中，党建发挥了哪些重要作用？

　　马文胜：坚持党的全面领导贯穿基层治理全过程、各方面，是实现基层治理现代化的应有之义，把我国的制度优势更好转化为基层治理效能。在“民意快递”智慧解纷模式中，发挥党建引领作用，吸纳社会力量“全参与”，凝聚基层治理合力。我们从基层实际出发，通过“一条主线”“三级网格”“六方力量”，构建上下贯通的矛盾风险防控机制。

　　“一条主线”引领全局。坚持党建引领基层社会治理各环节，以乡（街道）党委为“运转枢纽”，确保群众诉求和基层问题及时解决；以各类居民组织为“桥梁纽带”，切实发挥好上传下达、组织协调的中坚作用；以广大党员为“末梢神经”，充分了解、深入掌握社情民意和群众诉求。

　　“三级网格”联动发力。在乡（街道）设立一级网格，由党（工）委书记任网格长，负责协调政府、市场和社会力量，形成解纷合力；在村（社区）设立二级网格，由党组织书记任网格长，对一级网格交办的事项和三级网格上报的矛盾纠纷和社情民意事件协调处置；各村（社区）划分的综合网格为三级网格，由网格党小组组长任网格长，及时收集、处理、报告网格内发生的各类情况和问题，层层递进、紧密协作。

　　“六方力量”共治共享。在城区充分发动社区党组织、居委会、业委会、楼院长、物业公司、综合服务站等六方力量参与社区治理；在农村充分发挥村党组织、村委会、红白理事会、民调会、村民代表、村集体经济组织作用，及时解决群众身边问题和矛盾纠纷，实现由“管理”向“治理”、由单一服务向组团式服务的转变。

　　例如，我们南大街志强路社区以“党员帮办+多元共治”为抓手，通过“双报到”党员机制，开展“微心愿”活动，将党员帮办队伍、红色业委会与居民诉求精准对接。整合多方力量，开展“邻里会客厅”“民意小课桌”多方议事，对急难问题及时响应。这种党建引领下的“民意快递”模式，既跑出矛盾调处“加速度”，又织密党群关系“连心网”，生动诠释了共建共治共享的治理理念。

　　《民主与法制》周刊：在“民意快递”解纷模式中，如何快速收集群众诉求并实现高效回应？

　　马文胜：新华区通过一“码”、一“键”、一“网”，畅通规范群众诉求表达、利益协调和权益保障通道，用心用情用力打通服务群众“最后一公里”。

　　一“码”广集民意。上线“民意快递”微信小程序，设置“我有事说”解纷服务窗口并生成“二维码”，让群众在家门口就能轻松扫码登录。操作便捷，语音录入、随手拍等功能实现了“零门槛”，群众随时随地都能反映问题、申请调解，就像寄快递一样方便。

　　一“键”智能引导。我们打造了智能引导系统，降低群众寻求帮助的门槛。整合婚姻家庭、借贷纠纷等8大方面2万多个常见法律问题，建成AI普法和智能咨询数据库。在群众咨询时，系统能自动关联信息，瞬间生成案例借鉴、流程参考和法律建议，指明解决问题的方向，提高群众运用法治思维和法治方式解决纷争的能力。

　　一“网”联动解纷机制。将小程序与“136智慧网格管理体系”深度融合，研发“智慧新华”App。前端小程序快速“接单”，后台把政法、住建、城管等20多个部门及街道、社区、网格三级力量纳入“办单”体系，线上精准推送“工单”限时处置，线下迅速“组团”化解矛盾，实现了诉求处理的高效流转。

　　说一个生活中的小例子。之前群众通过“民意快递”微信小程序反映熙园三期西侧小广场存在萨克斯演奏噪声扰民及堵塞便道问题。熙园社区依托“智慧新华”平台迅速联动派出所、物业、楼院长实地核查，经专业噪声检测确认问题属实。社区与派出所立即要求演奏团体避开交通通道及居民休息时段，采取降音量、使用耳机等措施减少干扰。五日后回访，居民表示满意。社区又组织民警、物业、党员等力量开展相关法规宣传，引导公众自觉抵制扰民行为。

　　《民主与法制》周刊：新时代“枫桥经验”要求打好矛盾纠纷化解“主动仗”。在“民意快递”解纷模式中，如何实现矛盾纠纷预防化解工作的全方位、全周期？

　　马文胜：“民意快递”全链解纷新治理模式的一个重要特点，是推动矛盾纠纷预防化解与民意诉求深度融合。

　　一方面，以建立闭环跟踪问效机制为抓手，打造“全链条”闭环矛盾纠纷化解新体系。另一方面，建立线上分级解纷流程，压实“收集-受理-分流-办理-回访”责任链条。网格员可通过“智慧新华”App对群众反映事项进行梳理研判，简单矛盾即时化解，复杂问题按社区→街道→区社会治理指挥中心三级联动处置，实现多方协同治理。

　　《民主与法制》周刊：数字时代背景下，“民意快递”解纷机制如何通过数字赋能，实现矛盾纠纷的源头排查与前端化解？

　　马文胜：我们深入践行全省“网上枫桥”工作部署，聚焦矛盾纠纷预防化解中的痛点难点，通过数字赋能推动治理流程再造，专项整治破解堵点问题，实现矛盾纠纷高效化解和源头治理水平提升。

　　通过大数据筛查、智慧化分析、及时性预警，区社会治理综合指挥系统同步小程序和App数据，借助AI和图谱分析技术，对一地多事同源、一人多事关联进行深度剖析，绘制社情民意“晴雨表”，提前洞察矛盾趋势。

　　我们还注重防范关口前移，聚焦基层治理中的风险高发领域及共性症结，通过线上督办单、提醒函等手段，督促属事部门深挖根源、完善机制、改进措施并下沉力量，开展系统性专项整治，激活平安创建的“末梢神经”，全方位守护社会和谐稳定。

　　《民主与法制》周刊：考核评价已经成为推动“关键少数”履职尽责的“助推器”。“民意快递”解纷模式中，如何设计考核评价体系？

　　马文胜：我们始终把“群众满不满意”作为检验工作成效的根本标准。将“表决器”交给群众，在“民意快递”小程序里设置了群众评议模块，矛盾诉求办结后，群众直接评价打分，让工作成果接受群众的“审阅”。

　　把“指令权”下放基层。依托“智慧新华”App的接单派单规则，实现“群众吹哨、网格报到”“乡街吹哨、部门报到”，对矛盾风险分流办理、分级防控，形成发现问题自下而上，解决问题由上而下的工作格局。

　　用“指挥棒”推动落实。我们把群众评议、基层评价纳入平安建设考核，通过区社会治理综合指挥系统推送给属地和部门，奖优罚劣，防止“沙滩流水不到头”，实现以考促建、以考促管、以考促干。

　　《民主与法制》周刊：您对下一步工作有什么设想？

　　马文胜：“民意快递”解纷模式实施以来取得了一定的成效。2024年以来，线上共收集流转各类矛盾诉求94702件，办结94136件，办结率99.4%，群众满意率达99.9%。

　　下一步，我们将持续巩固优化“民意快递”解纷模式，加大宣传力度，提高“民意快递”群众端微信小程序在广大居民中的普及率，统筹推进乡街村居“网格+网群+警格”工作，通过网格、警格、微信小程序、居民微信群，建立与群众实时沟通的网络平台。

　　同时，坚持“数智赋能、数据共享”一体，着力推进“民意快递”数字平台吸纳融合相关部门数字平台模块功能，实现平台数据安全交换、共享共用，不断扩充社情民意信息库、数据池，进一步拧紧各类解纷方式之间的数据链条，切实提高矛盾纠纷隐患排调化解能力。

　　● 责任编辑：周翠芳