“一站式”收集民意 “一平台”解决问题

　　党的二十届三中全会《决定》强调，“健全社会治理体系”“强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。

　　走好新时代网上群众路线，河北省赞皇县创新“线上+线下”基层治理模式，以畅通社情民意、提升服务效能为出发点，与人民网合作建成全国首家县级网上群众工作平台——人民网网上群众工作平台·赞皇之家（以下简称“赞皇之家”），实现了“一站式”收集民意，“一平台”解决问题。截至目前，共收集群众意见建议400余条，办理群众诉求两万余件，办结率达到98.5%，满意度达到98%，赞皇县委获评人民网网上群众工作民心汇聚单位。

　　《民主与法制》周刊：拓宽并整合民意收集渠道是基层治理的前提。赞皇县是如何收集群众意见的？

　　陈宏锋：赞皇县通过加强线上政务服务渠道归并，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。建立归并统筹机制，整合现有人民网留言板、12345政务服务便民热线等网络诉求渠道，成立网上群众工作中心，搭建网上群众工作平台，解决了以往群众通过网络渠道反映问题存在的重复反映，部门重复受理、多头回复的问题。建立协同受理机制，实行“一个平台统一协调、五个渠道共同受理、各个单位归口承办、督办回复闭环管理”，变多头办理为统一受理，实现了企业和群众诉求“一线”应答。建立研判处置机制，对群众反馈的问题进行分类统计、分析研判，及时预警倾向问题，集中处理共性问题，专项解决个性问题。通过整合平台和业务协同，畅通了群众诉求渠道，减少了行政成本，提高了收集问题建议、化解矛盾纠纷的质效，网民在人民网留言板等平台的总诉求量同比下降30%。

　　我举个真实案例，西阳泽镇东阳泽村老人曹某某，在2021年至2022年期间，为赞皇县新能源光伏发电项目鸿江公司看管材料场地，其妻子承担买菜做饭、购置物资、组织工人等工作，累计被拖欠工资30000元。曹某某没有解决办法，直到向“赞皇之家”反映欠薪问题。

　　“赞皇之家”第一时间向当事人核实情况，了解到鸿江公司因领导调整、账目交接等原因，没有按时结清，一直拖欠曹某某等人工资。为尽快解决欠薪问题，赞皇之家工作人员立即召集西阳泽镇主要领导、赞皇县发展和改革局进行专题研究，依职责分头推进，跟踪督办。西阳泽镇主要领导联系曹某某详细了解劳务关系及工资欠薪情况；县发改局与鸿江公司多次进行沟通，理顺了公司欠薪账目，核查欠薪金额。经过西阳泽镇和县发改局多方核实，认定曹某某反映情况属实。于是，“赞皇之家”召集西阳泽镇、县发改局、鸿江公司和曹某某现场进行协调，最终达成一致意见，鸿江公司现任负责人马某某当场结清拖欠工资21000元，曹某某现场书写收据，双方均表示无其他异议。事后，经赞皇之家工作人员回访，曹某某表示对处理结果非常满意。此次欠薪事件的及时圆满解决，体现了赞皇县在解决问题上的协调联动能力。

　　春节前后一直是欠薪问题反映较为集中的时期。为了对此类问题进行有效处置，提升办理效率，“赞皇之家”对群众网上诉求进行归集，对欠薪问题详细分类梳理，由县领导对责任单位进行现场调度，强化部门协同，加快办理进度，缩短解决时间，保障群众取回欠薪过个安心年，有效避免信访隐患，维护社会和谐稳定。

　　《民主与法制》周刊：赞皇县是典型的山区县，群众线下反映问题较为不便。如何保障群众反映并解决问题的渠道？

　　陈宏锋：赞皇县位于太行山中段东麓，总面积1210平方公里，群众线下反映问题出行距离跨度大、时间成本高。为此，“赞皇之家”创新设立了干群视频沟通平台。

　　赞皇县在“人民网·赞皇之家”App和微信小程序设置留言板、意见征集等板块，增加问题收集、办理评价等功能，让群众反映问题通过“指尖”一键触达。创新面对面沟通机制，增设干群直通车直播板块，由县级党政领导每周二、周四晚上到直播间，根据预先征集的主要诉求问题，召集社工部领导、有关单位负责人参加，和网民视频沟通，变“群众跑腿”为“信息跑路”。通过干群直通车，在网上和群众进行沟通，让群众足不出户就能找到领导干部，实时反映问题、解决诉求，真正架起了群众和党政领导之间沟通的桥梁。目前，已开展直通车活动70余次，县领导与群众沟通200余人次，赞皇县用实际行动切实保障了群众合法权益，为构建和谐稳定的社会环境奠定了坚实基础。

　　2025年初，在外地工作的姚某某通过连线干群直通车，反映并解决购房退款的问题。事情是这样的，2017年，姚某某购买了赞皇县公园名墅的房产，并缴纳了201640元购房款。然而，此后几年小区建设进度却陷入了停滞。直到2024年，小区才终于开始动工，但此时姚某某对该项目的信心已大打折扣，于是提出退房退款的要求。他希望相关部门能尽快介入，协调处理好退房退费事宜。为解决难题，姚某某通过“赞皇之家”App报名参加了干群直通车活动。

　　赞皇县委领导按照约定时间准时进行视频连线沟通，了解到姚某某主要诉求。县领导高度重视，要求住建局主要负责同志组建专门班子，联系开发商尽快制定出合理的解决方案。为加快事项办理完结的速度，与姚某某保持电话联系，及时反馈退款进度。县住建局多次主动与开发商沟通协商，积极推进退款相关工作。经过不懈努力，姚某某剩余款项已于2025年1月24日全部退还到位。事后，“赞皇之家”工作人员对姚某某进行了回访，姚某某对办理结果表示十分满意。

　　《民主与法制》周刊：实现网上群众工作平台科学运行，赞皇县采取了哪些机制措施？

　　陈宏锋：我们主要建立了三个机制。一是人员统筹机制。整合县委办、政府办、政法委、宣传部等部门工作力量，增加专门编制，在全省率先成立网上群众工作中心，与新成立的县委社会工作部进行资源整合，纳入社会工作综合服务中心管理运行，实行统一集中办公。二是联席会议制度。对涉及面广的复杂问题进行联合会商、分析研判，明确牵头部门及时处理落实，形成了各级主要领导负总责，部门之间加强联动配合的工作机制，变“条块办理”为“专班治理”。三是通报督导制度。每季度通报群众诉求办结情况，表扬成效突出单位，督导约谈排名落后单位。目前已发出督查通报11期，给予党纪政务处分4人，采取组织措施2人。

　　通过一系列举措，人民网留言板和12345等平台的办结效率大幅提升，营造了更快、更实、更好解决群众诉求的浓厚氛围，提升了人民群众的幸福感、获得感，探索出了一条“赞皇矛盾不上交，赞皇事情县内办”的“网络版枫桥经验”。

　　● 责任编辑：高瀚伟