“一竿到底”，让实体化实起来

　　“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’。”这是习近平总书记在浙江安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时的一番话，话语朴实直白，却直击人心。

　　为了让这句话在基层走深走实，吉林省辽源市以规范化建设为抓手，下好综合治理一盘棋，着力创新机制，筑牢长治久安基石，以“一竿到底”模式夯实实体化综治之本，以“四级贯通”平台提升现代化治理之效，切实将矛盾纠纷化解在基层、消弭于萌芽。

　　

　　辽源市位于吉林省中南部，因地处东辽河发源地遂命名辽源。122年前，辽源境内建置东平、西安两县，地名饱含平安祈盼。如今，辽源市下辖已沿革为东辽县、东丰县和龙山区、西安区。

　　2020年开始，辽源市着力深化新时代“枫桥经验”辽源实践，以规范化建设之力重塑现代治理体系，以“全职”在线之举谋求政通人和之势，用解纷溯源之行开启基层善治之路，把全市涉及解决群众诉求的96个县（区）职能部门汇入社会治理综合信息平台，横向推进职能部门资源整合，纵向推动县（区）、乡镇（街道）、村（社区）组织贯通，通过扁平化指挥和信息化处置实现诉求事项的“一站式联合接待、一揽子调处化解、一条龙服务群众”，极大提升综合治理体制机制运行整体效能。

　　“全职”贯通，高效协同。在记者实地踏查时，以洁白色调为主的东辽县综治中心大厅内，社会治理综合信息平台的电子大屏上，正实时显示着来自各街区、乡村的土地纠纷、民间借贷、环保问题、房屋漏水、粮补直补款、清理楼道杂物等各类信息。

　　东辽县综治中心主任张海丰说，作为县域治理的神经中枢，东辽县的综治平台横向贯通33个县域职能部门，纵向上接市级平台，下联乡镇街、社区村两级。在实际处置中，综治中心首先对来自手持终端、群众来访、热线电话等渠道信息进行收集整理，在明确归属后对职能部门进行线上“派单”，并给出办结时限；在时限临近时，他们将重点跟进、催办，对群众不满意的反馈着力跟踪问效，对本级平台不能解决的事项及时上报反馈，最终通过全程跟进、便捷高效、职能精准的公共服务，使群众事结心畅。

　　阳光运行，全程问效。“其实办结并不是终结，我们每个月要对办结事项分析总结并上报平台。”张海丰说，“为了提高行政效能，强化服务意识，最初平台对职能部门推出排名制度以督促问效。近年来，由于信息全平台阳光可见，处置全流程在线留痕，每个职能部门的服务意识已经从‘制度推动’升华为‘自觉主动’。因此，我们适时升级了问效方向，着力强化近期频发事件等信息的预警、研判，与各职能部门一起破解纠纷症结。”

　　制度问效，综治求实。辽源市委政法委着力强化手持终端评价机制以追求“最佳答案”，用“苦脸”和“笑脸”的电子点评来反馈现场办公满意与否，使公权力运行在阳光之下，将评判权交到群众手中。“如果形象化表述的话，我们的服务跟快递或外卖系统有些类似，及时精准高效是我们的追求，群众绽放笑脸是最高的点赞。”张海丰微笑着说。

　　建章立制，治之有度。在综合治理规范化建设中，辽源市不断探索新路径、完善新机制，依托两级综治中心创建纵向“分级负责”贯通上下、横向“多方参与”衔接到边的群众诉求和矛盾纠纷化解工作网络，建强便民解纷“主渠道”；推动信访部门全部迁入同级综治中心，建立“综治+信访”源头治理“新引擎”；推进法院组建专业诉讼服务团队进驻县（区）中心，形成“一楼窗口随时解、二楼各室深入调、争取不进三楼庭”的诉求化解工作新格局；打造乡镇（街道）集“一体化运作、一站式接待、一条龙调处、一揽子化解”于一体的群众诉求化解工作机制，使其成为人民群众解决诉求“主阵地”。

　　治之有效，理之有度。辽源市委政法委通过缜密调研、反复实践，制定了共计4万余字的《辽源市县（区）综治中心工作手册》《辽源市乡镇（街道）综治中心工作手册》《辽源市村（社区）综治中心工作手册》《社会治理综合信息平台工作手册》，建立涵盖工作指引、管理制度、工作流程、考核评价等23项制度机制，用规范之尺撑起强大张力，推动综合治理工作高效、精准运转。

　　

　　

　　为破解综治中心“小马拉大车”难题，辽源市大力推动综治中心“实体、实战、实效”建设，构建以综治中心为支点撬动基层社会治理的“一盘棋”大格局。

　　记者来到龙山区综治中心，步入整洁明亮的一楼大厅顿感暖意融融。该中心外部与区住建局、人社局毗邻，内部机构设置上，相继引入区法院、检察院、公安分局、信访局、劳动仲裁、人民调解、首席法律咨询专家、法律服务、心理咨询等机构和团队，分别采取常驻、轮驻、派驻等方式协同处置矛盾纠纷，着力强化综治效能，使群众在解决诉求时“最多跑一地”。

　　夯实主阵地，服务全覆盖。“一楼办小事、二楼办大事、三楼能定事”，龙山区综治中心大厅的宣传语形象地概括了为群众一站式解决诉求的处置方式。当群众来访时，在一楼窗口就能明晰自己所涉纠纷的归属部门，确定解纷路径；走上二楼，根据需求群众可以通过人民调解、总对总调解、劳动仲裁、信访接待、法律服务等机构进行化解。即便调解不成，群众也就此明晰法律规定和办理程序，同时可以当场就转入信访接待分流、劳动仲裁或民事诉讼等渠道继续化解。

　　龙山区法院立案庭庭长陈敏说，该法院以诉调对接中心、速裁团队实体常驻综治中心，入驻团队充分发挥诉前调解和总对总调解机制优势，将大量的矛盾纠纷化解在诉讼程序之外。同时，依托云视频在线调解，通过云端调解、自动储存、自动录像、光盘附卷等先进技术，使千里之外的纠纷双方能够快速握手言和。从2024年1月份至今，入驻团队已成功办结489件民事纠纷案件。

　　在协同服务上，对于中心内各个机构调解成功的案件，速裁团队当天就能出具法律文书，使群众大大减少时间成本；对于事实清楚的简单民事案件，在三楼智慧法庭可以就地开庭审理，本应三个月的审限最快能缩短到一个月审结，这也是“三楼能定事”的意义所在。同时，该智慧法庭还提供给整体常驻的劳动仲裁部门共用，既减少了行政成本，也极大方便了群众所需。

　　同样整体常驻的龙山区信访局，除日常接待来访群众之外，还横向协同其他综治单位共解重大矛盾纠纷，发挥公检法、首席法律咨询专家、法律服务团队等专业优势，为厘清法律界限、明确解纷路径提供了有效支撑。同时，信访局每月为区领导安排了轮值接访，对于突发事件和重大矛盾纠纷，随时帮助群众联系主管领导进行约访，以抓住解纷最佳时机，使综治工作发挥更大功效。

　　综治实体化，一网全贯通。辽源市持续推进各级综治中心规范化建设提档升级，近年来以新标准、新模式全面建成1个市级、4个县（区）级、47个乡镇（街道）级、563个村（社区）级综治中心，实现规范化建设“一竿到底”，覆盖全域。

　　其中，县（区）综治中心均选址新建独立办公，内部功能分区采取“268+N”方式设置，即设立导引服务台、警务工作台等2个工作台，分别用于服务前导和驻警协同处置；设置信访综合、政法综合、人民调解、诉讼服务、法律咨询、综合服务等6个接待窗口，其中综合服务负责兜底解决难辨归属的群众诉求，使其免于奔波之苦；开设信访接谈室、信访调解室、人民调解室、行政司法调解室、法律服务室、纪检监察接待室、审判(仲裁)庭、指挥研判中心等8个功能室，重点化解群众矛盾纠纷。同时，各县(区)结合实际设立个人调解室、行业组织调解室、企业法律调解室、家事调解室等N个特色功能室，进一步完善中心服务功能。

　　此外，乡镇（街道）综治中心统一按照“1窗+4室”、村（社区）综治中心统一按照“3室”的模式进行规范建设，并全部配备信息系统终端，连接社会治理综合信息平台，力求实现解决群众诉求事项一网全贯通、一站全解决。

　　建制聚人才，综治展合力。为提升综合治理质效，辽源市将市、县（区）综治中心全部设立为同级党委政法委管理的下属事业单位，分别核定6至10名全额拨款事业编制，并按照“政治强、作风实、懂法律、善调解、能协调”的要求，积极推进综治中心进驻人员选配工作，为综合治理规范化建设牢固夯实人才之基。

　　同时，辽源市积极整合综治力量，使其有位有为，合力攻坚。大力助推“警地融合”，推动全市27名派出所所长全部担任乡镇行政副职，并同步担任本级综治中心副主任，224名社区（驻村）民辅警全部进入社区（村）“两委”，使警力下沉综治一线；着力推动法官进网格，依托“1+3+1”解纷机制主动创建“无讼社区、无讼村屯”；在龙山区综治中心，吉林省“人民满意法官”陈素娟在退休后以调解工作室为平台，用超常的耐心和爱心每年帮助群众成功调解200余件矛盾纠纷；在寿山镇综治中心，司法所长黄艳国将田间地头当作主战场创新调解“六战法”，全心全意为基层群众化解矛盾纠纷，并成长为司法系统全国优秀调解个人……

　　

　　

　　在本世纪之初，辽源市在矿脉枯竭后率先以全国首批资源型城市探索创新转型之路，并以“中国梅花鹿之乡”“中国袜业名城”刷新城市名片，再焕一城生机。

　　2020年，为破解基层治理难、负担重难题，辽源市再启创新求实之路，着力创新“基层吹哨、部门报到”“线上吹哨、线下报到”工作机制，将基层“千条线”纳入一张网，使“小单元”迸发“大能量”，推动基层社会治理方式实现规范化、现代化的根本转变，并以此守护一城平安。

　　“吹哨”在基层，一针穿千线。基层治理，既是国家治理的“最后一公里”，也是人民群众感知公共服务效能和温度的最前沿、第一线。杨恒是龙山区南康街道康宁社区的一名网格长，也是距离百姓最近的基层治理“神经末梢”。杨恒说，他负责550多户居民，日常看似琐碎的小事，在老百姓眼中就是最大的事，一旦处置不好，就有可能衍生矛盾纠纷。

　　以往根据问题的不同，网格长需要帮助居民协调市政、环卫、消防、住建、水电煤气等诸多部门，还要经过沟通、反馈、跟进、催促等多个环节，往往疲于奔波，有时还会因为办理不好受“夹板气”。4年前，辽源市为全市网格长配发了手持终端，从此，在居民眼中，杨恒成了“大事小情，一办就灵”的贴心人。

　　2022年夏天下大暴雨，义宁街下水井塌陷导致车辆陷落，杨恒立刻赶到现场采集信息。“在上传信息时，网格长要写明事由、地点、时间，配上现场图片，并有权根据现场情况给出办结时限。在时限内未能办妥的话，街道和平台还有专人催办。”杨恒微笑着说，当天不到一小时市政人员就冒雨赶来设立了路锥，在天晴后迅速地修复了塌陷下水井。在修复中，杨恒全程跟踪并再次上传信息，作出是否办结的评价。

　　信息底座牢，解忧又疏源。辽源市全力贯通市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社会治理综合信息平台，并融合信息采集、指挥处置、跟踪问效、评价考核、总结分析等功能于一体。

　　为了将群众的心头事、关键事及时上传平台，杨恒每天至少要在辖区内走上6000步，通过聊家常等方式主动收集群众诉求，最后用手持终端上传平台。“这是有制度的，网格长每天要在小区内巡查，通过主动问询，使社情民意直达相关部门进行跟进服务。”杨恒说。

　　仅在2023年，杨恒通过手持终端就上传了140多条群众诉求信息，件件有回音，事事有着落，办结率达到百分之百。如今，像杨恒一样手持终端的1916名网格长、村屯负责人已遍布辽源城乡，他们每天快速地将群众“急难愁盼”事一键上传平台，全程跟进职能部门妥善处置，全力将群众的闹心事变成舒心事。4年中，辽源市社会治理综合信息平台共受理矛盾纠纷和网格事件185888件，累计办结185451件，办结率99.76％。将大量矛盾纠纷化解在基层、消弭于萌芽，使人民福祉不断增强。

　　为民立心长久安，市域善治必达情。在以人为中心的综合治理规范化建设之路上，辽源市始终坚持以习近平法治思想为指导，坚持用新时代“枫桥经验”谱写辽源答卷，使矛盾纠纷不升级、不激化、不上交，使群众诉求有人问、有人管、有人办，打造可复制可推广的吉林样本。

　　● 责任编辑：高波