新业态劳动争议多元化解的海淀模式

　　近些年，在数字经济和平台经济的推动下，新业态为劳动者提供了更多的就业机会。北京市海淀区作为全国第二个经济总量跨越万亿元的市辖区，孕育了抖音、美团、滴滴、快手等千亿级的互联网、平台头部企业，而依托这些互联网、平台企业就业的劳动者，也成为海淀区劳动力市场不容忽视的就业群体。

　　但由于现行劳动关系制度体系还不能完全适应新就业形态的发展，加上劳动纠纷频发，使得新业态劳动争议数量逐年上升，劳动争议处理的难度加大，给劳动保障带来了新的挑战。

　　为此，人力资源和社会保障部等相关单位早在2021年就共同印发了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，对维护新就业形态劳动者权益提出明确要求。近年来，海淀区人社局坚持“人社牵头、多元联动、突出重点、预防为先”，积极探索打造新就业形态劳动纠纷化解工作格局。

　　

　　2019年，小张加入了新业态劳动大军，成为一名外卖骑手。2023年他离职后，发现公司未支付2023年4月20日至2023年5月17日期间的工资，便来到了海淀区劳动人事争议仲裁院申请仲裁，要求公司支付工资。

　　仲裁院先委托街镇调解组织进行案前调解，但没有成功。

　　原来，小张称自己2023年5月17日被公司无理由辞退，首先企业应该支付他欠发的工资8400元；其次他作为骑手，存在较多的加班情形，应支付他延时及休息日加班工资；再加上因为讨薪，家在外地的他来回往返，产生了不少路费，小张希望企业支付他解除劳动合同经济补偿金。

　　但企业否认小张是被公司无理由辞退的说法，企业表示，小张是因为站点站长换人，小张和站长相处不愉快，便想回老家发展，以个人原因提出了离职，所以不同意支付经济补偿金；企业认为作为骑手，小张的工作性质决定了他多劳多得，不存在平日延时及休息日加班，所以也不同意支付这部分工资；对于欠薪的数额，由于前任站长未与新站长交接，公司目前也不知道具体欠薪情况。

　　企业不配合调解工作，双方矛盾较大，调解陷入了僵局。街镇调解组织调解未果，将案件退回到了海淀区劳动人事争议仲裁院调解庭。

　　调解员在了解详细信息后，立即联系了涉案企业法务。法务听说此事后，当即表示将马上核实欠薪数额，同意调解。但另一边，小张又不愿意了。他在经过街镇调解失败后回到老家，心里积攒了很多怨气，感到气愤：“我在这个企业任劳任怨工作了这么久，不仅不给我加班补偿，连本该属于我的薪资都不承认。我要跟他们打官司打到底，判多少我都认。”调解员打电话过去时，小张愤怒地表示不愿意接受调解，要走司法程序。在调解员耐心安抚和劝导后，最终，小张同意来到仲裁院进行现场调解。

　　在调解过程中，企业听到小张一直要求经济补偿金和加班费，当场表示不同意，并出具了小张主动离职的相关手续以及当时签订的劳动合同，其中约定工资构成为底薪加绩效。调解员向小张讲解了应支付解除劳动合同经济补偿金及加班工资的相关法律情形，告知小张他的请求缺乏法律依据，小张也同意放弃解除劳动合同经济补偿金及加班工资。在面对欠薪数额的争议时，调解员也为小张据理力争，要求企业查清绩效工资和送单奖励。最终，确定调解方案为三日内支付小张8492.12元，双方达成调解。

　　“在实际调解工作中，企业新就业形态劳动者存在许多不同于其他群体的特点，且新业态企业本身的规章制度也不同于传统行业，比如薪酬算法、派单选择、是否自己提供运输工具等，一旦发生争议，涉及的因素较为复杂。”办案人员解释。

　　由于辖区内头部平台企业较多，也造成了海淀区新业态劳动纠纷较多。互联网无边界的特点，让这里受理的案件，早已经突破了地域的限制，遍及全国。为了应对这一局面，海淀区人社局积极促进构建新业态劳动争议调解工作格局。

　　据了解，目前，海淀区新就业形态劳动者主要从事网约配送员、网约车驾驶员、货车司机、互联网营销师等职业，用工方式主要包括直营用工（由平台直接雇用管理）、外包用工（平台与外包机构合作，由外包机构管理）和众包用工（从业人员注册平台App）。“新业态这种特殊的用工方式，对现行法律框架下的劳动关系提出了新的挑战，存在劳动合同签订率低、劳动安全风险高、社会保险保障差、从业人员缺少话语权等诸多问题。”海淀区劳动人事争议仲裁院院长韩晋接受采访时表示。

　　近些年，海淀区人社局充分发挥在维护新就业形态劳动者权益保障方面的牵头作用，在系统内充分发挥仲裁、劳动保障监察、社保、工伤等部门职能作用，探索联合协商调解的工作模式，缓解新就业形态劳动者维权难、多头跑的问题。

　　据了解，海淀区劳动人事争议仲裁院针对新业态集体劳动争议设立绿色通道，三人以上的集体案件，争取做到快立、快调、快裁；定期组织疑难案件研讨会，对新业态劳动争议进行研判分析。企业与劳动者符合确定劳动关系的情形，会通过仲裁院调解或裁决等方式化解纠纷。仲裁院在马连洼分庭设立特色专门审理庭，开展新业态劳动争议类案处理专业化调研与精细化裁判。

　　2023年以来，共受理辖区内互联网平台为依托的新业态劳动争议264件，从业人员涉及外卖骑手、快递员、网约车司机、主播等。

　　“许多劳动者与企业间并无劳动合同，显然已经打破了原有劳动法律秩序下的传统劳动关系模式和管理规范。”韩晋告诉记者，这对现有劳动法律体系、政府部门执法形式、就业服务管理、社会保障政策等都形成巨大的冲击。

　　实务中，部分在平台自主接单、灵活就业的劳动者因不存在劳动关系，确实无法纳入劳动争议处理的规范化程序。“此类纠纷一般较小、金额也不高、劳动者通过线下申请调解仲裁方式的意愿也不高，大量从业人员通过信访、拨打政府热线等途径反映相关问题。”韩晋介绍。

　　2023年以来，海淀区人社局共产生平台类市民热线工单23344件，占接诉即办案件总量的9.94%。劳动者分布在全国各地，其中约八成在外地，主要诉求为要求平台返还骑手扣款、投诉平台封号及规则不合理等。

　　针对这种劳动纠纷，海淀区人社局整合劳动仲裁院、劳动关系科、综合执法队、信访法制科等部门资源，联合开展平台类新业态劳动纠纷调解。要求重点平台安排专人驻场对接市民热线工作，其他各主要平台与专班建立日常性沟通机制。

　　

　　2024年，人社部等六部门印发《关于加强新就业形态劳动纠纷一站式调解工作的通知》(以下简称《通知》)，要求探索构建一站式调解工作新模式，受理新业态劳动者与平台企业和用工合作企业之间，因劳动报酬、奖惩、休息、职业伤害等劳动纠纷提出的调解申请，帮助当事人在互谅互让的基础上自愿达成调解协议，促进矛盾纠纷实质化解。

　　其实早在2021年底，海淀区劳动仲裁院马连洼分庭就成立了新业态劳动争议调解中心，探索联合协商调解的工作模式。

　　调解中心吸收了工会、法律援助、民建企业委等多方参与，形成合力，去年共受理纠纷800余件，调解成功240余件。同时积极推进在滴滴、美团等平台企业设立调解组织，畅通调解组织和仲裁院共同化解争议的衔接渠道。

　　除此之外，在新业态企业集中区域建立协调劳动关系的三方工作站，实行工会常驻、人社局轮岗、企业协会配合的形式，打造三位一体、四项功能、一个平台的“341”工作模式，为企业和职工提供一站式服务。

　　联动区总工会、工商联、司法行政、法院、检察院、第三方人力资源机构等部门，借助多部门职能优势，多渠道多方位为新就业形态劳动者提供帮助。

　　“这个司法援助窗口是区司法局常年设立在这儿的。”韩晋指着仲裁大厅右边的窗口跟记者解释，“仲裁院和区司法局联动，强化对新业态群体困难职工维权的服务力度，对符合受援助条件的对象，扩宽方式，实现应援尽援。如果调解未成功，要走司法程序的案件，法律援助提供一站式服务，提供咨询和帮助，缓解困难当事人的维权难题。为新就业形态劳动者依法维护自身合法权益，拓宽了通过协商调解便捷解纷的救济渠道。”

　　2023年，仲裁院法律援助窗口办理咨询1.8万余次，受理法律援助案件3200余件，仅去年就有近3000件新业态劳动争议案件通过法律援助途径引导至仲裁以外的途径解决。

　　除此之外，仲裁院还与海淀区法院民二庭、立案庭及速裁团队密切配合，加强劳动争议办案指导，畅通裁审衔接。定期举行裁审联席会议，就争议热点、疑难案件、典型案例等问题进行交流讨论，互相通报案件的处理情况，统一新业态同类案件的裁量标准。

　　2023年3月的一天，一位平台骑手电话反映，他将蛋糕完好无损送给客户后，却被平台扣费104.12元，被平台客服告知：顾客反馈骑手弄坏了蛋糕。骑手表示不认可，但同时平台也没有提供申诉通道，他拨打政府热线电话反映平台不合理扣费问题。

　　办理人员第一时间与骑手取得了联系，了解完情况后，与平台进行了沟通。

　　经过多次沟通和协商，平台表示会就鲜花、蛋糕等时效性较强、易损坏产品在配送中出现的问题，进行责任判断及后续处置。对因骑手原因带来的餐品损坏判责规则进行调整，如对蛋糕、鲜花等品类损坏进行兜底，而非之前一刀切由骑手全部赔付；如因配送工具损坏、交通事故等特殊原因导致无法完单的，骑手产生的餐损、罚单等，也进行精细化运营，参考骑手跑单等级、历史违规等综合业绩表现情况，进行特殊兜底、补款。后续平台也向反映情况的骑手解释了相关规则，全额补足了扣款。

　　通过此次事件，平台也增加了高级客服人力、提升内部处理时效，希望骑手更愿意通过内部化解问题。

　　新就业形态劳动者的权益保障，重在突出企业责任，强化源头预防。为此，海淀区人社局发挥监督作用，督促相关平台企业落实新就业形态劳动者权益保障责任，规范企业经营行为，加大监管力度，及时约谈、警示、查处侵害劳动者权益的企业，加强治理拖欠劳动报酬、违法超时加班等突出问题，落实新就业形态劳动者权益保障责任，依法维护劳动者的权益。

　　持续与企业就热线转接、客服疏解、优化规则、多部门协同等方面进行常态化沟通，形成稳定的接诉即办工单处置及转化机制。

　　在应对部分纠纷时，引入企业自身协商机制，针对劳动者的关键诉求，引导双方通过内部协商化解纠纷。指导平台建立调解委员会，在发生骑手权益之争时，及时选择对应的角色纳入调解案件处置中，尽快核实处置，督促平台优化相应规范和流程。

　　“在新业态劳动者权益保护中，平台企业应该承担首要的责任，建立完善的人员管理制度和内部争议调解制度，通过企业内部，明确争议处理程序，实现劳动者‘零距离’维权。”韩晋在接受采访时表示。

　　不久前，人社部办公厅印发了《新就业形态劳动者休息和劳动报酬权益保障指引》《新就业形态劳动者劳动规则公示指引》《新就业形态劳动者权益维护服务指南》，在企业保障新就业形态劳动者休息和劳动报酬权益、提高劳动规则的公平性和透明度、健全新就业形态劳动者权益维护机制等方面，提供了更有操作性的指导，在维护新就业形态劳动者权益保障之路上又迈出了坚实的一步。

　　● 责任编辑：孙雅南