浙江省宁波市鄞州区信访局: “办理信访事项‘四到位’工作法” 践行新时代“枫桥经验”

　　以典型示范引领新时代“枫桥经验”实践创新，持续提升基层矛盾纠纷预防化解法治化水平，中央政法委在全国范围内评选出104个“枫桥式工作法”单位，浙江省宁波市鄞州区信访局以“办理信访事项‘四到位’工作法”入选先进典型，受到表彰。这也是浙江省信访系统唯一入选案例。

　　近年来，鄞州区信访局积极探索，创建依法分类处理、初次事项化解、加强监督问责、行为依法规范四大模块，提炼出“分类研判确保受理转办到位、双重保障确保化解处理到位、联督联查确保问责问效到位、专项行动确保依法处理到位”的“四到位”工作法，形成全流程闭环，有效提升信访办理质效。

　　

　　

　　前不久，鄞州区信访局收到了这样的电话投诉：有对上世纪80年代的征地拆迁补偿存在歧义，还有要求认定1985年至1994年之间的工龄……面对已经“过时”的问题，该如何解决？“因为涉及具体行政行为，应通过诉讼仲裁或者行政复议进行救济。”鄞州区信访局督查与复查复核科科长杨莉萍介绍道。而难点在于当事人早就错过了提起诉讼或行政复议的法定时效，法院以及行政复议机关均无法受理。鄞州区信访局收到的这类投诉不在少数，这些投诉往往在信访程序中不断空转，不仅占用信访资源，问题本身也始终得不到解决。

　　2023年8月，浙江被列入全国信访工作法治化的7个试点省份之一，随后，《浙江省推进信访工作法治化试点方案》制定出台。鄞州区信访局积极投入信访法治化试点工作，创新建立“信访与行政复议、行政诉讼衔接机制”，并发布白皮书，探索将无法纳入行政复议、行政诉讼的行政争议案件纳入信访复查复核程序，厘清信访程序与其他法定程序的受理范围，依法分类处理信访诉求。

　　针对上述拆迁补偿和工龄认定的问题，区信访局召开行政争议联席会议，邀请检察官、律师、区人社局负责人等5名专家共同会审。与会专家一致认为，两件事事实清楚，程序正当，建议维持原事权单位处理意见并出具复查意见书。鄞州区信访局督查与复查复核科将此建议推送至宁波市信访局。“只要市里通过，那就能为两项信访事件画上句号。对信访人来说，至少能得到一个最终答复。”杨莉萍说，如果复查发现确实存在问题，区信访局将督促有关部门予以纠正。

　　除了对各类信访问题依法分类甄别“清”，鄞州区信访局还践行综合研判交办“准”，按照“先法定职责、再利于问题解决、后属地牵头”的原则进行综合研判，确保交办有理有据、有章可循。

　　2023年9月，宁波市市民服务热线接到市民投诉反映：“我之前买的小鱼干居然是‘三无’产品，宠物吃了生病怎么办？”该市民要求位于鄞州区的商家依法进行赔偿。

　　“一般来说，消费者投诉的产品质量问题应当归市场监管部门管理。”鄞州区信访局党组副书记、副局长陈斌说。然而，对于小鱼干的产品性质认定却出现了分歧。鄞州区市场监管局提出，该产品属于动物饲料，行业主管部门应为农业农村局。而区农业农村局认为，售卖的小鱼干非宠物特定食物，而是普通食品，建议转区市场监管局。

　　鄞州区信访局工作人员综合研判认为，该小鱼干是供宠物食用，由农业农村部门处理有利于向市民精准解释有关涉及宠物食品的政策，更便于一次性化解该投诉问题。本着“先法定职责”的原则，区信访局再次和区农业农村局沟通后，将此件交与后者办理。

　　区农业农村局一方面及时联系投诉者，向其普及有关涉宠物食品方面的政策：根据小鱼干包装照片等资料，该小鱼干品质完整，包装上有产地，有食用期限，属于初级农产品，并非国家明确的宠物饲料，可以作为宠物零食出售。而关于宠物零食的生产、包装尚未出台强制性的规定。另一方面又对销售公司进行业务指导，督促该公司继续加强有关食品品质，提高销售人员服务水平，在售卖环节向消费者做好相关的解释说明工作，避免再次被误解。

　　“我们希望通过‘先法定职责、再利于问题解决、后属地牵头’的原则，打破信访部门的信息‘二传手’固有形象，真正转变为问题处理的牵头人。”陈斌向记者介绍道，对于群众反映的问题，首先要进行专业而全面的综合研判，而不仅仅是机械地向职能部门传递问题。如果法律法规没有明确规定相关主管部门，那么如何便利地解决问题就是主要考虑因素。

　　几个月前，鄞州区信访局接到市民反映，高速鄞州（大朱家）出口转弯处的交通指示牌被一旁大树遮挡。“根据《宁波市城市绿化条例》，城市绿化的养护根据绿化所处位置，一般由城管部门、街道或小区物业负责。”鄞州区信访局副局长朱永波说，但这棵树正好位于“三不管”的位置，是由于一旁道路抬高而空出的一小片地，既不属于道路绿化带，也不属于街道或小区绿化，各单位纷纷表示不在其法定管辖范围内。

　　鄞州区信访局工作人员在实地走访中发现，距离这棵树百余米远就是道路绿化带，区综合行政执法局的绿化养护车路过修剪十分便捷，符合“利于问题解决”的原则。最终，经过协调，修剪任务转交给了区综合行政执法局来完成。

　　为确保信访事件化解处理到位，鄞州区信访局形成“双签批”“双审查”“双沟通”等双重保障机制，充分发挥信访联办协调职能，推动及时、就地化解信访问题，确保“信访诉求解释到位、信访人员答复满意”。

　　一是“一事项两签批”。上级交督办及疑难复杂初次信访事项提交信访联席会议召集人签批明确承办单位，同时处理意见由承办单位主要负责人签批。二是“一协调两审查”。针对职能交叉或涉及多个承办单位的复杂问题，充分发挥信联办协调职能；同步实行既审查办理程序是否到位，又审查处理意见是否规范的“双审查”机制，确保办件质效。三是“一满意两沟通”。落实既要承办单位与当事人沟通解释，又要信访局与当事人调查回访的“双沟通”机制，确保“信访诉求解释到位、信访人员答复满意”。针对回访存异件，搭建平台再次落实办理，直至当事人满意。自保障机制运行以来，2023年，鄞州区信访局共召开协调会议30余次，全区初次信访化解率达98.3%，群众满意率达99.1%。

　　

　　

　　2023年，鄞州区信访局在全省率先探索调解、和解工作贯穿信访事项化解全过程。

　　“出发前，我们也没有想到会这么快解决！”前不久，因为一起历时多年的跨省消费纠纷，鄞州区信访局工作人员远赴河南开展工作，调解中创新引入第三方调解机构，当天就促成了与当事人签订调解和解协议。

　　这起信访事件的起因是家住河南洛阳的魏某通过电商平台购买了鄞州区某名牌空调。之后，魏某多次向国家信访局反映，该空调在使用期间爆炸，导致自己耳膜受损，要求赔偿身心健康损失40余万元。对此，该空调厂家出具产品鉴定报告，表示不存在产品质量问题。但魏某坚持认为是空调质量问题造成自己创伤性耳聋。

　　鄞州区信访局接到国家信访局的交办件后，第一时间组建党员突击小分队，第二天即飞抵洛阳展开工作，同行的还有鄞州第二医院耳鼻喉科专家以及律师。“我们走访了当地信访办、法院和医院。”杨莉萍告诉记者，调查中他们没有发现能证明魏某耳膜受损和空调爆炸有关的相关证据。　

　　记者自当地法院获悉，魏某曾起诉该空调厂家，但因为此时距离耳膜受损已经过去了两年，无法进行司法鉴定，魏某也无法提交其他有力证据，最终以撤诉结束。此外，魏某的个人就医记录仅能查到一份耳膜受损的检测报告单，同行的医生表示，无法通过这张检测单得出创伤性耳聋的结论。

　　不过，杨莉萍在走访中也发现，魏林的耳膜受损确实造成了生活困难。为实现《信访工作条例》第二十七条“三个到位一个处理”要求中的“生活困难的帮扶救助到位”，鄞州区信访局引入第三方社会组织，与魏某签订调解和解协议，并约定由该组织给予魏某一定的生活补助。如果魏某此后违反和解协议，该组织有权向法院起诉追回支付的补助费用。

　　“必要的话，调解和解协议也可以经过公证处公证，如果当事一方事后反悔不履行协议，另一方可以向法院申请强制执行。”杨莉萍说。鄞州区信访局探索形成“信访+公证”的基层社会治理新模式，在信访人签订相关协议时，同步引入司法公证程序，经司法公证机关现场公证后赋予相关协议强制执行力，既规范信访人的访后行为，又进一步提高政府公信力。

　　目前，鄞州区建立“金字塔”型矛盾纠纷调解治理模式，把信访工作融入基层社会治理大格局，精准施策推进矛盾纠纷一线化解决、分级化处置。“大部分邻里矛盾纠纷化解在社区、街道以及区社会治理中心等矛盾调解一线，如果当事人对处置结果不满进而申请复查，或者一些疑难复杂的纠纷事件，最终将由区信访局牵头，整合区级相关部门力量，合力加以解决。”杨莉萍介绍道。

　　另外，为确保问责问效到位，鄞州区成立区委信访联合督导组，构建由“牵头领导具体实施、成员单位配合落实、主管部门督促指导”的三方联动机制，形成督查闭环管理。对在信访事项处理过程中，推诿、敷衍、拖延或者未在规定期限内办结的，依规依纪依法进行严肃处理。

　　鄞州区还通过专项行动确保依法处理到位，建立依法处理信访活动中违法犯罪行为会商工作专班，设立无理访认定（依法终结）和依法处理综合小组，以“1+3+7+N”工作架构高效深入推进专项行动。对信访人的违法行为根据不同情形依法采取法规宣传、行政警告、行政拘留、刑事强制措施，有力维护了正常信访秩序。

　　鄞州区信访局党组书记、局长李琪表示，区信访局办理信访事项“四到位”工作法入选全国新时代“枫桥经验”先进典型已成为新的起点，区信访局将牢记嘱托、扎根基层、勇毅攀高，推动新时代社会治理工作持续高质量发展。

　　● 责任编辑：吴怡楠