网购无理由退货需进一步完善制度设计

　　自从电商网购普及以来，退货问题屡屡引发争议。不久前，就有网店店主发短视频吐槽称：“电商太难做了，‘六一’儿童节刚过，就开始大批退货，已经有改行的想法了。”该店主披露说，最近店里被退货的衣服都是“六一”儿童节的表演服，退回来的衣服都已经穿过，打开包裹一瞬间传来阵阵汗臭味，有的衣服上还疑似有口红印。此前不久，某高校一批学生集体购买演出服、表演过后就集体退货的事件遭曝光后，也引发了社会舆论的强烈批评。有媒体调查显示，现实中，不乏网购后使用商品、再频繁退货的“老手”，网上甚至流传着一些交流帖和教程，唆使消费者如何利用退货退款“规则”薅商家“羊毛”。

　　追溯起来，2013年修改消费者权益保护法，正式确立了网购商品七日无理由退货制度。该制度的目的是改变消费者的弱势地位，激励商家不断提高产品服务品质，并在日后取得了积极的实践效果。但也应看到，近年来，一些恶意利用该制度的行为，比如使用完商品后申请退货退款、网购后频繁退货退款等，已背离了该制度的良好初衷，属于权利的滥用。

　　滥用退货权利的行为，损害的并非只是商家利益。因为商家面临利益受损之时，难免会选择堤外损失堤内补。因而，一些原本不该发生的退货成本，往往会转嫁至总体销售成本。或者，一些被退换的二手商品经过商家重新包装后，继续当作新品销售。总之，最终还是广大消费者为少数人的不诚信行为买单。更严重的是，倘若滥用退货权利的行为蔓延，还将侵蚀市场公平诚信的根基，冲击整个电商行业的健康发展。

　　滥用退货权利的行为之所以能够得逞，与一些电商平台的纵容有着很大关系。其实，网购商品七日无理由退货制度并非零门槛，而是有着相应的前提。2017年出台、2020年修订的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》就明确规定：“消费者退回的商品应当完好。”该办法还指出，商品完好标准是“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全”。以服装类商品为例，“商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损”均被视为商品不完好。

　　然而，在现实中，一些电商平台调解处理退货争议时，出于效率等考虑，往往对恶意退货行为采取较为偏袒的态度。比如，只要衣服鞋类的吊牌还在，无论其是否已使用过，是否存在汗渍、异味等问题，平台都会支持退换货主张，要求商家妥协。而商家为了小事化了，避免受到差评和投诉的影响，往往只能接受退货。随着电商平台间的竞争日趋激烈，为了争夺用户和流量，类似现象正日趋严重。一些电商平台甚至实行无审核、“秒退款”，未经调查或定责，就要求商家提前承担损失，无疑损害了商家的合法权益。

　　同时应当看到，退货权利的滥用，与相关制度的不尽完善也有很大关系。比如，判定退换货商品是否完好、是否不影响使用的标准，目前的规则设计还失之简单，并没有针对不同类别商品作出更具差别化的规定。尤其是，目前的制度规定更多侧重于保障合理的退货诉求，对于滥用退货权利的行为，却没有设置统一的约束。比如，对于一些退货率极高、明显薅商家“羊毛”的恶意行为，缺乏相应的制约条款，导致此类行为肆无忌惮。颇为典型的一个案例是，一名女子网购了18件时装，外出旅游时不断换装拍照后全部退货，事后还在网上炫耀。类似的恶意退货行为，应遵循诚实信用的民法原则，对其采取必要的限制措施。

　　总之，防止“无理由退货”沦为“无理退货”，一方面，需要电商平台完善退货处理规则和流程，公平、合理地兼顾商家和消费者双方的权益；另一方面，网购商品七日无理由退货制度的具体规则也需要进一步细化，在判定商品是否完好、约束不诚信行为以及处理退货商品等方面，作出更完善的规定，并督促电商平台落实公平诚信的制度设计。如此，才能在保障消费者正当权利的同时，防止权利的滥用，并最终实现买卖双方合法权益的共赢。

　　● 责任编辑：阿计