“诉事速办”直达式司法服务的南昌经验

　　近年来，江西省南昌市两级法院坚持以人民为中心，感知人民群众思想脉动和司法需求，积极主动回应人民群众对司法工作的新期待，针对群众反映集中的“电话打不通、法官找不到”的难题，于2021年12月启动推行“诉事速办”通道。

　　南昌两级法院“诉事速办”通道以司法“硬服务”优化营商“软环境”，设立立案、审判、执行等多条服务专线，向社会公布了“诉事速办”工作手机号码463个，为群众提供咨询、预约、办事、投诉等直达式的司法服务。

　　“诉事速办”通道在法院与群众之间架起了一座“连心桥”，打通了服务人民群众的“最后一公里”。该通道推行一年多来，受理解决群众诉求突破10万件次，信访人员减少了近三分之二，民商事案件一审息诉服判率同比上升了近30%，实现了群众声音有人听、诉求有人接、问题有人管，切实帮助人民群众解决了实际问题，取得了显著的成效，形成了可复制可推广的南昌法院经验，成为南昌法院亮丽的司法服务品牌。

　　

　　近日，南昌市东湖区人民法院在诉讼服务中心LED显示屏滚动播放“诉事速办”服务专线，在给当事人发送材料附带告知书的基础上，组织干警深入社区，通过悬挂横幅、设立咨询台、发放宣传材料等形式向群众宣传普及“诉事速办”通道。“我切实感受到了司法更便捷、服务更畅通、办事更高效，我要为法院的‘诉事速办’工作点赞。”社区居民陈先生听完“诉事速办”介绍和工作开展情况后，情不自禁地竖起了大拇指。

　　据南昌中院立案庭庭长段毅介绍：“‘诉事速办’通道的‘诉’是指群众的诉求、诉请和诉讼，‘事’是指群众的操心事、烦心事和揪心事，‘速’是马上就办的效率，‘办’是办就办好的效果。”

　　据了解，2021年12月，南昌市中级人民法院新一届党组为切实化解法官与群众沟通难的问题，开始启动推行“诉事速办”通道。“诉事速办”通道同时使用专用固定电话和业务庭室工作移动电话，运用网络技术建立运行管理平台，确保当事人的各项来电来访诉求直通法院各项业务、直达法院各个庭室、直连法院各位法官。

　　“诉事速办”通道共提供三类服务。首先是诉讼业务咨询，由值班主任解答法律程序性疑问；其次是掌握诉讼进展，由承办法官或庭室负责人解答办理案件的相关问题；最后是反映投诉建议，由督察室接受群众所反映的法院干警在纪律作风、廉洁办案等方面的问题或建议。

　　一年来，“诉事速办”通道历经数次升级。如今，全市两级法院全体员额法官配齐了“诉事速办”工作手机，群众不仅可以拨打电话直接联系法官，还可以通过在法院官方微信公众号留言和填写问卷等方式反映诉求，真正实现诉讼服务“网上办、就近办、不见面、不求人”，真正让人民群众感受到“诉事速办”通道有用、好用、管用。

　　为确保“诉事速办”通道各项工作顺利开展，南昌两级法院通过建立“诉事速办”相关工作规范和常态化监督检查机制，承诺做到“三个确保”，即全部工作手机确保及时接听、因故未能接听确保24小时回电、通话内容确保全程录音备查。同时，在“赣法民意中心”平台建设先进经验的基础上，进一步完善工单流转和回复机制，在“诉事速办”人工固话服务设立联络专员，负责记录当事人提出的诉求，生成涉诉工单流转给案件承办人，要求限期处理并反馈结果，做到群众诉求“一次反映、一办到底”，真正让群众感受到“件件有回音，事事有反馈，次次有着落”。

　　“诉事速办”有效解决了群众反映集中的“电话难打通，法官找不到”的问题，充分保障当事人对审判工作的知情权、参与权、表达权和监督权，增进了当事人与法官之间的有效沟通。南昌中院副院长钟明强介绍：“我们推行‘诉事速办’，就是让干警‘把来人当客人、把来电当急电、把来信当家信’，让群众的诉求、诉请和诉讼能够马上就办，真正做到‘电话打得通、法官找得到、诉求理得快、案件办得好、服务做得优’。”

　　

　　“法官，我想和银行进行庭前调解，能否帮我约一下银行代理人……”2022年10月，南昌市第二金融法庭速裁审判团队法官接到了当事人吴某的“诉事速办”来电。

　　原来，吴某在某银行申办了一张信用卡，拖欠银行借款本金5万余元，且因逾期未还产生的利息及违约金约2万余元。吴某表示对借款本息均无异议，但手头上比较紧张，短期无法全额还款，遂拨打法院“诉事速办”专用手机向法官求助，希望可以分期偿还。

　　承办法官接到来电后，用“诉事速办”专用手机添加原告代理律师和被告的微信，并临时建立一个聊天群，方便双方进行调解。线上调解过程中，吴某提供了疾病证明等材料证明生活困难，银行代理人则表示积极争取还款优惠政策。

　　数天之后，银行代理人向法官反馈，已经为吴某争取到了还款优惠政策，即后续利息、违约金等停止计算，现有本息给予最大限度还款宽限期，共计分24期返还。吴某得知调解协议的内容后，连称感谢，当即签字确认。至此，该案得到了顺利调处。

　　“如果说‘诉事速办’通道解决了当事人找人难的问题，那么‘诉事速办’微办案就是要解决办事难的问题，真正做到‘把方便让给群众，把不便留给自己’。”段毅介绍，让群众足不出户就能完成立案、审判、执行等全部诉讼流程，在疫情管控期间做到了“防疫和审判两不误”，让司法为民更贴心。

　　据介绍，疫情管控期间，2022年4月13日，南昌中院审委会讨论通过了《“诉事速办”微办案细则（试行）》。该《细则》在最高人民法院《人民法院在线诉讼规则》的范围内，详细规定了“诉事速办”微办案的使用方法、适用范围和工作要求，将微办案模式规范化、制度化，让微办案在线诉讼真正发挥出实效。

　　该《细则》试行以来，南昌市两级法院依托工作微信，采取“一案一群”模式，实现诉讼活动在线进行。截至2022年12月，已通过微办案模式审结案件3.5万余件，确保诉讼服务不因疫情停步。其中，新建区法院运用“诉事速办”微办案模式，仅用19天即成功审结一起跨国民事纠纷，有效破解了以往涉外诉讼“送达难、耗时长”的难题，实现了让“数据多跑路、群众少跑路”，真正做到了司法为民。

　　

　　2022年12月26日，被告南昌某烘焙食品有限公司因拖欠货款被诉至青山湖区法院，公司账户被冻结。该公司对法院采取的保全措施非常抵触，并提出要反诉原告违反商业惯例、低价竞争造成的损失。

　　就被告的陈述及证据，法院经审查认为，其损失是另外一个法律关系且无证据证明该损失与原告有关联，若依据现有证据判决的话不利于解决矛盾、化解冲突。同时，考虑到诉讼程序时间长，被告或因银行账户被冻结而影响正常经营，为此，法院工作人员耐心释法，并通过“诉事速办”通道，“一对一”频繁做双方当事人的工作，从本息金额、支付时间、诉讼和保全费的承担等方面逐一攻破，仅在数日内就高效促成了调解。

　　“诉事速办”通道搭建后，南昌中院不断完善通道的服务举措，丰富通道的服务内容，延伸通道的服务范围，让通道能更好更优地为群众服务。

　　2022年，江西省委、省政府在全省部署推进数字经济做优做强“一号发展工程”和营商环境优化升级“一号改革工程”，南昌中院紧跟时代需求，在“诉事速办”通道中，增设“优化营商环境”通道，为企业等市场主体提供法律咨询、法律帮助服务。同时，在全省率先成立“清算与破产审判庭”，与市政府联合建立了企业破产处置府院联动机制，切实维护企业合法权益。如今，南昌中院一手抓“诉事速办”建设，一手抓“智慧法院”建设，司法审判在优化营商环境中的职能作用得以充分发挥，法治化营商环境更加公平、透明。

　　经过一年多的探索与实践，“诉事速办”通道不仅是听取民意的一个重要渠道，更是发现问题、堵住漏洞、完善机制、提升质效的一个重要抓手。段毅告诉记者：“我们就是要通过‘诉事速办’通道，让群众看到变化、见到成效、得到实惠、感受到公平正义。”

　　实践中，针对群众通过“诉事速办”通道反映的问题，如借由管辖问题相互推诿立案难、保全移送周期长、上诉移送慢等，南昌中院遵循“发现一个问题，堵住一个漏洞，完善一个机制”的工作思路，及时出台《关于在全市法院建立立案管辖协商机制的通知》《关于优化诉讼保全立案执行流程的通知》，并上线运行“上诉案件移送交办平台”，积极回应群众关切，推动问题的解决。

　　同时，南昌中院还下发通知，要求全市两级法院强化与“诉事速办”通道的衔接配合，搭建完成全覆盖的“诉事速办”立体化服务网络，并建立统一的管理机制。

　　星光不负赶路人，江河眷顾奋楫者。南昌中院党组书记、院长刘星表示，奔跑在高质量跨越式发展的新征程上，南昌中院始终紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的工作目标，一心一意践行“司法为民”宗旨，真正实现“电话打得通、诉求理得快、案件办得好、服务做得优”，将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办成了安心事、顺心事、暖心事，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

　　● 责任编辑：吴怡楠