义乌市矛调中心运行模式调研报告

　　预防纠纷和化解矛盾，是新时代基层社会治理工作的一项重要内容，也是提升社会治理能力和水平的要求，唯此方能实现社会和谐发展、人民安居乐业。目前，各地人民政府为提升社会治理水平，更好地预防纠纷和化解矛盾，大多成立了社会矛盾纠纷调处化解中心。2020年3月30日，习近平总书记在浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时强调：基层是社会和谐稳定的基础。要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。因此，将矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，既方便群众，提高了办事效率，又有效地维护了社会稳定。

　　浙江省义乌市作为国际小商品集散地，与国内其他地方相比，呈现出人员结构多样复杂、流动性强、矛盾多样、纠纷多元等特征，这些都增加了社会治理的难度。为了更好地贯彻习近平总书记“把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层”的要求，义乌市社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”）以人民为中心，以问题为导向，在不断探索和发展中逐步形成了具有自身特色的运行模式。2020年至2021年间，我们对矛调中心的运行模式与机制的建立、运行现状、经验和存在的问题等情况进行了深入调研，本文拟在梳理总结上述问题的基础上，对矛调中心的未来发展提出若干意见和建议。

　　

　　矛调中心以人民为中心，以问题为导向，旨在实现有效的闭环管理。从矛调中心的工作机制当中，可以清晰地看到它的运行模式具有以下显著特征：

　　（1）工作机制上，从群众来访、一窗受理到业务分流，再到办结反馈、回访评估，形成了闭环。

　　（2）部门分类上，从领导接访到专业机构、专业人员答复及提供法律服务，再到矛盾纠纷多元化解，形成了闭环。

　　（3）解决方式上，行政调解、人民调解、行业调解、检察调解、劳动纠纷调解、劳动仲裁、监察、诉讼等相互促进、有机衔接，形成了闭环。

　　同时，矛调中心在“一站式”服务中做到了：大厅设置无差别受理窗口，按照“调解前置、暖心陪访、精准分流”理念，安排调解员、民情民访代办员、志愿者、家事和姐、法律工作者等“五员”力量接待来访群众，守牢第一道关口。

　　综上，矛调中心创造性地运用“最多跑一次”的理念、方法、作风，整合相关行政资源、司法资源、社会资源于一地，通过集中办公、集约管理、集成服务，强化协同联动、优化工作流程、提升服务质效，实现社会矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决，发挥了 矛调中心应有的价值。

　　

　　制度是各项工作的保障，也是治理能力的具体体现。法治是规则之治，是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要依托。

　　矛调中心运用法治思维，颁布了一系列规章制度，为实现矛盾纠纷化解的“终点站”奠定了良好的基础。具体制度包括：《2021年义乌市社会矛盾纠纷调处化解“终点站”工作实施办法(试行)》《2021年义乌市社会矛盾纠纷调处化解“终点站”工作规程（试行）》《义乌市社会矛盾纠纷调处化解中心工作考核办法（试行）》《关于推进镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心规范化建设的指导意见》《义乌市矛调中心工作例会制度》《领导干部下访接访工作制度》《“两代表一委员”参与纠纷调处化解制度》《义乌市、镇（街）矛调中心两级联动会商督办制度（试行）》；义乌市社会矛盾纠纷调处化解中心还制定了《社会治理事件处置工作规范》《关于建立群体性矛盾纠纷排查化解机制的通知》（义法〔2021〕18号）、《义乌市社会矛盾纠纷调处化解中心联合接访制度》《义乌市人民调解工作经费使用管理办法》《关于建立人民调解员专家库的通知》（义调协字〔2021〕4号）、《深化检察环节入驻矛调中心职能推进诉源治理维护平安稳定大局的实施意见》《关于涉诉矛盾纠纷流转工作规范(试行)》《关于健全完善人民调解、行政调解、司法调解联动机制》《进一步加强新时代调解工作的实施意见》（义委办发〔2020〕36号）等一系列制度。上述制度的制定和施行，为矛调中心开展各项工作提供了有力保障，成为助力提升治理能力的基石。

　　

　　矛调中心在预防纠纷、化解矛盾方面发挥了积极的作用，其运行现状可以从下面的调研数据中得以反映：

　　2021年以来，矛调中心共接待来访群众48961批56585人次。接待居前的是：法院接待28508批28527人次，司法局接待12691批15715人次，人社局接待3124批3124人次，分别占中心接待量58.2%、25.9%、6.4%。

　　浙江省矛调协同应用系统使用情况：2021年事项总量10667件，结案率98.79%、调解成功率96.32%。

　　从以上统计数据和结果看，到访人员的问题相对集中，大多数问题与法律有关，实质上涉及的是群众的利益和权益保障问题，从一定层面上反映了群众对法律服务的需求较盛。

　　从调解的数据和结果看，受理案件的数量呈下降趋势，说明中心对到访人员的分流引导疏通咨询等工作机制发挥了积极的作用，有效地预防了纠纷的产生；调解率呈上升趋势，说明调解成功的案件越来越多，表明中心调解机构和调解人员化解纠纷的能力、水平在不断提高。

　　从矛调中心整体上看，工作呈螺旋式上升发展，但在运行中也会遇到一些问题，如矛调中心内部工作闭环需进一步完善。目前共有18个部门249名工作人员入驻矛调中心，在日常工作中，仍有个别窗口工作人员未正确树立“一盘棋”思想，对非本部门、本窗口职权事项“一推了之”，造成群众在多个窗口来回跑。对部分涉及多部门或非入驻部门的事项，仍需通过中心统一协调处理，部门之间沟通协作、闭环流转机制方面还需完善。

　　

　　如前文所述，矛调中心取得了令人瞩目的成绩，但在运行中尚存在一些不足之处。因此在未来发展过程中，应加强以下几个方面：

　　1.坚持党的领导，落实工作责任。中国共产党经历了一百年的发展，带领中国人民走出了贫困，过上了幸福的小康生活。站在新的历史起点，中国共产党仍将带领人民走向共同富裕。所以，坚持党的领导，是各项工作取得胜利的保障。矛调中心在未来发展中，应发挥党员干部的先锋带头作用，提高工作人员的工作积极性，变被动为主动，落实工作责任，把提升服务群众能力作为工作自觉，这样才能让人民群众有更多的获得感。当然，落实工作责任，不能简单地通过指标考核完成，而应以鼓励和奖励的方式激发工作人员的热情，由此形成中心良性发展的闭环管理。

　　2.加强工作协调，提升服务品质。以人为本，是工作的出发点。入驻矛调中心的机构和工作人员，从某种程度上代表了义乌市政府的服务水平和执政能力。所以，对派驻中心的工作人员应进行统一的培训，让他们了解和掌握中心的制度和相关的法律法规，强化他们的服务意识。对于入驻矛调中心的工作人员，既要明确各自的职责，又要有变通协调的能力，避免相互推诿而引发群众的不满，从而降低人民群众对政府的信任感。在提升服务品质方面，除了对窗口工作人员进行必要的礼仪培训外，还应对到访群众提供暖心服务，比如一杯茶水。总之，热情、耐心、周到的服务，不但能“化干戈为玉帛”，还能起到“润物细无声”的效果。

　　3.均衡“窗口”业务，减轻司法压力。在我国，司法通常被认为是维护社会公平正义的最后一道防线，这是公众对司法应然功能的一种期待。在现实中，对于到访矛调中心的群众，很大程度希望能在这里寻求到公平和正义，因为中心有司法机关入驻，所以到访群众的数量远远高于其他“窗口”，与其他“窗口”形成了鲜明的对比。司法承载的压力从法院转移到了矛调中心，“法院的压力只是换了一个地方而已。”一位基层法院的法官如是说。均衡“窗口”业务是个难题，因为统计数据显示涉法问题较多。那么，可以考虑增加法律服务“窗口”或法律专业工作人员，满足群众对法律服务的需求，从而改善法院“案多人少”的现状。

　　4.科技赋能矛调，提高解纷效率。科技是第一生产力。科技的不断发展与创新，悄然改变了人类许多生活方式和交易习惯，也催生了矛盾纠纷类型的转化和纠纷解决方式的转变，义乌因其国际性强的特点表现得更为突出。因此，矛调中心应更加关注科技发展带来的变革，加大科技投入，积极开发便于操作的矛盾纠纷在线解决平台，并制定相应的规则，同时在互联网平台上招募志愿者或具有资质的法律专家，开展网上咨询和在线纠纷解决服务，提高矛盾纠纷解决的效率。针对现有在线纠纷解决平台使用率低的问题，进行认真反思，是宣传不够还是平台设计有缺陷，找准问题后对症下药。

　　● 责任编辑：崔勃