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本刊简介《检察信访 件件有回复》系列报道之五
案结事了：以新举措兑现“检察态度”
一封信访信，拯救了信访人的人生。
一个“丰巢柜”，于细节处凸显了检察机关的便民意识。
一系列配套措施，实现了群众信访件件有回复制度的真正落地。
河南省郑州市中原区人民检察院自群众信访件件有回复工作开展以来，始终将其作为“一把手工程”“全院性工程”和“全局性工作”来抓，坚持“办信就是办案、办信就是办民生”理念不动摇，坚持真正解决问题，化解矛盾，实现“案结事了”，展现了新时期检察机关应有的“检察态度”。
两年前，孩子同班好友的家长向林玲借了一笔钱，表示由其好友贾某作保，借给一家家具城老板为员工发工资。因为对方拿来了相关证明文件，林玲通过这位家长借给了对方30万元。“就算都跑了，孩子同学跑不了，我问他家长要就行。”林玲想。
谁知，三个人都“跑”了。很快，林玲就得知家具城的老板根本没有向她借钱，房产证等都是伪造的。真正收到钱的人正是担保人贾某，她最信任的孩子同学家长则表示钱不在自己这里，还不上。
突如其来的变故对不富裕的林玲一家来说，极大地改变了他们的生活。
报警后，警方经过侦查很快抓获了贾某。但究竟是合同诈骗罪还是民事经济纠纷，需要几个关键证据来认定。检察机关向警方列出了详细的退补提纲，但此时，家具城老板却找不到了，公证处的原始印章已作废，难以认定是否造假……
刑事案件未结，民事无法立案。其间又输了一次仲裁官司，林玲渐渐感到自己已经穷尽了所有法律渠道，打算放弃。2019年8月，她在新闻中看到检察机关落实“群众信访件件有回复”制度，抱着试一试的心态，随手将自己的遭遇写信寄给检察机关。
一周之内她就收到了回复。中原区检察院副检察长司亚方带领的办案团队及时与林玲取得联系，充分了解其反映的诉求，并制定了补充侦查提纲，引导公安机关详细侦查取证。在司亚方团队引导侦查下，通过调取全市范围内与贾某有关的民事判决书，证明贾某在向林玲借款前，以同样的方式向他人借款170余万元未偿还，为认定其具有诈骗故意起到了关键作用。通过与同时期公证处出具的其他文件做比对，证明贾某提供的公证书等系伪造。2020年2月，贾某被判处有期徒刑三年，骗款也在跟进追缴。
最终，林玲的生活回到了正轨。
2019年6月，中原区检察院副检察长吴建立接手了一件信访件，一位老人写信反映儿子被人伤害致死，迟迟没有达成赔偿协议，家庭生活陷入困境。
“2018年10月12日，被害人王某驾车与酒后骑电动车的犯罪嫌疑人刘某、李某轻微挤碰发生纠纷，两名嫌疑人追随王某进入加油站内，将正在停车的王某从车内拉出殴打，王某始终没有还手。当晚，王某到医院就医并做了动脉夹层手术，11天后并发应激性胃溃疡致上消化道大出血引起出血性休克死亡。”中原区检察院第一检察部主任宋蕾告诉记者，当事人双方及公安内部对死亡结果与被打行为之间是否存在刑法上的因果关系存在分歧，导致案件停滞不前。
“为了‘案结事了’，我带领团队先后四次组织双方当事人及其家属、律师进行调解，下了不少功夫，但因赔偿数额问题，一直没有达成协议，几度陷入僵局。”吴建立告诉记者，审查逮捕期间，他们又将犯罪嫌疑人的家属、被害人家属及律师请到检察机关，借助第三方力量调解。
“我们充分释法说理，让犯罪嫌疑人家属知道，一位年仅38岁的年轻人因她们丈夫的行为生命戛然而止。父亲失去了独生子，整日以泪洗面；两个幼小的孩子永远失去了父亲；年轻的妻子永远失去了爱人。”宋蕾说，犯罪嫌疑人家属听到这些后几度哽咽，站起来向被害人父亲鞠躬表达歉意。那一刻，老人的眼里布满泪水。
犯罪嫌疑人家属的真诚打动了老人，让他积郁已久的心结被打开，双方最终达成了和解，那时已经是农历大年三十的凌晨。
“为了让三个家庭都能够度过一个安宁的春节，腊月二十九那天，我们一直在检察院沟通到夜里12点多，所有手续都办完，已经是大年三十凌晨了。”信访人的代理律师表示，当事人家属对案件处理结果是满意的。
后来，针对被害人的家庭经济状况，中原区检察院对其进行了司法救助。
在中原区检察院，记者见到了传说中的检察版“丰巢柜”——人民检察院自助服务终端。检察官告诉记者，如果来访群众在工作时间不方便请假来检察院递交材料，就可以下班后来到检察院的自助服务区，刷身份证打开软件，点击“群众信访通道”按钮，根据提示输入信息、提交材料，然后将材料放入自助柜，自助柜会自动向来访群众和后台发送短信提醒，检察官会在上班后第一时间处理该事项。
不仅有“丰巢柜”，记者在中原区检察院的12309检察服务中心处处感受到了人文关怀。
“我们对服务台做了专门设计，去除了玻璃隔挡，降低了台面高度，减少了宽度，拉近工作人员与群众之间的距离。还把服务台外立面做成向内倾斜的角度，让群众的腿有地儿放。座椅选择了椅腿固定、椅座可旋转的款式，保证群众坐下时的方便和稳定。”检察官告诉记者，中原区检察院12309检察服务中心的所有设计，都只为了便民利民。
这种暖人的变化，只有知情人才懂得有多么不易。
“2008年我院迁入现址时，接访地点设在东门口，当时只有一间房，条件十分简陋。2013年按照上级要求建设一站式检务中心，囿于办公场地的限制，加盖在办公楼内，虽然条件有所改善，但不临马路，既不方便群众出入，又影响办公办案秩序。” 中原区检察院检察长陈宏钧说。
为彻底改变群众接访场所的窘境，中原区检察院于2017年在寸土寸金的中心城区，利用都市村庄拆迁改造之机，横跨郑州电缆厂铁路专用线“两地合一”新征用地10亩，在严格遵守国家建设标准和有关规定的前提下，高质量建设12309检察服务中心。新落成的群众来访服务窗口12309服务中心，面积650平方米，融接待大厅、专用接待室、律师接待室、集体接访室、检察长接待室、情绪疏导室、远程接访室、群众来信处理中心等为一体，专门设立民营企业服务、律师服务窗口，凸显现代化、规范化、智能化特点，无论是硬件还是软件，均达到最高检规范标准，实现了群众来访服务场所从“一间房”到“一站式”的飞跃。
为贯彻“最多跑一次”的改革部署，落实河南省检察院“五化”建设要求，中原区检察院于2019年10月历时4个月，成功研发了24小时自助检察服务平台。
“分为线上线下两种模式。在线打开‘中原检察’官方微信，其底部菜单中设有‘24小时自助检察服务’专区，将律师服务、刑事申诉受理、信访案件受理、预约接访、司法救助等16项检察服务职能融入其中，进行一次平台注册、提交一份服务申请、获取一条收件码，就可实现相关检察业务办理，让数据多跑路、群众少跑腿。特别是云视频功能，能够满足群众信访云受理、云回复、云答复、云接访、云回访等实际工作需要。” 陈宏钧说。
再加上前文提到的检察丰巢柜，彻底打破8小时工作壁垒，全天候实现实物存取等交付功能，提供查询、登记、预约、收发等综合性服务。“从线下跑到线上飞”，让群众最多跑一次成为现实。
“24小时自助服务平台虽然运行时间不长，但已初见成效，特别是在疫情防控期间，‘一件事、一张网、跑一次、不见面’的功能作用更加凸显。鉴于其智能化、集成化、便民化的特点，相信会有广阔的发展前景。我们计划在郑州市政务服务中心、辖区大型社区等公共场所有序布点，积极开拓创新，推动该平台发挥更大作用，从供给侧为人民群众提供更多更优的检察产品服务。” 陈宏钧说。
此外，中原区检察院还十分注重群众来信办理的规范动态管理。办理群众来信有接收管理、审查分流、程序性回复、办理答复、督查督办五个环节。
在接收管理环节，中原区检察院可以做到所有来信一律录入检察机关统一业务系统、一律制作电子卷宗、一律建立工作台账，实现网上流转、全程留痕；在审查分流环节，群众来信全部由一把手审批，按照 “谁主管谁负责”“归口办理为主、指定办理为辅”原则进行分流，2019年8月河南省检察院下发《河南省检察机关领导干部办理群众信访案件暂行规定》后，群众信访案件全部交由院领导办理；在来信回复、答复环节，中原区检察院认真对待每一封来信，做到7日内回复、3个月内办理过程或结果答复，以“案结事了人和”为标准，群众不满意决不收兵。在督查督办环节，除了认真落实周报告、月报告制度外，中原区检察院在群众来信处理中心悬挂大屏，通过“来信件件有回复”动态管理系统显示的收信、分流、回复、与来信人联系、答复等5个时间节点，动态监控办信流程，适时下发《群众来信处理提醒督办表》，提醒督促办信人员加快办理进度，确保“群众来信件件有回复”制度落实落地。
“我们还非常注重化解疑难复杂信访案件。群众来信7日内回复解决的仅是程序性问题，3个月内办理过程或结果答复，最终化解信访矛盾，做好‘后半篇文章’才是关键。针对疑难复杂信访案件，我们采取领导包案、挂牌督办、挂图作战、销号制处理、‘一单式工作法’等机制强力推进；采取善听、深查、公开、顺气、救助‘五步工作法’，对症下药、逐个化解。同时积极拓宽信访工作渠道，探索建立公安、法院、政法委、信访局等四方联动机制，构建人大代表、政协委员、律师、心理咨询师、金牌调解员等五员化解机制，借助第三方力量，联手化解疑难复杂信访案件。去年以来，先后有11起疑难信访案件息诉罢访。” 陈宏钧说。
多管齐下，多措并举，工作取得了明显成效。截至今年5月底，中原区检察院共接收群众来信151件，其中最高检转办32件，省市检察院转办82件。具备回复条件的77件，全部在7日内回复，属于检察机关管辖的67件，已办结60件。具备答复条件的72件，已答复62件。按期回复率、答复率均为100%，真正体现了一家基层院在推进群众信访件件有回复工作中的“检察态度”。
一个“丰巢柜”，于细节处凸显了检察机关的便民意识。
一系列配套措施，实现了群众信访件件有回复制度的真正落地。
河南省郑州市中原区人民检察院自群众信访件件有回复工作开展以来，始终将其作为“一把手工程”“全院性工程”和“全局性工作”来抓，坚持“办信就是办案、办信就是办民生”理念不动摇，坚持真正解决问题，化解矛盾，实现“案结事了”，展现了新时期检察机关应有的“检察态度”。
人生终于回到正轨
陷入官司，很多人的生活就脱离了正常轨道。涉法涉诉的群众信访，更是当事人的烦心事。2020年政府工作报告提出，完善信访制度，加强法律援助，及时解决群众合理诉求。如何做到“案结事了人和”，最高人民检察院建立了“群众信访件件有回复”工作制度。河南省郑州市的林玲就是这一制度的受益者。两年前，孩子同班好友的家长向林玲借了一笔钱，表示由其好友贾某作保，借给一家家具城老板为员工发工资。因为对方拿来了相关证明文件，林玲通过这位家长借给了对方30万元。“就算都跑了，孩子同学跑不了，我问他家长要就行。”林玲想。
谁知，三个人都“跑”了。很快，林玲就得知家具城的老板根本没有向她借钱，房产证等都是伪造的。真正收到钱的人正是担保人贾某，她最信任的孩子同学家长则表示钱不在自己这里，还不上。
突如其来的变故对不富裕的林玲一家来说，极大地改变了他们的生活。
报警后，警方经过侦查很快抓获了贾某。但究竟是合同诈骗罪还是民事经济纠纷，需要几个关键证据来认定。检察机关向警方列出了详细的退补提纲，但此时，家具城老板却找不到了，公证处的原始印章已作废，难以认定是否造假……
刑事案件未结，民事无法立案。其间又输了一次仲裁官司，林玲渐渐感到自己已经穷尽了所有法律渠道，打算放弃。2019年8月，她在新闻中看到检察机关落实“群众信访件件有回复”制度，抱着试一试的心态，随手将自己的遭遇写信寄给检察机关。
一周之内她就收到了回复。中原区检察院副检察长司亚方带领的办案团队及时与林玲取得联系，充分了解其反映的诉求，并制定了补充侦查提纲，引导公安机关详细侦查取证。在司亚方团队引导侦查下，通过调取全市范围内与贾某有关的民事判决书，证明贾某在向林玲借款前，以同样的方式向他人借款170余万元未偿还，为认定其具有诈骗故意起到了关键作用。通过与同时期公证处出具的其他文件做比对，证明贾某提供的公证书等系伪造。2020年2月，贾某被判处有期徒刑三年，骗款也在跟进追缴。
最终，林玲的生活回到了正轨。
办案体现“检察态度”
与林玲的遭遇类似，中原区检察院办理的另一起案件，也体现着检察机关为人民的“检察态度”。2019年6月，中原区检察院副检察长吴建立接手了一件信访件，一位老人写信反映儿子被人伤害致死，迟迟没有达成赔偿协议，家庭生活陷入困境。
“2018年10月12日，被害人王某驾车与酒后骑电动车的犯罪嫌疑人刘某、李某轻微挤碰发生纠纷，两名嫌疑人追随王某进入加油站内，将正在停车的王某从车内拉出殴打，王某始终没有还手。当晚，王某到医院就医并做了动脉夹层手术，11天后并发应激性胃溃疡致上消化道大出血引起出血性休克死亡。”中原区检察院第一检察部主任宋蕾告诉记者，当事人双方及公安内部对死亡结果与被打行为之间是否存在刑法上的因果关系存在分歧，导致案件停滞不前。
“为了‘案结事了’，我带领团队先后四次组织双方当事人及其家属、律师进行调解，下了不少功夫，但因赔偿数额问题，一直没有达成协议，几度陷入僵局。”吴建立告诉记者，审查逮捕期间，他们又将犯罪嫌疑人的家属、被害人家属及律师请到检察机关，借助第三方力量调解。
“我们充分释法说理，让犯罪嫌疑人家属知道，一位年仅38岁的年轻人因她们丈夫的行为生命戛然而止。父亲失去了独生子，整日以泪洗面；两个幼小的孩子永远失去了父亲；年轻的妻子永远失去了爱人。”宋蕾说，犯罪嫌疑人家属听到这些后几度哽咽，站起来向被害人父亲鞠躬表达歉意。那一刻，老人的眼里布满泪水。
犯罪嫌疑人家属的真诚打动了老人，让他积郁已久的心结被打开，双方最终达成了和解，那时已经是农历大年三十的凌晨。
“为了让三个家庭都能够度过一个安宁的春节，腊月二十九那天，我们一直在检察院沟通到夜里12点多，所有手续都办完，已经是大年三十凌晨了。”信访人的代理律师表示，当事人家属对案件处理结果是满意的。
后来，针对被害人的家庭经济状况，中原区检察院对其进行了司法救助。
细节彰显人文关怀
据了解，中原区检察院的“检察态度”不仅体现在办案中，更是体现在方方面面。在中原区检察院，记者见到了传说中的检察版“丰巢柜”——人民检察院自助服务终端。检察官告诉记者，如果来访群众在工作时间不方便请假来检察院递交材料，就可以下班后来到检察院的自助服务区，刷身份证打开软件，点击“群众信访通道”按钮，根据提示输入信息、提交材料，然后将材料放入自助柜，自助柜会自动向来访群众和后台发送短信提醒，检察官会在上班后第一时间处理该事项。
不仅有“丰巢柜”，记者在中原区检察院的12309检察服务中心处处感受到了人文关怀。
“我们对服务台做了专门设计，去除了玻璃隔挡，降低了台面高度，减少了宽度，拉近工作人员与群众之间的距离。还把服务台外立面做成向内倾斜的角度，让群众的腿有地儿放。座椅选择了椅腿固定、椅座可旋转的款式，保证群众坐下时的方便和稳定。”检察官告诉记者，中原区检察院12309检察服务中心的所有设计，都只为了便民利民。
这种暖人的变化，只有知情人才懂得有多么不易。
“2008年我院迁入现址时，接访地点设在东门口，当时只有一间房，条件十分简陋。2013年按照上级要求建设一站式检务中心，囿于办公场地的限制，加盖在办公楼内，虽然条件有所改善，但不临马路，既不方便群众出入，又影响办公办案秩序。” 中原区检察院检察长陈宏钧说。
为彻底改变群众接访场所的窘境，中原区检察院于2017年在寸土寸金的中心城区，利用都市村庄拆迁改造之机，横跨郑州电缆厂铁路专用线“两地合一”新征用地10亩，在严格遵守国家建设标准和有关规定的前提下，高质量建设12309检察服务中心。新落成的群众来访服务窗口12309服务中心，面积650平方米，融接待大厅、专用接待室、律师接待室、集体接访室、检察长接待室、情绪疏导室、远程接访室、群众来信处理中心等为一体，专门设立民营企业服务、律师服务窗口，凸显现代化、规范化、智能化特点，无论是硬件还是软件，均达到最高检规范标准，实现了群众来访服务场所从“一间房”到“一站式”的飞跃。
多措并举成效显著
为了真正确保群众信访件件有回复制度能够落到实处，中原区检察院可谓“费尽心机”。为贯彻“最多跑一次”的改革部署，落实河南省检察院“五化”建设要求，中原区检察院于2019年10月历时4个月，成功研发了24小时自助检察服务平台。
“分为线上线下两种模式。在线打开‘中原检察’官方微信，其底部菜单中设有‘24小时自助检察服务’专区，将律师服务、刑事申诉受理、信访案件受理、预约接访、司法救助等16项检察服务职能融入其中，进行一次平台注册、提交一份服务申请、获取一条收件码，就可实现相关检察业务办理，让数据多跑路、群众少跑腿。特别是云视频功能，能够满足群众信访云受理、云回复、云答复、云接访、云回访等实际工作需要。” 陈宏钧说。
再加上前文提到的检察丰巢柜，彻底打破8小时工作壁垒，全天候实现实物存取等交付功能，提供查询、登记、预约、收发等综合性服务。“从线下跑到线上飞”，让群众最多跑一次成为现实。
“24小时自助服务平台虽然运行时间不长，但已初见成效，特别是在疫情防控期间，‘一件事、一张网、跑一次、不见面’的功能作用更加凸显。鉴于其智能化、集成化、便民化的特点，相信会有广阔的发展前景。我们计划在郑州市政务服务中心、辖区大型社区等公共场所有序布点，积极开拓创新，推动该平台发挥更大作用，从供给侧为人民群众提供更多更优的检察产品服务。” 陈宏钧说。
此外，中原区检察院还十分注重群众来信办理的规范动态管理。办理群众来信有接收管理、审查分流、程序性回复、办理答复、督查督办五个环节。
在接收管理环节，中原区检察院可以做到所有来信一律录入检察机关统一业务系统、一律制作电子卷宗、一律建立工作台账，实现网上流转、全程留痕；在审查分流环节，群众来信全部由一把手审批，按照 “谁主管谁负责”“归口办理为主、指定办理为辅”原则进行分流，2019年8月河南省检察院下发《河南省检察机关领导干部办理群众信访案件暂行规定》后，群众信访案件全部交由院领导办理；在来信回复、答复环节，中原区检察院认真对待每一封来信，做到7日内回复、3个月内办理过程或结果答复，以“案结事了人和”为标准，群众不满意决不收兵。在督查督办环节，除了认真落实周报告、月报告制度外，中原区检察院在群众来信处理中心悬挂大屏，通过“来信件件有回复”动态管理系统显示的收信、分流、回复、与来信人联系、答复等5个时间节点，动态监控办信流程，适时下发《群众来信处理提醒督办表》，提醒督促办信人员加快办理进度，确保“群众来信件件有回复”制度落实落地。
“我们还非常注重化解疑难复杂信访案件。群众来信7日内回复解决的仅是程序性问题，3个月内办理过程或结果答复，最终化解信访矛盾，做好‘后半篇文章’才是关键。针对疑难复杂信访案件，我们采取领导包案、挂牌督办、挂图作战、销号制处理、‘一单式工作法’等机制强力推进；采取善听、深查、公开、顺气、救助‘五步工作法’，对症下药、逐个化解。同时积极拓宽信访工作渠道，探索建立公安、法院、政法委、信访局等四方联动机制，构建人大代表、政协委员、律师、心理咨询师、金牌调解员等五员化解机制，借助第三方力量，联手化解疑难复杂信访案件。去年以来，先后有11起疑难信访案件息诉罢访。” 陈宏钧说。
多管齐下，多措并举，工作取得了明显成效。截至今年5月底，中原区检察院共接收群众来信151件，其中最高检转办32件，省市检察院转办82件。具备回复条件的77件，全部在7日内回复，属于检察机关管辖的67件，已办结60件。具备答复条件的72件，已答复62件。按期回复率、答复率均为100%，真正体现了一家基层院在推进群众信访件件有回复工作中的“检察态度”。