谁是最好的医患纠纷“灭火队”？

　　2018年8月19日被定为首届“中国医师节”，这对广大医生来说，意义重大。中国医师节的设立，从国家层面向社会传达了建设和谐医患关系的积极信号，落到实处，也就是公平公正地处理医患纠纷，打造更完善的医疗风险分担机制。
　　作为第三方医调组织，广东和谐医患纠纷人民调解委员会（以下简称“广东和谐医调委”），早在2010年10月正式运营之初，就以建设和谐医患关系为宗旨，致力于探索人民调解与医疗风险分担机制相结合的“调赔结合”医调新模式。在过去近八年间，广东和谐医调委始终以专业、客观、中立的服务态度，为省内医患纠纷频开良方。
　　截至2018年6月30日，广东和谐医调委共立案受理医患纠纷11003件，应急现场处理“医闹”案件1332件，其中成功调解纠纷案件9142件，累积结案金额为5.008亿元，调解协议履行率和赔付金额到位率均达100%。数据显示，近三年来，广东和谐医调委在正式立案受理、已结案件、现场处理医闹等方面均呈下降趋势。2017年，广东省没有一例恶性医疗事件发生。

客观中立：
第三方力量充当医患纠纷“灭火队”

　　广东和谐医调委独立于卫生行政、司法等政府部门，探索以市场机制引入第三方力量参与医患纠纷调解。
　　在调解过程中，广东和谐医调委其“第三方”的属性也被屡屡提及。
　　作为资深的调解员，广东和谐医调委主任王辉迄今调解了不下100宗医患纠纷。时至今日，他依然对自己调解的第一宗案件记忆犹新。彼时，他才刚从金融行业跨界到医调领域。
　　“有一宗棘手的医闹，你们医调委这边能不能调？”2011年7月1日，走马上任不久的王辉接到一个电话，来电的正是广东省卫生行政部门的负责人。此时，80多名家属在广州市某三甲医院与200多名警察对峙了两天。
　　当时，距离广东和谐医调委挂牌不到一个月时间，还没有处理医闹的成功经验。“这是个挑战。”王辉坦言，能不能调成功，他心里也没底。
　　“让老百姓相信广东和谐医调委是中立的第三方医调组织，到达现场的第一表现很重要。”赶到医院的王辉，做的第一件事就是把警察、医院工作人员请离了现场，还拒绝了公安方面提出要留几名警察保护其人身安全的建议。
　　关上了房门，会议室只剩了病人家属和王辉。为了进一步打消家属的顾虑，王辉首先详细介绍了广东和谐医调委第三方的立场。“我是来帮助你们的，请把当时的情况告诉我。”在家属们你一言我一语的陈述中，王辉慢慢理清了基本情况。
　　原来，患者在医院做输卵管疏通手术，原本是个很常规的手术，却死在了手术台上。家属们觉得这是医院的责任，不断痛骂医院。
　　交流中，王辉偶尔也会站在家属的立场上附和几句，家属逐渐向他敞开了心扉。王辉知道，当谈话有了共鸣，就是讲道理的时候。“首先要搞清楚死因，这个需要专家来论证，把事实还原，再去谈赔偿的事。只要证实医疗过程中，院方有过失，放心，我会帮你们讨公道的。”
　　家属们的情绪逐渐稳定了下来，的确，在医院闹了两天，什么结果都没有，广东和谐医调委或许能帮上自己。“王主任，我们信任你，我们不闹了，我们回家。”
　　7月4日，患者家属来到广东和谐医调委递交了调解申请书。
　　几天后，专家论证会召开，认定院方承担主要责任，应赔偿约35万元。最终，医患双方签订调解协议，35万元的赔偿款交到了家属手上。
　　在王辉看来，接到调解请求后，第一时间到达现场，把原本对峙的双方引向对话，是广东和谐医调委对调解员的基本要求。自成立以来，广东和谐医调委的专职调解员队伍已经发展壮大到200人，他们都热心医患纠纷人民调解事业，或懂法律，或懂医学，或了解其他相关专业知识。据悉，每一位调解员在上岗前，还要经过半年时间的专业培训，都具备法律、医学等基本功。
　　“虽然有一定的专业知识基础，但医学是一门复杂的学科，定责定损的事，人民调解员千万不要做。”王辉始终坚持，赔不赔，赔多少，不是患者说了算，不是医院说了算，也不是医调委说了算，专业的事一定要交给专业的人做。王辉口中“专业的人”，是广东和谐医调委的专家评鉴团。据悉，依托广东省医学会和广东省律师协会，2000多名来自医学、法学以及社会各领域的专家加入到了广东和谐医调委的专家库，涵盖了多个专业，权威性和可选择性有了充分保障。其中，医学专家都是来自广州地区三甲医院的主任医师。
　　“我们始终坚持把患者利益放在比较高的位置，评鉴团都是省里最高水平的专家，由他们来分析论证医院医疗行为，更能发现医院在其中的过失，从而协助医学知识匮乏的患方维权。”王辉说。
　　“有高水平的医学专家来监督我们的医疗行为，会更加客观公正。”专家评鉴团来为医疗纠纷定性定责，医院同样表示欢迎。
　　记者了解到，初步评估赔偿责任达10万元以上的医患纠纷或社会影响较大的“医闹”，广东和谐医调委都针对个案启动专家评鉴会。评鉴团成员从专家库中选出，由1至2名法律专家和3至4名医学专家组成，整个论证过程媒体可全程参与。
　　评鉴会上，医患双方有机会充分陈述，参会专家可提问各种问题，然后对诊疗、护理和管理过程中是否存在医疗过失以及医患纠纷发生的前因后果进行深入剖析，最后给出专业的评审意见。
　　随着广东和谐医调委的品牌越来越响，政府、卫生主管部门、医疗机构、患者慕名而来，越来越多的医患纠纷走上了调解的道路。
　　华侨医院也是其中之一。该院医患关系办公室负责人蔡科长介绍，在广东和谐医调委创设以前，医院的医患纠纷主要是院内自我消化，被指“既是运动员也是裁判员”。出现医闹时，医院不仅立场被动，给出的调解方案往往很难取得患方的理解和信任。自从引入广东和谐医调委处理医患纠纷以后，作为权威中立的第三方，往往能及时组织家属派出代表参与协商，并适时进行法律宣教，他们的建议更能被患方所接受。

多方借力：
构建调赔结合的医疗风险分担机制

　　采访当天，离约定的采访时间已经过去了十多分钟，王辉才步履匆匆地赶回了办公室，手里还拿着一份写给中山市委政法委关于调赔结合的调研报告。
　　王辉告诉记者，广东和谐医调委能在创设短短几年的时间，就做出这样的成绩，离不开保险的托底，以“调赔结合”机制解决了“钱”的问题。
　　诚然，“调赔结合”并非广东独创，许多地区推行收效却不尽如人意。王辉认为，医疗机构特别是中小型医疗机构，面对规模庞大的保险公司，在理赔环节往往难以取得话语权，最终难以实现转移医疗风险、化解医患纠纷的目的。为此，受广东省医院协会委托，江泰保险经纪作为风险管理顾问，参与设计医调“广东模式”下的“调赔结合”方案。江泰保险公司利用保险与风险的专业优势，根据医疗机构的需求重新设计了医责险方案，最大限度地优化人民调解案件中的理赔程序。保险方案设计好后，江泰保险经纪通过招投标方式选定医责险承保机构。
　　王辉介绍，广东和谐医调委和江泰经纪设计并推行的人民调解与医疗责任保险有效衔接的“调赔结合”全省统保方案，将医疗纠纷从院内转到院外，实现院外调解。广东和谐医调委根据第三方专家评鉴会意见，在分清是非的基础上，按照或参照相关法律、法规和司法解释规定的赔偿项目、赔偿标准和计算方法拟定调解方案，力劝纠纷双方让步、接受，调解成功立即签订调解协议，保险公司依据专家意见书，对有关医疗纠纷责任、赔偿问题解决方案进行认定，并按照医责险和（或）医疗意外险合同赔偿，最终圆满解决纠纷。
　　而对医院无过失的医疗损害，广东和谐医调委不是仅仅“依法”简单处理，而是从案件实际出发，以情以理，或说服医院基于“病人中心”理念适当补偿，或劝解患方放弃不合理的诉求，真正做到化解患方心中的怨气。
　　对理赔过程中的疑难案件，广东和谐医调委根据第三方专家评鉴会给予专业的指导意见，协助医疗机构向保险公司索赔，最大程度地保障医疗机构的保险利益。目前，广东和谐医调委“调赔结合”机制运行顺畅，参保公立医院已超过了1000家，累计赔付金额高达5.008亿元。保险公司在亏损9000万元的情况下，仍能做到应赔尽赔，至今未发生一起保险合同纠纷。

合作共赢：
促进医疗风险防范体系建设

　　广州中医药大学附属第一医院医患关系办公室负责人在接受记者采访时表示，在医患纠纷里，作为患方，解决的方案主要取决于赔偿责任是否落实到位；但作为医方，更希望能从中得到启发，知道自身不足，进而持续地提高医疗质量，以便更好地为患者服务。
　　“我们希望患者受到的伤害越少越好，医疗纠纷越少越好，这才是一个共赢的状态。”与化解医患纠纷相比，王辉显然更着眼于医疗风险的防范。他说，广东和谐医调委不仅仅要做“灭火队”，作为第三方社会组织，预防才是医调委核心价值。
　　为此，广东和谐医调委不定期邀请专家库成员，结合评鉴的医疗纠纷案件，在各参保医院举行风险防范讲座，协助医院加强医疗质量管理。与此同时，由江泰经纪组织保险公司，适时利用保险价格杠杆的激励、约束功能，倒逼医疗机构转变观念，提高医疗风险防范意识。
　　2017年，广东医患纠纷处理信息系统上线，开启了全国医疗纠纷互联网数据化管理的先河。“医疗机构的医患纠纷都通过系统来报案，由调解员线上解决。”王辉介绍，借力大数据，对医患纠纷案件进行深度分析，将会为医疗风险防范和医疗纠纷解决机制理论构建提供智能化支撑。目前，已有700多家医疗机构上线了该平台，同时还与40多个地区的卫生行政部门进行了对接。
　　对于这一系统，王辉寄予厚望：“我们的目标是将它覆盖到广东各级医疗机构，包括个体诊所，并将开放患者平台端口，真正实现一体化的‘互联网+’医疗纠纷处理体系。”
　　“专业、规范、高效。”华侨医院蔡科长用六个字表达了对广东和谐医调委的肯定。
　　王辉告诉记者，一旦医疗纠纷走上法庭，诉讼时间在2年到5年不等。而寻求广东和谐医调委进行调解的，从申请调解到最终签订调解协议，一般两个月就能解决。迄今为止，没有出现反悔的个案。
　　广东和谐医调委的名声不胫而走，不少地方政府纷纷伸出了橄榄枝，主动提供场地，力邀广东和谐医调委在地方设立分支机构。2012年，接连在阳江、肇庆漂亮地处理了几宗“医闹”案件后，广东和谐医调委率先在阳江、肇庆设立了工作站，开启了布局全省的工作。“目前，广东和谐医调委在全省三十多个县（区）设立了工作站，预计今年分支机构将实现21个地级市全覆盖。”对广东和谐医调委下一步规划，王辉还有着具体和明确的目标。
　　随着广东和谐医调委布局全省步伐的加快，王辉感觉到，要想获得更长足的发展，必然需要更加强大的法律智库作为支撑。于是，他们向广东省法学会发出了合作邀请。
　　近日，广东省法学会两度来到广东和谐医调委开展调研，双方就未来的合作模式进行了磋商。“我希望能由广东省法学会提供专家库资源，一起参与医疗纠纷调解的论证，提供专业的法律意见建议，形成更加公平公正的化解机制，共同打造医调领域共建共治共享的社会治理格局。广东省法学会近年来成立了数十个专业学会，涵盖了社会治理的不同领域，恰恰是我们最迫切需要的。”王辉告诉记者。
　　据悉，下一步，广东和谐医调委还想承担更多社会责任，把医疗纠纷这种矛盾化解模式复制到其他领域，成立大调解中心。

● 责任编辑：侯兆晓