托运行李丢失引发的风波

编者按

　　行李丢失，是每个人都可能遭遇的问题。一般情况下，行李丢失都是因主人大意引起，责任在自己，怪不得别人，自然也不会引发什么争议。
　　而近日一篇朋友圈热传的文章《首都T3机场国际行李丢失内幕》，引发了舆论极大的关注。当事人小倩（化名）在乘坐飞机过程中所托运的行李丢失，但后续寻找和索赔却遭遇推诿和阻碍。
　　小倩的遭遇，引发了很多有相似经历人们的共鸣，也让没有遭遇过此类问题的人们有了一层担忧。而这恰恰折射出了目前我国该领域立法相对滞后、一旦发生纠纷难以得到合理解决的尴尬境地。
　　对此，国家行政学院法学教研部副教授张效羽专门撰文分析了此事件背后的法律问题，呼吁尽快完善该领域立法。

　　乘坐飞机出行，目前已经成了大多数人远距离出行的一种选择。而随着乘客基数的增加，在托运行李过程中丢失的现象也逐渐增多，但是就后续的索赔问题，几乎无一例外都遭遇困境：由于相关法律的滞后，无论丢失的行李多么贵重，只能要么选择每公斤100元的赔偿，要么选择自认倒霉一分钱赔偿都得不到。通过网络搜索，经媒体报道或者自媒体爆料曾遭遇此种情形的大有人在。
　　近日，一篇《首都T3机场国际行李丢失内幕》的文章引爆了朋友圈，当事人小倩丢失行李的所遭所遇引发了很多有相似经历人们的共鸣；而其索赔过程的四处碰壁，更是目前我国该领域相关立法滞后的真实写照。

行李丢失的“标准”寻找流程

　　2017年2月13日，小倩乘坐KA906航班从香港抵达北京T3航站楼，到达传送带未找到行李，发现行李疑似丢失，行李箱中物品有依据的物品价值16700元人民币。
　　小倩紧急赶到行李查询处，自行辨认机场遗落的行李，但没有发现。工作人员登记小倩的行李牌和登机牌后，开出一纸行李运输事故记录单，并表示行李可能出现装错机、未登机、客人拿错等情况，让小倩回去等消息。
　　小倩表示行李比较特殊，不易拿错，价值较高，请尽快寻找。此后，国航代理公司行李查找处致电小倩，询问了行李规格大小等特征后再无音信。20小时后，小倩认为工作人员所述的可能丢失行李的情况已被排除，在回拨负责部门电话一直不通的情况下自行来到机场。负责人表示用自己正常找行李的工作流程再找一遍：1．排除行李在北京机场所有可能出现的部门，例如行李查询处、行李仓库、失物招领处等。2．排除行李在香港机场可能出现的部门以及再次确认行李是否装机。
最终，以上努力全都无果，而香港机场给出的答案是行李已经确定装机。
　　行李查找处表示，还会用以上流程继续寻找7天，若未找到，7天后转交给旅客承运航空公司（港龙航空公司）处理赔偿，他们就结束了自己的分内工作，让小倩回去继续等信。
　　小倩追问行李会不会被人拿走了，行李查找处表示不会，并再次强调会在7天内按照上述流程继续寻找。
　　此时，小倩再三追问可否调取机场监控看行李是否到达或者追踪去向，工作人员表示：监控是有，也有旅客调过监控，但是因影像模糊，最终也找不出有帮助的线索。
　　小倩坚持要看监控，工作人员指了指桌子上面一摞摞丢失行李案件的单据，表示这些都需要解决，比较忙，无法陪同，并提供了KA906航班传送带运输行李的具体时间。
　　小倩便问明监控室位置后，决定自行寻找。

屡次碰壁的自行寻找过程

　　到达机场派出所监控室做完基本信息登记，民警开始协助小倩调看监控。调看监控前民警表示，监控头不是高清，离地4米并随机转动，不能确定同时段都在固定位置，并且7天后内容将不再保存，自动被刷新掉。
　　小倩表示，经过从当天晚上8点多到凌晨3点左右长达7个小时的调看监控过程，终于在几十个随机转动的监控视频里找出了模糊影像中的行李踪迹，因为行李箱特征比较特殊，比较好判断，小倩看到行李箱转到了传送带监控盲区10秒后转出就消失了，只能利用一个最远的摄像头看到此方向蚂蚁一般大小的一个小黑影带着自己的行李最终走向了海关B出口。
　　此时，监控室所有摄像头均追踪不到了，只有海关B出口专属海关部门的摄像头可以继续追踪。小倩来到海关部门，海关部门工作人员表示海关的摄像头不能对外，只能公对公通过申请、审批，下批文后方能调取。
　　“当时的时间是凌晨3点左右，所有部门负责人都已下班，只能等第二天9点他们上班后继续解决，我只能灰溜溜地回家了。”小倩说。
　　第二天9点多小倩再次赶回机场，开始了一场屡次碰壁的折返跑“竞赛”。
　　首先，在派出所，派出所表示：行李又不是在你自己手上丢的，你找航空公司去，但是据我们经验，最后赔你400块钱就完了。
　　小倩之后来到海关，海关表示：你不立案，没有通过公安机关向我们上级审批。上级不下达命令，我们不可能给你调监控的，要走程序。监控保留时间理论为7×24小时。
　　无奈之下小倩再次找到T3国航代理公司，代理公司表示：我们工作十多年也没从海关调出过监控，你如果觉得行李被偷了还是自己找警察或者找你的承运航空公司吧，我们毕竟就是个中间传话的，并给了小倩港龙航空公司电话办公室地址。
　　“我认为航空公司更不会为我亲力亲为寻找行李了，不然就不会有国航代理公司出现了（代理各个航空公司T3机场地面业务及服务），还是找警察这条路最便捷，毕竟当务之急只有看到海关摄像头才是关键，于是我再次回到警方。”小倩说。
　　这次，派出所民警表示：第一，行李在传送带上丢的不是你个人丢的，你该去找负责传送带的承运航空公司索要；第二，你不能保证模糊不清的视频里就是你的行李而不是相似行李；第三，你不能断定其他旅客是恶意拿走了你的行李，综上所述不符合立案条件，不能立案。

提供准确信息后终立案侦破

　　“其实在机场派出所监控室第一次看到我的行李被一个黑影带走时，我就基本确定我的行李是被偷了。但由于没有更清楚的监控视频能够证明是我的行李被拿走了，所以当务之急是警方能够立案，并调取海关的清晰视频，从而找回我的行李。”小倩说。
　　于是，小倩再次来到机场派出所，重新调了监控，精确到一分一秒地给民警详细解说每一个摄像头所记录的最详细的蛛丝马迹。民警随后给领导去了电话，领导表示不能立案。小倩继续说服，第二次领导表示给小倩刑警队电话号码，让她自己去问。
　　得到了刑警队电话后，小倩先去了港龙航空公司办公室，找到S小姐（化名），表述了以上全部情况，并告知希望把自己的损失可以降到最低。因为小倩自己上网查到的行李丢失案例最好解决办法也只是按照每公斤100元人民币赔偿，或如警察所说的400元人民币一件。S小姐表示，先破案，我们不是按照公斤赔偿的，现在也不能跟你说太多。
　　“来到刑警队，刑警表示要重新看监控，问了一些情况后，一起来到了派出所监控室，我当时已经用纸笔做足了功课，哪个摄像头几分几秒，嫌疑人消失的时间、方向以及现在的状况就是马上立案申请审批才能在监控保留时间内调取最重要的海关监控，案子才能继续侦破下去。最终，刑警终于表示同意立案了。”小倩说。
　　立案后，小倩按照刑警的意思回家休息，等待消息。办案民警走访相关部门后，确认小倩所述情况属实，开始着手申报审批调取海关的监控视频。
　　24小时后，小倩接到警方的电话，案子破了。
　　根据警方的介绍，小倩大致得知了事发经过：犯罪嫌疑人（跟小倩非同一航班，行李不在同一传送带上的旅客）确实属于故意偷盗了行李，行李箱中物品与小倩笔录中物品相同，犯罪嫌疑人供认把衣服裤子等觉得无价值的东西全部扔掉了，有依据价值4000元人民币，剩下的包鞋等在其家中起获。

索赔困境

　　案件侦破后，小倩计算了一下自己的损失：被嫌疑人丢掉的物品有依据价值4000元人民币，连续4天在机场寻找行李造成的停车费、高速费、油费及工作请假的损失一共2000元人民币。
　　“我决定这事一定要跑出个结果，给所有丢过行李的人一个结果，给以后万一丢行李的人一个参考，给每天飞来飞去旅行、出差、代购的朋友们一个警醒。之前在网上查到了很多丢失行李最终寻找无果的帖子和最后获赔400块钱的案例，想起了他们的无奈、失望。谁的行李不高于400元人民币？谁又愿意自己的行李最后连个结果都没有就消失？”小倩说。
　　关于犯罪嫌疑人偷盗行李其中扔掉的物品损失，可以民事诉讼嫌疑人赔付，至于嫌疑人赔不赔属于不确定因素，毕竟他赔不赔一场牢狱之灾都不可避免，而且走这条路的时间比较漫长，小倩决定首先找承运航空公司要说法。
　　“因为办案民警也和我说，可以继续追诉我的承运航空公司，因为毕竟行李最后一秒没能交付到旅客手上，还在承运合同内。而行李是由警察找回来的，与承运航空公司无关，而且造成了损失，他们没有尽到看管义务。”小倩说。
　　此后，小倩又一次来到港龙航空公司办公室，找到了负责人S小姐，如实表述了事情的经过结果，并表达了自己的诉求：航空公司有一定的责任，应该对此事进行相应的赔偿。毕竟行李不是在旅客手上丢的，而是在传送带上丢失的，航空公司还在和旅客的承运合同内。
　　但S小姐表示，传送带位置不属于港龙航空，属于公共区域。我们的责任就是把行李给你装机从香港运到北京，我们的任务就结束了，我们之前给你调查确认了，你的行李确定从香港装机了，那我们就没有责任了。
　　小倩追问：“那传送带位置属于哪个部门？”
　　S小姐：“我们就向T3承租了停机坪和我脚下的办公室，其他都不属于我们，你可以去找找其他部门。”
　　小倩：“你们没有关于这方面的赔偿制度？”
　　S小姐：“没有，只要确定行李装机了，就是在公共区域被恶意偷走的，我们公司就没有这种情况的赔偿制度。但是我向总公司反映了你的情况后，帮你申请了400元人民币的安抚金，不可能再多了。这安抚金本身也是没有的，是我们公司对外国人才有的补助金，本国居民绝对没有的。”
　　随后，小倩又找到了国航代理公司。“这个公司代理了各大航空公司在T3机场的业务，但是没有实质权力，大多数都是提供服务更琐碎。”小倩说。
　　国航代理公司表示，其只是代理公司，最后关于旅客和承运航空公司之间的问题还是要你们自己去协商解决，我们就没有关于赔偿的部门。可以电话再帮你沟通协商一下。
　　小倩随后又想到了T3机场应该能管这事吧，可经过仔细了解小倩才知道，“所谓的T3机场实际上就是一个大建筑，只是一个大建筑而已，里面所有的一切都是各种商业公司承包，所以，当我找到询问处得到的回应是：‘我们整个询问处是承包的公司，上面也是我们询问处的领导，就没有所谓的T3机场的领导，我帮您打了几个电话，最终没有相关部门，您可以自己打T3客服电话反映情况。’”
　　而机场客服给小倩的回应是：我们客服会帮您向相关部门反映这个情况，相关部门是指您的承运公司和国航代理公司。
　　小倩又一次回到港龙航空公司，仍旧没有获得任何给予合理赔偿的答复。
　　随后，记述此次事件《首都T3机场国际行李丢失内幕》的帖子在朋友圈获得广泛关注，各路媒体也纷纷跟进。
　　但截至发稿时，小倩表示，其除了已经和嫌疑人家属达成赔偿协议外，在舆论普遍关注的情况下，其再次联系各相关方，仍未获得任何答应给予合理赔偿的答复。
　　随着乘机出行人次基数日益增长，托运行李丢失遭遇索赔困境已经不是个案，而成为一种现象。在这种情况下，包括航空公司在内的各相关方，如何通过改善服务水平减少甚至杜绝在托运过程中行李丢失的现象，相关立法如何跟上脚步，尽快制定出赔偿分配责任明确、赔偿标准符合当今经济发展水平的法律规定，已是解决此类问题的当务之急。