城管的媒体形象能好转吗？

　　从1997年国务院授权北京市宣武区开展城市管理综合行政执法试点工作，中国城管已经走过了风风雨雨的20年。城管本来是城市管理不可或缺的执法部门，是地方政府的一个重要组成部分。广大市民需要城管，每天都给城管部门打很多投诉电话，城市的整洁、有序、安全、文明都离不开城管。但近20年来，城管的媒体形象以负面为主，给人们留下的印象就是对街头小贩“暴力执法”。而城管人大多也“畏媒如虎”，害怕与媒体接触，哪怕你要表扬我我也想“敬而远之”。
　　2009年，清华大学国际传播研究中心提供的一项调查显示，“2006年1月至2008年3月，全国媒体对城管执法问题的报道以消极、偏消极为主，约占67%”，属于媒体曝光频发的部门之一。据统计，传统媒体中城管形象的负、正、中三者比例为5∶3∶2。
　　2016年年底，北京市丰台区城管队员王毓洪的《城管那些事——我在丰台城管十八年》一书出版发行，此书对城管工作进行了比较全面的记述。除了处罚街头无照摊贩，他们还拆除违章建设、清理街头小广告、处罚黑车包括无照运营的出租汽车和三轮车、电动车，还处罚进城的马车、处罚汽车遗撒污染环境、处罚建筑施工噪声污染、处罚施工工地扬尘扬沙⋯⋯可以说是事无巨细，而每一项都与城市市民生活密切相关。
　　书中写道，遇到下雪天，凌晨四点城管队员就要起身，去督促沿街各个单位和门店扫雪。仅仅是一个非法花鸟鱼虫市场阻塞当地居民交通出行，他们每周四、周六、周日都要去管理疏导，一去就是一天⋯⋯城管人往往很纳闷儿：我们做了这么多事，为什么媒体都不报道，只报道处罚无照摊贩？我们处罚无照摊贩，暴力执法的也只是极个别人的极个别行为，媒体为什么喜欢攻其一点不及其余呢？
　　城管的负面形象从何而来？能否好转？这是全国近百万城管人不可能不关心的问题，也是全国近百万媒体人应该关心的问题。

城管和小贩是什么关系？

　　在人们的印象中，城管的媒体形象多是负面的，而且以街头暴力执法为主。2011年5月，当时在武汉大学执教的沈阳教授为代表的科研小组完成了《中国城市城管网络形象分析报告》，在报告随机选取2010年与城管相关的180条新闻中，负面报道占44.2%，正面报道和中立报道分别为32.6%和22.7%，其中，与暴力相关的新闻是城管负面新闻的主要来源，占负面新闻的65%。
　　媒体对城管的负面报道集中在对流动摊贩的关系问题，而城管的其他工作几乎被忽略不计。而实际上，城管的工作非常繁杂，据熊文钊教授的行政法研究团队2012年调研，以北京市为例，城管部门共行使法律、法规、规章规定的13个方面的处罚权：市容环境卫生管理、市政管理、公用事业管理、城市节水管理方面的全部处罚权；园林绿化管理、环境保护管理、城市河湖管理、施工现场管理、城市停车管理、交通运输管理方面的有关处罚权；工商管理方面的对流动无照经营行为的处罚权；对违法建设的有关处罚权；旅游管理方面对无导游证从事导游活动行为的处罚权，共有135个案由。
　　这13个方面、135个案由中，对流动无照摊贩的处罚只是其中的一个方面、一个案由，如果媒体只报道这百分之一，对99%的城管工作熟视无睹，自然非常偏颇。而人们受媒体报道影响，形成了城管“暴力执法”的刻板印象，无疑使城管人的声誉受到很大影响，也使得本来举步维艰的城管处罚工作难上加难。
　　应该说，暴力执法行为并非不存在，但只是城管工作的极个别行为和极个别现象，即使是对无照流动摊贩，城管也是以劝解疏导为主、处罚为辅，一般都是在多次劝解无效后才进行处罚，但很多流动摊贩，即使多次处罚后依然我行我素。即便如此，也很少发展到城管队员最后暴力执法、动手殴打行政相对人的地步，暴力执法只是个别地方的极个别现象。有时，城管反而被流动摊贩打了。但是，这样的极个别现象，正好是媒体所说的“人咬狗才是新闻”，是媒体喜欢捕捉的事件，而且很容易被放大。
　　《城管那些事——我在丰台城管十八年》一书中，可以看到作者王毓洪与街头无照商贩长年累月的打交道中，发生了各种各样的事件，城管与小贩的关系绝非三言两语可以概括。
　　如书中记述，2003年他们接到群众举报，北京最大的蔬菜市场新发地门口有个露天烧烤点，一个十八九岁的小伙子每天都来烤羊肉串卖给行人吃。城管队员在一天之内，连续处罚了他六次，从一大清早一直处罚到次日凌晨三四点。每次处罚的时候，小伙子都表示：“我改，下不为例，不会再招惹群众举报了。”但每次城管队员一走，他马上又拿出烤箱干起来。一个铁皮烤箱才十几元，肉签子、肉串也值不了多少钱，但烤羊肉串一天的收入少则几百元、多则几千元，所以即使罚没了烧烤工具，他依然有接着干的动力。他烤串的卫生条件是否达标不说，烤的肉是否合格、烤的是不是羊肉都不好说。第五次找到他的时候，小伙子已经累得坐在椅子上睡着了，一副“葛优瘫”的样子让城管队员们都笑起来。他与城管队员斗智斗勇，屡败屡战，一天下来也非常辛苦。但即便如此，第五次处罚之后他又在后半夜烤了第六次。即使如此，城管队员对他的执法也并没有使用暴力，甚至看到他的“葛优瘫”还会心地一笑。
　　在对街头摊贩的执法中，城管队员根据具体情况作分别处理，对于弱势群体也很同情，不仅以劝说为主，还给予适当照顾。如书中开篇记述，王毓洪与一对长年在北京卖烤红薯的河北籍夫妇渐渐熟识后，当这对夫妇被人欠下10万元钱时，无人可以求助，只好来找王毓洪，她热心施以援手，帮他们与公安部门联系，与欠钱公司交涉，最终要回了10万元钱。经此事件，夫妇二人很感激她。她劝说这对夫妇别在北京烤红薯了，回河北老家做点正经小买卖，夫妇二人听从了她的劝告。但后来，不幸的事情发生了，夫妇二人在老家盖房时与邻居发生争执，继而发生械斗，男的因杀死二人被判死刑，女的事后告诉了她，她发自内心地为男的痛心。
　　对于街头无照小贩的态度，周边居住的市民的意见也并不统一。住得离摊贩近的居民认为摊贩的叫卖噪音影响自己正常休息，摊贩留下的垃圾污染环境，设摊造成的出行交通不便难以忍受，所以打举报电话要求城管来取缔和处罚。而住得离摊贩较远的居民，则认为摊贩的经营给自己提供了生活便利，其实是一种服务，应该允许。这两种截然对立的观点，有时在街头也发生冲突，当着城管和小贩的面互相叫骂的场面也会发生。没有实际利害关系的普通人，有很多人同情无照小贩，觉得他们是弱势群体，谋生不容易，城管不应该砸他们的饭碗。但城管的工作性质决定了对无照街头摆摊不能不管，不管就是失职，接到群众举报如果不及时处理，就是不作为。
　　书中还记述了不少在处罚流动摊贩时城管队员受伤、物品受损的情形。很多时候，不是城管队员打人，而是城管队员被人打、被人抢了。如王毓洪身边的同事们，有的执法中被打成脑血肿住院治疗，得不到小贩赔偿，还不敢告诉妻子；城管队的摄像机被砸，小贩虽然被拘留，但无力赔偿；王毓洪制止沿街贩卖书刊广告时反被抢包，事后小贩不是跑而是走远的，也没有被处理；女商贩自己撞上出租车倒地后高喊“城管打人”，幸亏交通监控录像记录下了真相，城管才没有被赖上；正常取缔路边非法烧烤被吃烧烤的食客辱骂，城管队员无权处罚食客，只好等他们吃完再让小贩收摊⋯⋯
　　应该说，在城管与小贩的街头拉锯战中，城管队员遭遇的辱骂和委屈要远远多于小贩，他们对于小贩甚至不理解围观群众的辱骂已经习以为常，习惯于骂不还口打不还手，只希望早点处理完了事。但长此以往，城管队员的身心健康不会不受影响，工作积极性不可能一如既往地高，很多人后悔干了城管工作，很多人想早日离开一线执法岗位。
　　城管处罚街头小贩，不仅是为了维持正常的经营秩序和城市的环境卫生、交通秩序，其实也是在维护消费者利益。如《城管那些事》所述，北京西站附近有很多卖瓜果的小摊贩，往往是将已经腐烂变质的瓜果用刀子抠一抠、削一削，切成一条条的，就能卖出几块钱，一个烂瓜一把刀，不一会儿就能削出一盆水灵灵的瓜果条，还卖得很便宜。但这样的瓜果吃到肚子里，对消费者的健康有很大影响。但看到城管处罚这些无照瓜果摊，周围的消费者并不理解。
　　再如无照小贩卖的鸡腿，是从鸡的后脊梁骨劈开，左一半右一半，劈出来个大鸡腿。看着个儿很大，其实皮下藏着脊梁骨，没有多少肉。而小贩制作鸡腿的卫生条件都非常差，制作现场就像个大垃圾堆，如果看到这样的制作现场相信绝对没人吃得下去。但处理这些卖鸡腿的无照摊贩，有时也会引起围观群众的反感。
　　《城管那些事》一书中有一个小故事，对城管与小贩的关系作了最好的诠释。有一次巡逻时，王毓洪发现路边有个年轻妇女在卖花，还带着一个一岁多点的小姑娘，为了防止女儿走失，她用一根布条一头拴着女儿，一头拴在自己腰上。王毓洪劝卖花女子离开，卖花女子很顺从，收拾完东西后走路很费劲，一不小心踩到树坑里摔了一跤，小女儿也被带倒，哭闹起来。王毓洪急忙去帮助这对母女，她抱起小姑娘夸她结实漂亮时，小姑娘冷不防挠了王毓洪的脸一把。卖花妇女见此情景又气又怕，急忙训斥女儿。王毓洪急忙安慰她们母女，还买来冰镇饮料给小姑娘喝，终于化解了小姑娘的敌对情绪。最后，小姑娘喊了她“阿姨”，还亲了她的脸。
　　城管的存在是为了执法，既然是执法活动，就必然会有冲突。城管与小贩的关系不可能很好，但也不是有了冲突就一定会恶性发展，在很多时候，通过城管队员耐心细致的工作，可以化解对立情绪，文明执法。虽然暴力执法的恶性事件是存在的，但绝大多数城管队员都是与人为善的，百万城管人是人民群众可以信任的一支执法队伍。

正确接受舆论监督
应对舆情有所作为

　　城管负面形象的形成和固化，固然与媒体没有全面报道城管工作有关，但城管部门不善于与媒体打交道、对舆情应对不利，也是重要的原因。在很多城管人心目中，媒体就是专门给城管找茬儿的，不管城管怎么应对，媒体最后报道出来的内容肯定对城管不利，所以干脆将媒体拒之门外，不与媒体接触。
　　很多城管人都会提起这样一则新闻报道。2011年，北京前门街道工委书记罗少杰雇凶杀人碎尸，被害者是和其存在多年情人关系的熊某。此事本来与城管没有多少关系，只是因为罗少杰在八年前曾担任崇文区城管大队大队长，于是媒体报道此事的标题为“城管大队长雇凶杀情妇”。很多城管人看报后愤愤不平地说：“为什么不说是街道书记杀情妇，偏要把他八年前担任的一个职务拿出来说事儿？本来跟城管没关系，也千方百计要编排到城管身上。”
　　再如一度引起舆论关注的武汉城管“眼神执法”事件。2009年，武汉城管部门面对街头无照大排档屡禁不止的现象，想出了“眼神执法”的办法，即城管队员将大排档的食客围住，用眼神注视他们，最后起到执法的作用。这本来是为了避免“暴力执法”想出来的“非暴力执法”，其做法不一定妥当，但很多媒体报道和评论时使用了“用眼神杀人”“心理冷暴力”的字眼儿，也被认为过于刻薄。
　　许多城管人对这种别出心裁的“执法”并不赞同，认为执法就应该堂堂正正，依法处理，没必要搞这些“旁门左道”。但媒体用比较刻薄的字眼儿评述此事，也让他们很抵触。
　　当然，媒体对城管工作的舆论监督，有些确实是因为城管出了问题。如2008年魏文华在拍摄湖北天门城管暴力执法被殴致死事件，媒体的报道比较客观，此案不仅是暴力执法，而且打人致死，影响非常恶劣。还有2009年被报道的《城管执法操作实务》一书中有“注意要使相对人的脸上不见血，身上不见伤，周围不见人”之类的词句，明显不当，也属于新闻媒体正当舆论监督的范围。
　　一些城管部门对涉及城管的负面舆情应对乏力，表述不当，也是城管负面形象形成的原因之一。如唐福珍拆迁自焚事件曾一度被停职的四川成都金牛区城管执法局局长钟昌林接受采访时称，对唐福珍“不存在歉意”，“我是执法者，应严格执法，在法律面前不应该有歉意”。这样的应对非常生硬，也显得很冷血，显然不是应对舆情的正确表述。
　　新闻媒体进行正当的舆论监督，其实有助于城管修正错误，改进工作，本来是一件好事。对待正确的舆论监督，应该积极欢迎，对于突发的舆情事件，应该及时回应，闻过则喜，从善如流，才能赢得媒体和读者的理解与支持。

多少好人好事都值得挖掘报道

　　许多人认为，城管的报道负面多正面少，与以前城管没有中央主管部门有一定关系。由于没有中央主管部门，对负面舆情的应对缺乏中央层面的协调处置，对城管工作的好人好事又缺乏积极的宣传和导向。
　　其实城管人做的好事实在是太多了，仅仅《城管那些事》中就记述了很多，有些并非在城管的工作职权范围内，但既然发生在街头，城管也必须管。
　　城管队员在处理无照贩卖猫狗等小动物的事件中，经常发生无照商贩残忍地将猫狗等小动物故意摔死，他们尽量制止，并将这些救下来的小动物喂养起来。
　　有一年，城管队员在北京西站南广场发现了一个患精神病的妇女，先将她送到西站地区管委会引导救助站，后送到大灰厂救助站，最后送到清河北郊精神病医院，从中午一直忙到凌晨一点。
　　2001年，残疾人周某的修车棚破旧不堪且在马路边影响交通，城管队员决定免费帮他在合适地点建个新车棚，拆除旧的。但周某根本不信，先是去城管队和乡政府大吵大闹不断辱骂，旧车棚被拆除后更是到城管队不停地辱骂，直到帮他将新车棚完全建好后，他才高兴起来，以后逢人就夸城管。
　　2003年10月，一个湖南株洲11岁小孩儿突然来到城管队。他父亲喜欢赌博，父母离婚后父亲来到北京。他与82岁的奶奶相依为命，每月60元生活费是祖孙俩唯一经济来源。孩子学习很好，是副班长。父亲已经三年没有与祖孙俩联系，开学后家里实在拿不出学费，奶奶让孩子来北京找父亲，小孩儿在京找了三天找不到父亲，身上带的钱花光了，最后的1.5元还被人抢走了。他在街头非常无助，向一位行人诉说了自己的遭遇，行人说，你去找城管吧。
　　孩子找到城管，城管队员们见他饿极了，先是让他狼吞虎咽地吃了顿饱饭，然后各自从家中拿来适合孩子穿的旧衣服，给他换了一身干净衣服。他们联系湖南省驻京办安全送孩子回老家上学，还给了他一笔足够交学费的钱。
　　2004年，在一次夜查车辆遗撒时，城管队员发现一位司机的十二三岁的儿子患了重病，不仅免除了他的罚款，王毓洪还开了一张《谈话通知书》让他拿着，告诉他夜里再遇到城管检查就出示，免得他在这个晚上再遇到城管执法时会被处罚。
　　2006年，王毓洪在北京电力医院发现饿倒在街头的17岁藏族少年南夸大，将他送医急救。第二天被救醒后，南夸大告诉她，自己是青海藏族人，来北京打工，被包工头拖欠工资，衣食无着，就想坐火车回家。听说丰台有拉货的火车站，就从亚运村一直走到丰台，一路上没有吃喝，直到晕倒⋯⋯
　　王毓洪给了南夸大无微不至的关怀，将自己儿子的衣服送给他穿。他身体好转后带他到天安门广场游玩，参观人民大会堂、国家博物馆，直到把他安全送上返家的火车⋯⋯四年后的2010年，南夸大又来北京看望王毓洪，表达自己的感激之情。
　　2010年夏天，一对卖西瓜的无照夫妻将身患心脏病的婴儿留在了城管大队办公室，城管队员们发现孩子有病后，在联系不上这对夫妻的情况下，将孩子先后送到两家医院诊治。两个女队员夜里带孩子在宾馆过夜，通宵照顾，直到第二天上午，这对夫妻终于来了。
　　这些点点滴滴的故事，都是非常好的新闻素材，但很少被媒体采访报道，最后由王毓洪自己写成书，才被读者看到，感受到城管队员的真实生活，他们与人民群众之间的密切关系。其实每个城管队员工作中都有许许多多这样的故事，很多可能比王毓洪书写的更加精彩。城管工作本来是新闻富矿，值得媒体人好好挖掘，可惜的是，除了街头暴力执法，很多记者似乎不太关心城管队员们丰富多彩的工作和生活⋯⋯
　　《中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》指出，城市管理工作要“营造舆论环境”。“加强对城市管理执法先进典型的正面宣传，营造理性、积极的舆论氛围，及时回应社会关切，凝聚改革共识。推进城市管理执法信息公开，保障市民的知情权、参与权、表达权、监督权。加强城市管理执法舆情监测、研判、预警和应急处置，提高舆情应对能力”。
　　让人民群众更了解城管工作的方方面面，了解城管人的酸甜苦辣、喜怒哀乐，是媒体人的责任，也是城管人的期待。百万媒体人和百万城管人如果能多沟通多交流，对城管工作和城管人的报道能够更全面，广大读者和人民群众才能真正了解城管，了解中国城市的角角落落，了解城市生活的日新月异，触摸到时代跳动的真实脉搏！